(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國(guó)內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶對(duì)“美團(tuán)網(wǎng)”的投訴稱網(wǎng)站存在：未經(jīng)許可凍結(jié)賬號(hào)、網(wǎng)站評(píng)分忽高忽低、團(tuán)購(gòu)攝影速度慢且破損嚴(yán)重、未及時(shí)下架商品導(dǎo)致重復(fù)付款、團(tuán)購(gòu)酒店被告無(wú)房退款遲遲沒(méi)收到等問(wèn)題。
以下為全國(guó)各地的“美團(tuán)網(wǎng)”用戶向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：“美團(tuán)”被投訴預(yù)訂酒店后 到店發(fā)現(xiàn)無(wú)房
聶女士于2016年1月30日上午十點(diǎn)半在美團(tuán)網(wǎng)預(yù)定中御世家酒店(火車北站店)豪華標(biāo)間4間，并打電話給商家預(yù)定且告知驗(yàn)證密碼。訂單號(hào): 2294157340。
下午五點(diǎn)商家電話聯(lián)系時(shí)，我確認(rèn)四間房一定會(huì)去，酒店也表示預(yù)定了4間房，但是晚上八點(diǎn)酒店商家告知只有一間房。我們到達(dá)酒店后也只有一間房能入住。
聯(lián)系美團(tuán)客服，客服也推諉責(zé)任。希望商家能夠以誠(chéng)信為本，美團(tuán)網(wǎng)能夠嚴(yán)格審核商家。我一家老小，冬天晚上十點(diǎn)多才到處找酒店，難道美團(tuán)網(wǎng)和酒店商家不應(yīng)該做出合理的解釋和道歉嗎？
案例二：“美團(tuán)”要加錢(qián)才能使用團(tuán)購(gòu)券
嚴(yán)先生于2015年5月10日通過(guò)美團(tuán)網(wǎng)APP手機(jī)客戶端購(gòu)買(mǎi)光明創(chuàng)造燙發(fā)專家10張洗剪造型團(tuán)購(gòu)券，購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候商家并沒(méi)有說(shuō)明某個(gè)時(shí)間段不能夠使用該團(tuán)購(gòu)券。訂單號(hào): 1257431522。
我于2016年1月30日通過(guò)電話預(yù)約剪發(fā)服務(wù)，但卻被商家告知要加50元才能夠使用該券，這明顯是侵犯我消費(fèi)者的合法權(quán)益。
案例三：扣錢(qián)了卻沒(méi)有美團(tuán)券 也沒(méi)有退款
周先生用美團(tuán)APP預(yù)定酒店，用支付寶支付，回復(fù)說(shuō)支付失敗。訂單號(hào): 39237441851451484340。
失敗也就算了，錢(qián)也從支付寶里邊扣掉了。但是回到我的美團(tuán)中卻沒(méi)有退款。也沒(méi)有美團(tuán)券。那我的錢(qián)呢？打水漂了？打美團(tuán)的客服電話也沒(méi)有人接。
案例四：未經(jīng)許可凍結(jié)美團(tuán)賬號(hào)
歐先生被美團(tuán)網(wǎng)凍結(jié)帳號(hào),聯(lián)系客服客服不給解封，說(shuō)讓等待處理，處理之后會(huì)聯(lián)系我給我解封。
但是我問(wèn)大概多久能好的時(shí)候，他們卻說(shuō)時(shí)間不一定,意思是可能幾天幾個(gè)月幾年，美團(tuán)網(wǎng)沒(méi)有凍結(jié)個(gè)人財(cái)產(chǎn)的權(quán)利，卻這么執(zhí)行了。
案例五：店主發(fā)現(xiàn)店鋪評(píng)分忽高忽低
徐女士稱2016年1月1日發(fā)現(xiàn)自己店鋪總評(píng)分，在沒(méi)有差評(píng)的前提下，由5分，掉至4.6分，打美團(tuán)商服電話后，第二天(1月2日)恢復(fù)至5分。
第三天(1月3日)又4.6分，打商服電話說(shuō)，一個(gè)工作日會(huì)回復(fù)，也沒(méi)有回復(fù)，再打電話，說(shuō)是系統(tǒng)自動(dòng)生成的，店鋪?zhàn)罱?顆星好評(píng)，歷史也沒(méi)有差評(píng)，怎么會(huì)無(wú)緣無(wú)故掉分，商服說(shuō)店鋪總評(píng)分與評(píng)論無(wú)關(guān)，那照這么說(shuō)的話，好評(píng)也不給升分，差評(píng)也不給掉分？
商服說(shuō)店鋪總評(píng)分和瀏覽量掛鉤，那么我們商家力求顧客滿意，等待顧客好評(píng)，那這都是沒(méi)有用的？去年一年，總評(píng)分一直是與顧客評(píng)分掛鉤的，我也漲過(guò)，也掉過(guò)評(píng)分，我覺(jué)得這很公平。
但是2016年開(kāi)始，店鋪評(píng)分無(wú)緣無(wú)故的就掉4分，那為什么，有的同行沒(méi)掉分反而漲分，就這三四天的事，在這期間，我們都沒(méi)變，怎么我掉分，別家漲分。
到現(xiàn)在，美團(tuán)商服說(shuō)：不知道什么原因差在哪，就是解決不了店鋪評(píng)分問(wèn)題。
案例六：團(tuán)購(gòu)攝影三個(gè)月才收到成品且破損嚴(yán)重 美團(tuán)無(wú)法解決
李女士于2015年9月28日在美團(tuán)網(wǎng)團(tuán)購(gòu)紅妝館古典攝影一套，價(jià)值298，10月3日拍攝當(dāng)天加付1000元升級(jí)為1299的套系。訂單號(hào): 1886878712。
包含精修片46張入冊(cè)，兩本相冊(cè)，一個(gè)四聯(lián)福，一個(gè)放大片，承諾30天可以拿到成品。之后一個(gè)月我與商家聯(lián)系被告知相片沒(méi)有出來(lái)。
然后我進(jìn)入無(wú)止境的等待，直到三個(gè)月后，我于2016年1月6日，付款20收到快遞成品包括一本相冊(cè)一個(gè)四聯(lián)福，都是破損嚴(yán)重的。
與商家聯(lián)系被告知負(fù)責(zé)人不在，與美團(tuán)網(wǎng)聯(lián)系被告知無(wú)法解決，我花了1299元耗時(shí)三個(gè)月收到破碎相冊(cè)而且相片也沒(méi)有精修過(guò)和底片完全一樣
案例七：美團(tuán)失誤未及時(shí)下架商品 導(dǎo)致用戶支付兩倍費(fèi)用
李先生于2015年12月27日13：14分在灶王爺消費(fèi)，在付款時(shí)與飯店收銀員確認(rèn)好支付方式和支付金額后在美團(tuán)網(wǎng)上用我要買(mǎi)單，支付成功后(訂單號(hào)32697777)將訂單號(hào)交給飯店收銀人員，進(jìn)行驗(yàn)證，收銀人員告知驗(yàn)證不了，然后再次確認(rèn)說(shuō)他們飯店在1個(gè)月之前就已改名叫贛江飯店，告訴我他們?cè)缫迅嬷缊F(tuán)工作人員。
告知我需要重新在美團(tuán)購(gòu)買(mǎi)贛江飯店購(gòu)買(mǎi)200元券來(lái)買(mǎi)單，當(dāng)時(shí)我和收銀人員同時(shí)給美團(tuán)工作人員打電話，與收銀人員通電話的美團(tuán)寧波的工作人員確認(rèn)是由于他們的失誤導(dǎo)致沒(méi)有及時(shí)下架，從而導(dǎo)致我支付了兩次費(fèi)用，說(shuō)后續(xù)會(huì)及時(shí)下架。
我多支付的款項(xiàng)會(huì)在3-10個(gè)工作日原路返回到我的帳戶，與我通電話的美團(tuán)工作人員工號(hào)為702007的當(dāng)時(shí)確認(rèn)說(shuō)，她會(huì)去核實(shí)一下，我當(dāng)時(shí)就和她說(shuō)你們本地的工作人員已確認(rèn)是由你們的疏忽和失誤從而導(dǎo)致我重復(fù)支付的。
后邊我辦法，又讓她在核實(shí)后下午反饋給我，后續(xù)又在下午打電話回復(fù)我，確認(rèn)是由于她們的疏忽和失誤。
案例八：美團(tuán)網(wǎng)團(tuán)購(gòu)酒店被告知無(wú)房 退款卻遲遲沒(méi)收到
王先生2015年12月25日在美團(tuán)網(wǎng)上用支付寶團(tuán)購(gòu)了酒店，但是到店告知沒(méi)房后申請(qǐng)退款，一天后美團(tuán)網(wǎng)訂單顯示退款成功已到賬，但支付寶上該訂單并沒(méi)有退款記錄提示，只有付款成功，更加沒(méi)有退款到賬一說(shuō)。訂單號(hào)：38801548251451056014
時(shí)至今日支付寶訂單上仍只有付款成功，沒(méi)有退款提示，因此我想知道退款是否被申請(qǐng)過(guò)。能否盡快退款。
在收到用戶的投訴信息后，我們相關(guān)負(fù)責(zé)人員已第一時(shí)間將信息交與美團(tuán)處理。截至發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，美團(tuán)網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《團(tuán)購(gòu)券無(wú)法使用退款問(wèn)題頻現(xiàn)剖析詬病之下的美團(tuán)網(wǎng)？》(詳見(jiàn)：www.qjkhjx.com/zt/mtw)
更多電商投訴詳見(jiàn)：“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”：www.qjkhjx.com/zt/315，如您有任何網(wǎng)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、物流快遞、網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易、網(wǎng)絡(luò)支付、互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)在線消費(fèi)糾紛，歡迎聯(lián)系我們。(文/唐晉)
