(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/ )接到多名用戶對(duì)分期樂(lè)的投訴稱(chēng)拖延發(fā)貨、敷衍消費(fèi)者、退款一直未到等問(wèn)題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：拖延發(fā)貨咨詢無(wú)果
我三號(hào)下單，四號(hào)給我發(fā)了發(fā)貨短信，物流一直沒(méi)有更新。我查詢快遞公司告訴我并沒(méi)有收件我打分期樂(lè)客服就是讓我一直等。
處理結(jié)果：中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)1月12收到分期樂(lè)的反饋稱(chēng)，經(jīng)核實(shí)，商品為3號(hào)下單，6號(hào)發(fā)貨，已于10號(hào)簽收。
案例二：5s在7天內(nèi)要求退貨卻遲遲不給退
本人于15年12月6日在分期樂(lè)網(wǎng)站下的5s訂單，幾天后手機(jī)到本人手中，發(fā)現(xiàn)開(kāi)不了機(jī)，有質(zhì)量問(wèn)題，于是要求退貨，并于12月11日寄回(滿足7日內(nèi)無(wú)理由退換)。時(shí)間過(guò)了將近一個(gè)月，期間多次聯(lián)系客服，客服均以要檢測(cè)，正在檢測(cè)當(dāng)中推脫，后說(shuō)檢測(cè)結(jié)果為質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，于是本人再次要求退貨，客服卻說(shuō)因?yàn)闆](méi)有出質(zhì)量問(wèn)題，不能退貨，并于2016年1月6日，不顧本人的意愿，強(qiáng)行把手機(jī)發(fā)給我。希望可以盡快聯(lián)系此商家，要求退貨。
處理結(jié)果：中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)1月12收到分期樂(lè)的反饋稱(chēng)，此商品經(jīng)檢測(cè)不符合退貨要求，因手機(jī)已激活，不符合無(wú)理由退貨，此情況已在售后聯(lián)系退回時(shí)與客戶說(shuō)明，客戶當(dāng)時(shí)無(wú)異議。
案例三：分期樂(lè)拖延售后，敷衍消費(fèi)者
手機(jī)是11月14號(hào)簽收的，包換期限是15天，暗點(diǎn)位于手機(jī)正面右上角，有明顯的4處暗點(diǎn)區(qū)域，但是這個(gè)屏確實(shí)影響使用，手機(jī)剛到我發(fā)現(xiàn)就有暗點(diǎn)的問(wèn)題，我11月17日就申請(qǐng)了換貨，直到5天之后他才給我郵寄發(fā)票。
退貨期限顯然已經(jīng)被拖延過(guò)去了，難道還想把這15天的包換貨的售后期給推延過(guò)去? 當(dāng)我把手機(jī)郵寄回去以后，他說(shuō)一個(gè)月之內(nèi)會(huì)給我回復(fù)，但是一個(gè)多月過(guò)去了，沒(méi)有聯(lián)系過(guò)我一次，欺騙消費(fèi)者。在此期間我給他們平臺(tái)打過(guò)無(wú)數(shù)個(gè)電話催促，可是得到的只是客服的一句句很抱歉，沒(méi)有任何實(shí)際效果。 當(dāng)初打給客服，客服說(shuō)可以換貨，所以我就把手機(jī)郵寄回去了，快遞單號(hào)：213451563716。
寄回去以后他拖了一個(gè)多月，到了今天1月6日又跟我說(shuō)不能換貨，我的手機(jī)至今沒(méi)有收到，也沒(méi)有激活，是符合國(guó)家三包政策的，然而分期樂(lè)拒絕給我售后，讓人欲哭無(wú)淚，投訴無(wú)門(mén)！ 還有的就是分期樂(lè)就會(huì)敷衍，我每次打電話過(guò)去催促，他們都會(huì)說(shuō)幫我加急處理，讓我耐心等待回復(fù)，沒(méi)有一次給過(guò)我回復(fù)，在寄出手機(jī)的30天后，我給他們售后又聯(lián)系了一次，他說(shuō)幫我登記了，并且在72小時(shí)內(nèi)會(huì)有專(zhuān)人給我聯(lián)系，我等了3天還是了無(wú)音訊。今天我再次撥通了他們的售后，他們跟我說(shuō)手機(jī)要原返回來(lái)，這不是在逗我玩嗎？ 當(dāng)初說(shuō)好的手機(jī)沒(méi)激活，確實(shí)存在問(wèn)題的可以退換貨，可是真正售后起來(lái)卻那么困難，我的6s自買(mǎi)來(lái)起就發(fā)現(xiàn)手機(jī)上有明顯的4處暗點(diǎn)，覆蓋區(qū)域非常大，嚴(yán)重影響使用。
處理結(jié)果：中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)1月12收到分期樂(lè)的反饋稱(chēng)，訂單已退貨，并于1月7日關(guān)單，1月8日發(fā)起退款，退款周期在10個(gè)工作日內(nèi)。
案例四：商品訂單關(guān)閉，退款一直未到
2015年11月24日在“餓了么”軟件上訂餐，通過(guò)分期樂(lè)代支付，之后餓了么商家取消訂單，同時(shí)分期樂(lè)訂單交易關(guān)閉，根據(jù)官網(wǎng)上信息，需要到分期樂(lè)官網(wǎng)申請(qǐng)退款，然而官網(wǎng)上沒(méi)有任何退款選項(xiàng)，想要退款的話只能通過(guò)客服提交，對(duì)于這一點(diǎn)分期樂(lè)沒(méi)有對(duì)此寫(xiě)出任何提示，在久等沒(méi)收到退款的情況下，于2015年12月11日咨詢客服，客服提出已經(jīng)申請(qǐng)退款了，應(yīng)該已經(jīng)退款了，之后又說(shuō)還沒(méi)有登記需要登記并且3到5天之內(nèi)就能收到退款，然而并沒(méi)有，所以于2015年12月23日再次咨詢，卻被告知，根本不可能那么短時(shí)間退款，要月底，反而還是沒(méi)有，沒(méi)辦法于2016年1月2日第三次咨詢，客服告知還要再等7到15個(gè)工作日，到今天了也沒(méi)給退，同時(shí)客服服務(wù)速度太慢，每次要等好幾個(gè)小時(shí)才能等到，還有時(shí)候客服根本不理你。
處理結(jié)果：中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)1月12收到分期樂(lè)的反饋稱(chēng)，此訂單已經(jīng)于11.25號(hào)關(guān)閉，于12.22號(hào)已經(jīng)成功退款8.8元至用戶賬戶，1.11接到用戶投訴反饋之后撥打4次電話3次按斷未接聽(tīng)，一次接聽(tīng)之后掛斷。
案例五：售后拖延無(wú)結(jié)果
購(gòu)iphone6于該網(wǎng)站，10日簽收，12日發(fā)現(xiàn)手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題，立即聯(lián)系售后，并將手機(jī)寄回分期樂(lè)。分期樂(lè)承諾15-30日內(nèi)處理完成，如今已經(jīng)到了30日仍未有售后動(dòng)態(tài)更新，聯(lián)系客服表示無(wú)能為力讓我等待。
處理結(jié)果：中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)1月12收到分期樂(lè)的反饋稱(chēng)，經(jīng)核實(shí)1.10已為用戶換新并且已經(jīng)寄出，1.11電話告知用戶運(yùn)單號(hào)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，分期樂(lè)是用戶投訴的大學(xué)生分期消費(fèi)網(wǎng)站，為了鞭策企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專(zhuān)題《發(fā)貨慢售后服務(wù)差大學(xué)生分期消費(fèi)市場(chǎng)貓膩多趣分期、分期樂(lè)被點(diǎn)名》(詳見(jiàn)：www.qjkhjx.com/zt/fq/)(文/陳小莉)
