(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶對分期樂的投訴稱收到假貨，買到翻新機，不發(fā)貨等問題。
以下為全國各地“分期樂”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：買到翻新機不給換也不能退貨
我在今年10月23號在分期樂上面買了個iPhone6，當(dāng)時就覺得手機屏幕有點松動感覺像是用過的，去問售后，售后說屏幕有點松動是因為屏幕里面有點脫膠是正常的，于是我也沒管它，直接后來我偶然去查了序列號才發(fā)現(xiàn)這個iPhone6是今年1月份就已經(jīng)激活了的。
而我拿到手機才一個月，但是已經(jīng)快過保了，而且itools上顯示這個手機循環(huán)充電次數(shù)達到了200次，而我只拿到手機一個月，這時我已經(jīng)肯定這是有人用過的手機，現(xiàn)在我已經(jīng)把手機退換給了商家，我也不想用這個手機，希望官方能幫我關(guān)閉賬單，我要退貨。
對此分期樂反饋稱，用戶已表示跟商家協(xié)商好，商戶已經(jīng)為用戶更換新商品，無需退貨。
案例二：合同已簽，遲遲不發(fā)貨
2015.11.26在分期樂平臺分期購買了一臺1900的手機，電子合同都簽過了，等到12.8號還是沒發(fā)貨，半個月已經(jīng)過去了，向分期樂客服致電20次左右，剛開始還接電話，到后來就不接電話。接聽電話也就是敷衍了事，問題得不到實質(zhì)性的解決。手機是京東發(fā)貨運單號碼11263558553，查不到任何物流信息。
對此分期樂反饋稱，已由供應(yīng)商客服聯(lián)系，將在3天內(nèi)核實原因并出具解決方案。
案例三：稱分期樂售后有問題
2015.09.30在分期樂官網(wǎng)下單購買iPhone6s 64G手機，2015.10.13因手機出現(xiàn)問題打客服申請換貨申請，分期樂承諾更換全新未拆封同款手機，中間因為等分期樂寄回發(fā)票然后我把發(fā)票和手機一起寄回分期樂給的地址，手機于2015.11.01之前到達分期樂給出的地址分期樂收貨。
然后經(jīng)過慢長的一個多月于2015.12.10收到分期樂寄回的手機，結(jié)果發(fā)現(xiàn)分期樂寄回的是iPhone 6s plus 16G的手機，而且手機已經(jīng)激活，更可笑的是手機里竟然有張電話卡，型號不對不說而且明顯不是全新，然后撥打快遞單上的電話發(fā)現(xiàn)是空號，接著給分期樂客服打電話，客服說登記并提交相關(guān)部門，讓我保持手機通常，意思就是繼續(xù)等，從申請售后到現(xiàn)在已經(jīng)要兩個月了，接果還是出現(xiàn)問題，電子產(chǎn)品價格浮動有多大，目前同型號手機價格已經(jīng)下調(diào)，我沒有用到手機而要支付更多的費用，希望分期樂盡快處理。
對此分期樂反饋稱，據(jù)查詢是我司售后發(fā)錯換新商品，已聯(lián)系用戶郵回重發(fā)，由我司承擔(dān)所有費用，補償用戶50元話費，用戶接受。
案例四：稱其欺騙消費者
本人大學(xué)本科學(xué)生，于2015年11月13日在分期樂上分期買了一部蘋果手機，在2015年11月14日審核通過后2015年11月15日通過快遞發(fā)送至我們學(xué)校，于2015年11月18日發(fā)送到手中，打開包裹發(fā)現(xiàn)手機的屏幕右上角有一白點所以聯(lián)系分期樂客服要求換新機，期間手機我沒有激活只是開了下機，拍了幾張照片給分期樂售后人員后，售后同意了，售后給我發(fā)了換貨地址，便告訴我收到機子3天左右會有工作人員聯(lián)系我。
我于2015年11月18日就把機子按地址發(fā)回，他們于2015年11月20日簽收了包裹。后來就一直沒有消息，之間一直用QQ跟客服人員聊也打過幾次電話他們一直讓耐心等待，直到大概10天左右分期樂工作人員才給我打電話說這個問題，給我做了登記，便讓我耐心等待說要15至30天，我也只有等但是心里特別不舒服沒聽說說過哪家換機要這么久，之后也在QQ上不斷的催促，客服人員也是說讓耐心等待，直到2015年12月7號終于等到了要發(fā)回機子的好消息，分期樂于2015年12月7號把機子發(fā)回來了于2015年12月9號到學(xué)校便帶著喜悅的心情去取也包裹，哪里知道打開包裹的一瞬間嚇到了我，機子不是原封未拆的，這是一臺被拆過的機子，而且是被激活過的，一下子心情低落了下來，這明明是一臺被動過手腳的機子，我要求的是換新機，我的手機完全符合法律規(guī)定的7天退貨15天換貨的條件，心里特別不舒服，便下決心要退貨。
于是和售后又一次聯(lián)系，售后說要我等電話他們幫我備注，說要我注意接聽電話，但是后來不放心又在QQ聯(lián)系了客服，沒想到客服跟我說不可以退，要我去檢測個報告，我手機都沒用過憑什么要我去檢測，是他們的問題一次次的忽悠我，期間還等了這么長的時間，期間的辛酸無法用言語表達，我只求有關(guān)部門幫我維護一下我的權(quán)益，讓這件事有個好的結(jié)局。(手機還在我這我給它封好在包裝盒了手上還有許多照片可以證明我所說的問題)
對此分期樂反饋稱，我司收回用戶商品之后檢測問題屬實，已原返商品以及官方檢測報告給用戶，并為用戶提供發(fā)票告知用戶如對售后檢測結(jié)果有疑問可至當(dāng)?shù)靥O果官方售后進行檢測，用戶接受。
案例五：購買到質(zhì)量有問題的貨物不給退貨
我是一名在校大學(xué)生。12月6日在分期樂購買了一部iPhone6plus，分期十五期總價5295(690元的服務(wù)費)。在使用了三天左右(12月9號)機身出現(xiàn)了彎曲，我給分期樂售后打電話，他們說讓我去售后檢測，給我寄發(fā)票。直到12月14日才給我發(fā)來了電子版的發(fā)票。我去到售后，售后非得咬定說是人為的，說這是蘋果自身的設(shè)計缺陷，他們無法處理。然后我給分期樂售后打電話，分期樂售后又說讓我去蘋果售后拿檢測報告。為什么機器出現(xiàn)問題就需要消費者來承擔(dān)？身為一名在校大學(xué)生深深感受到了欺騙。
對此分期樂反饋稱，經(jīng)檢測用戶手機彎曲是使用不當(dāng)造成，不在三包范圍內(nèi)無法受理。
案例六：貨收到屏碎裂
我貨收到，但是手機屏碎裂了，開始客服打得通，要我拍照片，核實，我發(fā)郵箱了，到現(xiàn)在一點回復(fù)也沒有，客服打不通，在線咨詢不回。
對此分期樂反饋稱，致電聯(lián)系用戶了解到是物流原因?qū)е律唐菲茡p，我司已經(jīng)提供地址給用戶寄回處理，物流公司也聯(lián)系上用戶協(xié)商處理賠償，后續(xù)將持續(xù)跟進。
案例七：分期樂欺騙大學(xué)生
11月7日收到蘋果6s手機，當(dāng)天試用并沒有激活，根本不會影響二次銷售，手機聽筒有問題，聽不到對方說話，手機有質(zhì)量問題，賣家遲遲不給解決，一直讓等電話，11日我在分期樂官網(wǎng)上申請了退貨。但是賣家不給退貨地址，一直讓等，這期間我一直打電話還是讓我等待，退貨還得自己拿郵費，售后真的太差了，11月22日按地址郵回去了，一直到今天才回復(fù)說手機沒問題，這20多天才告訴我，一是手機確實有問題，而是我懷疑商家這段時間自己有修理手機。這期間訂單一直在催款，賣家故意推遲，然而訂單時間卻在走，每天多5元錢！我是在七天之內(nèi)申請退貨的，不同意退貨，說影響二次銷售，我覺得違反了消費者權(quán)益，現(xiàn)在手機在賣家，一定要求強買強賣，不給關(guān)閉訂單。
對此分期樂反饋稱，經(jīng)檢測手機問題不存在，我司可出示蘋果官方檢測報告。并且手機用戶已在11-7激活，無法2次銷售，無法受理用戶退貨需求，已告知用戶商品將原返，用戶不接受表示不會還錢后掛機。
案例八：收貨三天手機出現(xiàn)問題
本人在分期樂官網(wǎng)買了一部iPhone6s手機，在收到貨后三天發(fā)現(xiàn)充電有問題，11月2日，聯(lián)系他們的客服，卻說讓我拿到發(fā)票后到當(dāng)?shù)氐奶O果售后檢測站檢測，可是發(fā)票到11月6日都沒有收到，而且他們規(guī)定是7天內(nèi)能退貨，15天能換貨，可是發(fā)票收不到，也不能檢測呀，他們的客服卻說，我這個情況已經(jīng)超過了退貨日期，不能進行退貨，這明明就是他們的責(zé)任，還一直推脫，另外發(fā)票不應(yīng)該在顧客買到商品一塊兒寄出嗎？
案例九：手機屏幕有黑點 客服答復(fù)敷衍
2015年10月22日簽收的蘋果6S手機于10月23日發(fā)現(xiàn)屏幕有一暗點(壞點)并給客服打電話做了售后申請換貨，客服一直說盡快處理，至今沒有任何的換貨通知(貨還在手上)。
至28日期間仍不斷致電客服催促，每次的答復(fù)都是盡快處理，但仍未有讓我將手機寄回檢測更換的消息，28日下午再次致電客服被告知手機被激活無法更換，之后經(jīng)過一系列的協(xié)商被告知要將手機出現(xiàn)問題的部位拍出照片發(fā)到客服郵箱，發(fā)完之后回復(fù)“同學(xué)，非常抱歉，這個問題是看不出來的。”
然后再次致電客服，客服讓我再拍幾張清晰的照片，然后我便重拍了清晰照片發(fā)到郵箱就沒有回復(fù)了，這種拖延更換問題機的行為令我無法再忍受，國家三包規(guī)定手機出現(xiàn)質(zhì)量問題7天無條件退貨，15天無條件更換，我簽收手機至今才第七天，要求換貨，客服予以拖延。
對此分期樂反饋稱，11月3日致電聯(lián)系用戶，用戶反饋已在蘋果官方售后點已經(jīng)受理換貨申請，正在換貨流程中。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，分期樂是用戶投訴的大學(xué)生分期消費網(wǎng)站，為了鞭策企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《發(fā)貨慢售后服務(wù)差大學(xué)生分期消費市場貓膩多趣分期、分期樂被點名》(詳見：www.qjkhjx.com/zt/fq/)(文/陳小莉)
