(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國(guó)內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶對(duì)“餓了么”的投訴稱(chēng)網(wǎng)站存在：訂單被漏、客服電話無(wú)人接聽(tīng)、外賣(mài)未送到也遲遲不退款、商家延時(shí)送餐等問(wèn)題。
以下為全國(guó)各地的“餓了么”用戶向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：外賣(mài)未送到也遲遲不退款
張女士稱(chēng)早上9:30叫了一份外賣(mài)，準(zhǔn)備連早午飯一起吃，訂單號(hào): 100356346644081991。
結(jié)果等到下午1:00多外賣(mài)都沒(méi)有送過(guò)來(lái)，中間打了無(wú)數(shù)個(gè)電話給餓了么平臺(tái)及商家催促，都是你推我我推你的，就是沒(méi)人給送。
后來(lái)沒(méi)辦法只能另叫外賣(mài)，導(dǎo)致我下午兩點(diǎn)多才吃上一頓飯，把這份做退款處理，但現(xiàn)在已經(jīng)下午五點(diǎn)了也沒(méi)收到退款，剛看了一下訂單超過(guò)三個(gè)小時(shí)他們沒(méi)給送到也算訂單成功了，竟然顯示已送達(dá)，也沒(méi)給我做退款處理，打了好多個(gè)電話都說(shuō)在辦理中，就是遲遲不給退。
案例二：訂單被漏 客服電話無(wú)人接聽(tīng)
鹿先生稱(chēng)于2016年1月23日晚22點(diǎn)半左右使用手機(jī)APP下單，訂了“kao！烤肉飯”兩份餐，餐廳已經(jīng)確認(rèn)接單，訂單號(hào): 100356241973886076。
一小時(shí)候未收到餐我連續(xù)給餐廳打了無(wú)數(shù)遍電話，一直打到凌晨?jī)牲c(diǎn)。對(duì)方電話一直提示繁忙無(wú)人接聽(tīng)，也無(wú)人回電。
截止到2016年1月24日14點(diǎn)我未收到餐。聯(lián)系餓了么客服，客服表示記錄反饋。后期賣(mài)家來(lái)電表示前一天晚上訂單太多漏單了。
我對(duì)于餐廳的解釋不認(rèn)可，要求對(duì)方賠付我雙倍金額或者把53元退還。對(duì)方不同意。而且撥打餓了么客服對(duì)方一直推諉不記錄問(wèn)題。還說(shuō)我咄咄逼人。
在收到用戶的投訴信息后，我們相關(guān)負(fù)責(zé)人員已第一時(shí)間將信息交與餓了么處理。截至發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
案例三：訂餐遲遲未送到 “餓了么”未給出解決措施
趙女士在餓了么平臺(tái)上訂了一餐，店家叫阿拉丁神燈，兩個(gè)半小時(shí)都沒(méi)送到，打電話給商家，商家說(shuō)送出來(lái)了，打電話給餓了么平臺(tái)，平臺(tái)說(shuō)會(huì)幫忙催促，但是沒(méi)有實(shí)際效果。訂單號(hào): 100331877964328380。
然后又打電話給餓了么平臺(tái)投訴，平臺(tái)說(shuō)核實(shí)后會(huì)給該店鋪扣分，也沒(méi)有提出實(shí)際的解決方案以及杜絕這類(lèi)現(xiàn)象的方法，就說(shuō)給我返10元紅包，然而并沒(méi)有什么用處，紅包天天有，我中午餓著肚子不說(shuō)，客服一直打官腔。
并且打電話給商家，商家最后說(shuō)是送餐小哥把餐食弄壞了不好意思告訴我，難道我就活該餓著嗎，1個(gè)小時(shí)前就說(shuō)幫我催單了，為什么沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，直到3小時(shí)后我退單了才說(shuō)。
餓了么平臺(tái)敷衍了事，并且縱容這樣的店家，這家店評(píng)價(jià)都是少菜，也沒(méi)有懲罰措施，送晚了賠付也沒(méi)有落實(shí)。消費(fèi)者的權(quán)益沒(méi)有得到保障，商家的潛臺(tái)詞就是不關(guān)她的事，是送餐的責(zé)任，互相推諉，餓了么平臺(tái)也沒(méi)有給出解決措施。
在收到用戶的投訴信息后，我們相關(guān)負(fù)責(zé)人員已第一時(shí)間將信息交與餓了么處理。截至發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
案例四：“餓了么”送餐未到 也無(wú)通知退款遲遲不到賬
1月18號(hào)上午11：20分左右，本人在餓了么網(wǎng)站上Hey咖喱來(lái)了商家訂購(gòu)德國(guó)肉汁香腸咖喱飯以及新奧爾良烤翅全腿咖喱飯?zhí)撞偷?，總共花費(fèi)36元。中午12點(diǎn)，飯還沒(méi)送到，且沒(méi)有任何通知。訂單號(hào): 100342788985458558。
本人打電話給商家詢問(wèn)，并表示退貨，商家同意。快遞于1：24分來(lái)電說(shuō)送到了，但因?yàn)槲覀円呀?jīng)出發(fā)去別的店里解決中飯，跟快遞說(shuō)已經(jīng)要求退貨了。
接下來(lái)每天都打電話詢問(wèn)，餓了么客服都告知24小時(shí)最晚48小時(shí)退款，1月21號(hào)晚上7點(diǎn)21分致電商家客服，態(tài)度極好，但就是強(qiáng)調(diào)要繼續(xù)等待，截至1月22號(hào)下午1：30，歷時(shí)4-5天，仍未見(jiàn)款項(xiàng)退回。
在收到用戶的投訴信息后，我們相關(guān)負(fù)責(zé)人員已第一時(shí)間將信息交與餓了么處理。截至發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
案例五：餐廳未配送 “餓了么”不回應(yīng)
朱女士于2015.01.08 11:09分在“安娜小姐的愛(ài)心餐”下了訂單，內(nèi)容含3份大王番茄牛肉飯，大約12點(diǎn)左右收到餐飲，但只有一份，缺了兩份。
即刻致電其商家電話，其客服人員告知會(huì)聯(lián)系餐廳重新配送，過(guò)半小時(shí)，還未送到，再次致電，客服人員還是說(shuō)聯(lián)系餐廳重新配送，商討無(wú)果。
聯(lián)系餓了么客服，餓了么也是同樣話，并且承諾我會(huì)聯(lián)系我這邊告知結(jié)果，但一直沒(méi)有結(jié)果，后我申請(qǐng)退款，商家拒絕，在APP提交后餓了么無(wú)果，至14:43餐飲一直未送到。
在收到用戶的投訴信息后，我們相關(guān)負(fù)責(zé)人員已第一時(shí)間將信息交與餓了么處理。截至發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
案例六：訂餐遲遲未送達(dá)且無(wú)法退單 “餓了么”商家電話無(wú)法接通
李女士稱(chēng)訂餐后兩小時(shí)不送商家電話也接不通，在app上退訂，卻只有商家電話，沒(méi)有退訂選項(xiàng)。
與餓了么客服聯(lián)系三次均說(shuō)商家會(huì)聯(lián)系我,訂餐三小時(shí)后自動(dòng)顯示外賣(mài)已送達(dá)，根本沒(méi)有任何人給我電話。
在收到用戶的投訴信息后，我們相關(guān)負(fù)責(zé)人員已第一時(shí)間將信息交與餓了么處理。截至發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
案例七：商家延時(shí)送餐 申請(qǐng)退單不能及時(shí)處理
黃女士在餓了么平臺(tái)點(diǎn)餐，顯示配送時(shí)間是12點(diǎn)02分，訂單號(hào): 100284461698844204。
期間催單過(guò)三次，12點(diǎn)半左右致電商家被告知飯菜還沒(méi)有開(kāi)始做，可是餓了么平臺(tái)卻顯示配送中。
超過(guò)90分鐘，聯(lián)系商家催單，商家完全不接電話。要求餓了么和商家處理妥善處理，并且致歉。
期間聯(lián)系過(guò)餓了么平臺(tái)投訴，客服表示商家會(huì)聯(lián)系我，商家聯(lián)系我剛接通2秒直接掛斷。
案例八：支付頁(yè)面顯示未成功 客服電話無(wú)法打通
秦先生于2015年11月26日12:20分于餓了么手機(jī)客戶端在一家叫《吉品小辣椒量販火鍋冒菜》的商家里定了外賣(mài)，訂單號(hào): 100191550109041635。
支付貨款時(shí)用微信支付，微信和銀行反饋結(jié)果表示已支付成功，但是餓了么軟件顯示未成功，在規(guī)定的半小時(shí)內(nèi)我一直刷新界面和打餓了么客服電話交流，但是客戶電話一直打不通。
而且界面顯示一直都是未支付，導(dǎo)致退款或者取消訂單不能完成。然后又在規(guī)定的半小時(shí)后，在1個(gè)多小時(shí)內(nèi)打了20多通電話，餓了么客服電話一直處于未接通狀態(tài)。
在收到用戶的投訴信息后，我們相關(guān)負(fù)責(zé)人員已第一時(shí)間將信息交與餓了么處理。截至發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對(duì)板、價(jià)格欺詐、服務(wù)態(tài)度，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是2015年上半年“中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/唐晉)
