(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年1月26日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶對國美在線的投訴稱有價(jià)無貨、出售翻新機(jī)、虛假評論。以下為用戶投訴內(nèi)容：
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為用戶向我們發(fā)來的求助信息：
案例一：有價(jià)無貨
彭先生稱1月21日嘗試在國美在線購買一臺(tái)宏碁筆記本電腦，訂單號(hào)為9393298174，當(dāng)時(shí)下單前向賣家詢問得知有貨，隨即付款下單。
下單后第二天，賣家電話通知商品缺貨讓我退款，我找遍了沒找到退款選項(xiàng)，最后由賣家申請取消訂單，但卻需要消費(fèi)者主動(dòng)致電國美客服申請同意，同意過后，還需要若干工作日才能成功退回款項(xiàng)。
我不知道在沒有發(fā)貨的情況下，一個(gè)電商平臺(tái)是否有權(quán)克扣用戶的財(cái)產(chǎn)，給我?guī)砗艽蟛槐恪?月23日，訂單中使用的國美紅券返還到賬，支付寶支付的部分，直到1月25日下午才到賬。
在1月23日代金券返還到賬之后，我重新尋找另一件商品，再三詢問確認(rèn)有貨后，下單付款，訂單編號(hào)9428274376。隨即賣家再次通知商品無貨，要求取消訂單，又要再走一遍退款流程，等待若干工作日。其間我不止一次向國美在線平臺(tái)投訴，詢問付款后賣家不能發(fā)貨要求取消訂單是否合理，并提出國美在線繁瑣的退款流程和漫長的處理時(shí)效給我?guī)砹撕艽蟛槐?，但官方平臺(tái)沒有給我任何答復(fù)，所有的電話咨詢基本都在不停的重復(fù)“我們會(huì)和商家核實(shí)情況，請您等待我們與您聯(lián)系”。然而官方在數(shù)次答應(yīng)核實(shí)情況后與我聯(lián)系之后，卻從未有過任何主動(dòng)聯(lián)系。
今日，我再次向官方詢問解決方案，官方竟然開始耍賴皮，以一個(gè)踢皮球的死循環(huán)不停的和我繞。我認(rèn)為我面對的應(yīng)該是國美平臺(tái)，至于國美的貨源從哪來，應(yīng)該由國美自己去溝通，不應(yīng)該把一切責(zé)任都推卸給賣家，把風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。我現(xiàn)在的訴求是，要么國美能及時(shí)按照我的訂單發(fā)貨，要么給我把款項(xiàng)(包括代金券)退為現(xiàn)金。我使用的代金券也是通過現(xiàn)金充值的，而且是經(jīng)過咨詢確認(rèn)，得知我想要購買的商品有貨，才進(jìn)行充值購買。如果國美現(xiàn)在不能提供相應(yīng)的商品，那就相當(dāng)于，我充值代金券是受到了欺詐，我認(rèn)為這個(gè)責(zé)任應(yīng)該由平臺(tái)承擔(dān)。
案例二：出售翻新機(jī)
秦小姐稱2015年12月15日在國美在線商城購買一部三星NOTE3 N9008V手機(jī)，訂單號(hào)為8758547029。
手機(jī)到貨后使用左邊屏幕觸摸失靈，勉強(qiáng)使用一個(gè)月后手機(jī)無法充電，顧客到三星售后維修中心修理，維修中心工作人員告知此手機(jī)一年前已經(jīng)維修過，不再享受保修服務(wù)，需自費(fèi)維修，由此可推定手機(jī)為翻新機(jī)。
案例三：商品評論涉嫌造假
劉先生稱在國美在線購買一臺(tái)電視機(jī)，訂單號(hào)為9274235750。
由于自己開箱，被國美在線單方面宣判承擔(dān)所有責(zé)任。當(dāng)本人打算提交購物評論時(shí)，發(fā)現(xiàn)不能提交。后來發(fā)現(xiàn)國美在線的很多評論有一個(gè)賬號(hào)連續(xù)多次評論的情況。因此，我舉報(bào)國美在線商品評論涉嫌造假。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于國美在線處理，截止發(fā)稿前，我們沒有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測了解，國美在線是用戶投訴的熱點(diǎn)購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《“砍單”頻發(fā)生“缺貨”仍有售“國美在線”糾紛頻發(fā)誠信遭質(zhì)疑》(詳見：www.qjkhjx.com/zt/gmbg/)(文/言回)
