(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國(guó)內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/ )接到多位用戶(hù)對(duì)一號(hào)店的投訴稱(chēng)網(wǎng)站存在：以標(biāo)錯(cuò)價(jià)格為由拒絕發(fā)貨、疑似售賣(mài)次品手機(jī)、涉嫌虛假宣傳、無(wú)故凍結(jié)賬號(hào)、“無(wú)貨”商品仍在售、商品購(gòu)買(mǎi)兩月仍未到貨、發(fā)布虛假物流等問(wèn)題。
（注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖）
以下為全國(guó)各地的“一號(hào)店”用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：商家以標(biāo)錯(cuò)價(jià)格為由 拒不發(fā)貨
劉先生在1號(hào)店參與活動(dòng)搶購(gòu)了4件衣服，共計(jì)12元，已經(jīng)付款。訂單號(hào): 6493828624860。
但是1號(hào)店和保利博納旗艦店卻以?xún)r(jià)格標(biāo)錯(cuò)為由拒不發(fā)貨。期間我多次投訴12315，但是畢竟消保委只有調(diào)解的權(quán)利，1號(hào)店有恃無(wú)恐，說(shuō)在工商怎么告他們都不怕。我認(rèn)為1號(hào)店這是在單方面違約。
在接到以上用戶(hù)的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與一號(hào)店處理，截至發(fā)稿前，我們沒(méi)有接到該網(wǎng)站任何反饋，對(duì)于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
案例二：用戶(hù)質(zhì)疑手機(jī)為次品 客服相互推諉無(wú)處理
田女士于2015年1月19號(hào)在1號(hào)店購(gòu)買(mǎi)2臺(tái)iPhone6plus 128G金色，訂單號(hào): 2355994883316。
當(dāng)時(shí)活動(dòng)是標(biāo)明前25名付款的返現(xiàn)200元，而且標(biāo)明每人僅限2臺(tái)，我第一次在1號(hào)店買(mǎi)東西，所以仔細(xì)看了各個(gè)有關(guān)頁(yè)面詳情，確認(rèn)沒(méi)有一處地方有寫(xiě)限制每個(gè)id或者一個(gè)訂單只能返現(xiàn)一個(gè)200元的說(shuō)明。而且寫(xiě)明僅限2臺(tái)，還是總裁推薦，于是直接下單2臺(tái)。
購(gòu)買(mǎi)完成后，確認(rèn)是前幾名購(gòu)買(mǎi)，還打電話(huà)給客服咨詢(xún)是否可以返現(xiàn)400元，回答是現(xiàn)在不知道返現(xiàn)名單，等幾個(gè)工作日返現(xiàn)后查看賬戶(hù)，應(yīng)該是直接到賬400元，如果不是，請(qǐng)聯(lián)系電話(huà)客服。
我沒(méi)想到?jīng)]有在線客服的1號(hào)店竟然會(huì)利用沒(méi)有在線客服就沒(méi)有聊天記錄的辦法，拒絕承諾好的賠償。
后來(lái)收貨拆封就發(fā)現(xiàn)有一臺(tái)機(jī)器激活后有一個(gè)不認(rèn)識(shí)的號(hào)碼已經(jīng)綁定了iMessage。個(gè)人認(rèn)為是拆封使用過(guò)的，否則不會(huì)有綁定號(hào)碼。而另一臺(tái)聽(tīng)筒上方屏幕邊緣有劃痕，白色屏幕看不出來(lái)。是貼膜的時(shí)候發(fā)現(xiàn)的，側(cè)面金屬部分有凹陷，嚴(yán)重懷疑機(jī)器使用過(guò)。
后來(lái)在使用中更有一臺(tái)充電非常慢，總是充不起來(lái)。因?yàn)闄C(jī)器問(wèn)題在一號(hào)店投訴了2次。
以拆封不能退換貨為由，每臺(tái)說(shuō)賠償100元，據(jù)我在1號(hào)店投訴中查看，之前有消費(fèi)者買(mǎi)到有問(wèn)題的千元手機(jī)都是賠償100元，5000元的三星手機(jī)賠償款都是200元。
我認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)7000一臺(tái)的手機(jī)賠付100不合理，拒絕接受。后續(xù)客服態(tài)度不佳，大概意思是愛(ài)要不要，以后一分錢(qián)不賠你你也沒(méi)辦法。
于是我投訴了這位客服后，才有位客服說(shuō)與上級(jí)聯(lián)系，一臺(tái)賠償150元，一共300元。但是個(gè)人在百度，貼吧各種查看的結(jié)果是一號(hào)店手機(jī)出現(xiàn)任何問(wèn)題賠償款是按比例的，最高不超過(guò)200元，我按比例乘下來(lái)也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)200元。
但現(xiàn)在原始的網(wǎng)站已經(jīng)消失不見(jiàn)了，可見(jiàn)1號(hào)店的規(guī)章制度自己根本遵守不了。所以客服給予150元一臺(tái)的補(bǔ)貼和他所示的規(guī)則根本不一致，還不承認(rèn)答應(yīng)我返現(xiàn)是2臺(tái)共400元。于是我沒(méi)有接受，并且希望和上一級(jí)管理人員取得直接聯(lián)系，客服說(shuō)之后會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)給我回復(fù)電話(huà)，于是就沒(méi)有下文了。
等最近有朋友想買(mǎi)iPhone問(wèn)我1號(hào)店是否靠譜時(shí)，我才想起年初的一號(hào)店的事并未解決，于是致電客服，客服讓我出示一下當(dāng)時(shí)截圖證明當(dāng)時(shí)返現(xiàn)活動(dòng)沒(méi)有限制1個(gè)訂單或者1個(gè)id只能返現(xiàn)一次。
于是我把當(dāng)時(shí)的證據(jù)，頁(yè)面的從頁(yè)頭到頁(yè)尾，還有手機(jī)詳情的截圖都發(fā)給了客服。讓人氣憤的是，客服7170的回復(fù)是，這些都不是證據(jù)。我覺(jué)得既然你說(shuō)我的不是證據(jù)，請(qǐng)你提供證據(jù)，他又沒(méi)有任何截圖文字證明當(dāng)時(shí)有任何地方標(biāo)示。
在接到以上用戶(hù)的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與一號(hào)店處理，截至發(fā)稿前，我們沒(méi)有接到該網(wǎng)站任何反饋，對(duì)于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
案例三：手機(jī)存瑕疵寄回檢測(cè)后 被告知是人為損壞不予退換
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
劉先生稱(chēng)雙十一在1號(hào)店購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果6s plus手機(jī),訂單號(hào): 6381698963673。
收到后發(fā)現(xiàn)屏幕上有個(gè)小黑點(diǎn)，打電話(huà)給1號(hào)店客服，回復(fù)說(shuō)外觀瑕疵問(wèn)題，不影響使用，畢竟是新手機(jī)，我要求換新機(jī)，她們說(shuō)可以給些額外補(bǔ)償，我沒(méi)有同意。
客服說(shuō)要有蘋(píng)果檢測(cè)單，于是我又去當(dāng)?shù)靥O(píng)果授權(quán)售后，被告知像這種瑕疵問(wèn)題，可以聯(lián)系賣(mài)家直接換新機(jī)，不會(huì)出具檢測(cè)單。
我又聯(lián)系1號(hào)店，他們說(shuō)可以代為檢測(cè)，但是必須保證商品包裝、外觀、配件完好無(wú)損，無(wú)劃痕和人為拆卸，收到包裹后如發(fā)現(xiàn)上述問(wèn)題，她們會(huì)致電通知并寄回原地。
之后1號(hào)店簽收包裹后，我還專(zhuān)門(mén)打電話(huà)確認(rèn)，讓迅速檢測(cè)。三天后打電話(huà)客服說(shuō)正在檢測(cè)，讓我耐心等待。二十多天了打電話(huà)詢(xún)問(wèn)，客服說(shuō)正在檢測(cè)，我就說(shuō)機(jī)子你們慢慢檢測(cè)結(jié)果出來(lái)后直接退機(jī)，半小時(shí)后客服打電話(huà)說(shuō)結(jié)果出來(lái)了是排線問(wèn)題，說(shuō)不能退機(jī)。
我執(zhí)意要退，客服回復(fù)說(shuō)是人為損壞的排線問(wèn)題，現(xiàn)在已經(jīng)四十多天了，只是說(shuō)給我原地寄回，還表示人為損壞蘋(píng)果不退不換不修維。
在接到以上用戶(hù)的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與一號(hào)店處理，截至發(fā)稿前，我們沒(méi)有接到該網(wǎng)站任何反饋，對(duì)于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
案例四：用戶(hù)投訴一號(hào)店涉嫌虛假宣傳 無(wú)故凍結(jié)帳號(hào)
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
陳女士稱(chēng)2015年11月13日在1號(hào)店MIMI有機(jī)藥妝一號(hào)店專(zhuān)營(yíng)店(福州開(kāi)發(fā)區(qū)永旺貿(mào)易有限公司)，購(gòu)買(mǎi)了10套金縷梅爽膚水化妝水180ml玫瑰+薰衣草+黃瓜180ml，訂單號(hào)：6466997764158。
到貨后，我發(fā)現(xiàn)該化妝品包裝普通，也沒(méi)有說(shuō)明書(shū)，并不像網(wǎng)頁(yè)上有宣稱(chēng)之眾多功能，我認(rèn)為該商品涉嫌虛假宣傳。
商家在該產(chǎn)品網(wǎng)頁(yè)上宣稱(chēng)：“舒緩解壓、促進(jìn)深度睡眠”、“可調(diào)理女性?xún)?nèi)分泌”、“緩解女性生理期疼痛、煩躁不安的情緒”、“消炎殺菌”、“平復(fù)神經(jīng)緊張”、“抗抑郁、減壓”、“治療蝴蝶斑、雀斑、老年斑”、“美顏、消炎、鎮(zhèn)靜良藥”、“有效地促進(jìn)機(jī)體的新陳代謝、增強(qiáng)皮膚的氧化還原作用”等功效。
同時(shí)，該商品頁(yè)面還宣稱(chēng)：“全球最暢銷(xiāo)的”、“最優(yōu)質(zhì)的原材料”、“頂級(jí)調(diào)制最高檔精油”。根據(jù)《中華人民共和國(guó)廣告法》第十七條除醫(yī)療、藥品、醫(yī)療器械廣告外，禁止其他任何廣告涉及疾病治療功能，并不得使用醫(yī)療用語(yǔ)或者易使推銷(xiāo)的商品與藥品、醫(yī)療器械相混淆的用語(yǔ)。
第九條廣告不得有下列情形：使用國(guó)家級(jí)、最高級(jí)、最佳等用語(yǔ)。該公司宣傳內(nèi)容明顯屬于虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者，是欺詐消費(fèi)者行為。
除此以外，本人收到該貨的發(fā)票是福州迷迷貿(mào)易有限公司而不是福州開(kāi)發(fā)區(qū)永旺貿(mào)易有限公司開(kāi)具的。
1號(hào)店作為商家售賣(mài)產(chǎn)品平臺(tái)，應(yīng)負(fù)有連帶責(zé)任，隨后我投訴到平臺(tái)所在地的工商局。不久之后我想在1號(hào)店購(gòu)買(mǎi)生活用品，正要下單時(shí)頁(yè)面顯示“該賬號(hào)存在風(fēng)險(xiǎn)”，隨后打電話(huà)給1號(hào)店客服，客服人員沒(méi)有給出合理的解釋?zhuān)徽f(shuō)該賬號(hào)以后不能用了。
對(duì)此，一號(hào)店發(fā)來(lái)的反饋稱(chēng)：經(jīng)核實(shí)此顧客投訴一號(hào)店商品文苗夸大宣傳，要求賠付不低于500元，現(xiàn)最終處理方案無(wú)法滿(mǎn)足客訴，退貨不賠償，已經(jīng)工商報(bào)備，后期如有新方案，工商會(huì)聯(lián)系顧客，顧客知悉。
案例五：用戶(hù)質(zhì)疑商家欺詐 稱(chēng)“無(wú)貨”商品卻仍在售
于先生12月11日在1號(hào)店上購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)：6788603132143。
當(dāng)時(shí)商家頁(yè)面一直顯示有貨，才下單并付款。12月14日催發(fā)貨，商家卻始終以無(wú)貨為由拒絕發(fā)貨，并且對(duì)我的催貨不予回復(fù)。
但是我發(fā)現(xiàn)商家頁(yè)面把同款同型號(hào)同商品編號(hào)的商品提價(jià)銷(xiāo)售，頁(yè)面顯示有貨且到12月22日已經(jīng)銷(xiāo)售了幾臺(tái)。
多次電話(huà)向一號(hào)店投訴，一號(hào)店回復(fù)稱(chēng)商家承諾保證從12月21日起4天內(nèi)送貨到家。但該商家12月22日仍未發(fā)貨。
后來(lái)一號(hào)店也不予處理，只是同意給我100到200元代金券做為補(bǔ)償，要求我撤單。
對(duì)此，一號(hào)店發(fā)來(lái)的反饋稱(chēng)：聯(lián)系顧客，建議顧客取消訂單，或等后期商品有貨，商家再處理，目前商家同意補(bǔ)償200元，顧客不認(rèn)可，表示當(dāng)時(shí)下單商品是有貨的，現(xiàn)在商家說(shuō)沒(méi)貨是欺詐，要求商家發(fā)貨，無(wú)法滿(mǎn)足，未與用戶(hù)達(dá)成一致。
案例六：商品出現(xiàn)故障 要求退換貨遭拒絕
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
張先生在一號(hào)店購(gòu)買(mǎi)了一款手機(jī)，訂單號(hào)：6888800427756。
收到之后發(fā)現(xiàn)充電器是壞的，在線申請(qǐng)退換貨遭拒絕，在線投訴沒(méi)人處理。打電話(huà)聯(lián)系，客服竟然還掛電話(huà)，回復(fù)的信息皆稱(chēng)已處理，卻遲未處理。目前希望退貨，同時(shí)加強(qiáng)管理。
對(duì)此，一號(hào)店發(fā)來(lái)的反饋稱(chēng)：聯(lián)系顧客，商品可以根據(jù)其要求換貨，但是需要等收到售后給其換的新的充電器，在發(fā)商品寄回，寄出時(shí)保持包裝、手機(jī)、所有配件都是完好的，并將發(fā)票檢測(cè)單一起寄出，顧客認(rèn)可。
案例七：商品購(gòu)買(mǎi)近兩月仍未到貨 用戶(hù)不滿(mǎn)一號(hào)店提供虛假物流
高先生稱(chēng)在1號(hào)店買(mǎi)了精油，訂單號(hào)：6221906228079。
一瓶發(fā)的中通到了，至今單號(hào)都能查到歷史，還有一瓶已經(jīng)過(guò)去2個(gè)月了至今沒(méi)到，發(fā)郵件給客服沒(méi)用，致電客服也不給解決，給的運(yùn)單號(hào)是虛假的，快遞公司說(shuō)沒(méi)這個(gè)單號(hào)的歷史。
且1個(gè)月內(nèi)我申請(qǐng)過(guò)退款，也沒(méi)給退款，涉嫌欺詐消費(fèi)者并違反交易協(xié)定。2瓶一起買(mǎi)的為何一瓶到了，而發(fā)另一個(gè)快遞的沒(méi)到？
對(duì)此，一號(hào)店發(fā)來(lái)的反饋稱(chēng)：此單已幫顧客退款，已聯(lián)系顧客告知退款方式及時(shí)效，顧客認(rèn)可。
案例八：用戶(hù)不滿(mǎn)一號(hào)店拒絕退貨 回應(yīng)：損壞為人為原因
張女士稱(chēng)在一號(hào)店自營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)一部三星手機(jī)，訂單號(hào)：7017903262624。
1月5日收到手機(jī)，于1月五日晚檢測(cè)到手機(jī)卡槽二失去功能，1月6日上午到當(dāng)?shù)厝欠?wù)中心檢測(cè)，被告知內(nèi)部卡槽損壞斷裂，當(dāng)時(shí)聯(lián)系客服退貨。
當(dāng)天下午得到一號(hào)店的回復(fù)，被按做人為損壞并不能辦理退貨，已向一號(hào)店上傳卡槽內(nèi)部圖片以證明非人為。
三星售后也以不是性能出問(wèn)題為由，不提供卡槽損壞證明。申請(qǐng)退貨被一號(hào)店自營(yíng)拒絕。
對(duì)此，一號(hào)店發(fā)來(lái)的反饋稱(chēng)：經(jīng)查顧客在1號(hào)店購(gòu)買(mǎi)手機(jī)，因手機(jī)卡槽斷裂，顧客要求退貨問(wèn)題導(dǎo)致顧客投訴，核實(shí)卡槽斷裂屬于人為損壞，建議顧客自行維修，顧客不認(rèn)可。
案例九：多次要求余額提現(xiàn) 客服推脫處理
黃先生稱(chēng)1號(hào)店截留顧客的退貨所返還的錢(qián)財(cái)，申請(qǐng)余額提現(xiàn)后，資金居然被凍結(jié)。多次打電話(huà)要求余額提現(xiàn)，客服口口聲聲說(shuō)盡快辦理，但從來(lái)沒(méi)有做到，都過(guò)去20多天了，還把客戶(hù)的余額凍結(jié)。
對(duì)此，一號(hào)店發(fā)來(lái)的反饋稱(chēng)：經(jīng)查此單因顧客在1號(hào)店賬戶(hù)申請(qǐng)余額提現(xiàn)延遲問(wèn)題，導(dǎo)致投訴，查詢(xún)現(xiàn)已提現(xiàn)成功，并給到顧客適當(dāng)補(bǔ)償，顧客認(rèn)可。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，1號(hào)店是用戶(hù)投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專(zhuān)題《頻頻信息泄露 霸王條款 1號(hào)店遭遇誠(chéng)信大拷》(詳見(jiàn)：www.qjkhjx.com/zt/yhd/ ) (文/九份）
