(電子商務研究中心訊) 近日，國內最大第三方電商維權平臺“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315)接到眾多消費者對“豐趣海淘”的投訴，問題主要集中在：虛假發(fā)貨、退款慢、疑似售假、付款逾半月未發(fā)貨，客服聯(lián)系不上等。
以下為全國各地“豐趣海淘”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例內容：
案例一：付款逾半月未發(fā)貨
石小姐稱11月27日在豐趣海淘購買牙刷，當晚付款成功，訂單號為3201511272100225204。
訂單狀態(tài)更改為正在出庫，且網站宣稱預計6-10個工作日送達，然而至今我的訂單狀態(tài)還是正在出庫，且在等待期間我多次詢問豐趣海淘的客服，也曾嘗試填寫過兩封催發(fā)貨信件，都沒有任何用。
在我詢問豐趣海淘的客服時，需要等待很久才能等來一個客服(至少半小時，還不能關閉網頁，不然就要重新等待)；在與客服交談期間，客服拒絕向我保證多久之內可以發(fā)貨，我要求其拿出我的訂單狀態(tài)的截圖，其也拒絕合作，只是一次一次的保證會盡快發(fā)貨。
在這么久的溝通催促之后，不論是我在豐趣海淘官網上的催發(fā)貨反饋或是訂單信息都像是石沉大海，完全沒有消息。
案例二：取消訂單不退款
馬先生稱11月28日中午在豐趣海淘下單購買一款兒童學飲杯，并于當天聯(lián)系客服經理取消訂單，訂單號為3201511281100193632。網站顯示大概7個工作日內退款，但是11天了仍舊未收到退款。再次聯(lián)系客戶經理詢問退款，被告知再等幾天，對方并不能確認“幾”天，然后就是對我置之不理。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交于豐趣海淘處理，截至發(fā)稿前，我們沒有收到該網站任何反饋，本平臺將繼續(xù)關注該事件發(fā)展。
案例三：：SWISSE的護肝片疑似有假
王小姐稱在豐趣海淘購買一瓶SWISSE的護肝片，訂單號為603287611972。
吃了三次出現中毒現象，出現頭暈，心跳加速，惡心，反胃然后吐。
與商家聯(lián)系才發(fā)現網頁無法曬評，并且客服電話無法打入以及在線客服無法接入等。
隨后發(fā)現查了下商品的出貨實際地址是廣州，而不是商家網頁上提示的是香港，再則掃了一下商品二維碼，發(fā)現貨品來至1號商店。
對此，豐趣海淘向我們反饋稱，已經跟用戶進行溝通，用戶表示會核實商品成分是否含有自己無法接受的成分，后續(xù)繼續(xù)聯(lián)系。
案例四：虛假發(fā)貨，長時間未收到貨
月女士稱11月28日在豐趣海淘購買商品，訂單號為3201511282100174839。
12月14日查詢狀態(tài)仍然是“正在出庫”，網站規(guī)定國外倉庫6-10個工作日收到。
與客服代表聯(lián)系退貨，對方稱只能收到貨再辦理退貨，并收取一定費用，才可以辦理退貨。
現在問題是：1、超出預期收貨時間，網站沒有給出合理的結束，就是讓等。2、貨物收不到，無法辦理退款，屬于霸王條款。3、用戶只能通過在線與客服聯(lián)系，沒有其他投訴方式，一旦客服生氣，直接對話結束。如果需要再次連線，至少需要等上1個半小時。
對此，豐趣海淘向我們反饋稱，經過查詢商品已經發(fā)出，轉運中，用戶電話暫時無法接通，后續(xù)會繼續(xù)聯(lián)系。
案例五：霸王條款欺瞞消費者
張先生稱12月2日在豐趣海淘下單購物，訂單號為3201512021200182034。
當時訂單頁面并未顯示發(fā)貨會延遲，正常付款后承諾7-10個工作日，但整整12天沒有發(fā)貨，并且無法取消訂單也不辦理退款。
豐趣海淘未履行承諾，一旦付款就完全被動，霸王條款欺詐消費者。
對此，豐趣海淘向我們反饋稱，經過查看商品已經運送中，用戶電話暫時無法接通，后續(xù)會繼續(xù)聯(lián)系。
案例六：商品破損，聯(lián)系售后無門
李先生稱在豐趣海淘購買一瓶絲塔芙的潤膚露，收貨時發(fā)現商品破損，壓嘴折斷無法使用，訂單號為3201511280900189293。
我及時聯(lián)系在線客服，在等待73個客戶之后，用時一個多小時終于等待到在線客服，客服提出送現金券的形式補償損失，被我拒絕，我要求換貨處理。
然后我按照客服要求上傳商品破損照片后，客服回復兩個工作日后與我聯(lián)系?，F在五個工作日過去了，我多次在網站上留言，無人應答。
在線客服等待一百多名，一個多小時后仍然無法進入。頁面居然沒有在線客服入口了只有留言系統(tǒng)。我多次留言并撥打400客服電話也一直無人接聽，簡直是投訴無門。
對此，豐趣海淘向我們反饋稱，已經跟用戶溝通，為用戶進行部分退款，用戶表示接受。
案例七：17天不發(fā)貨，第18天就直接顯示收貨
韓小姐稱在11月30日豐趣海淘購物，訂單號為3201511302200168045。
截止12月17日頁面一直停留在12月5日豐趣海淘的小哥正在給你馬不停蹄的運輸中，若長時間沒有送達，您可以聯(lián)系客服。
12月18日，頁面就突然顯示2015-12-08 19:38:22豐趣海淘的小哥已經妥妥將包裹送到您的手上，趕緊回家拆包吧。
事實上截止12月18日，下單已經過去18天，本人沒有收到下單的物品，我已在郵政投訴平臺投訴過順豐快運，客服也打電話回復我說這承運單號是虛假的，沒有任何投運信息。
聯(lián)系發(fā)貨方豐趣海淘客服4次，沒有一次能解決就說上報信息了，會催物流。
豐趣海淘根本沒有郵寄商品出來，催物流有什么用？客服不解決問題，單方面就終止對話，重新排隊等客服又是60多人排隊，排上后等到的客服還不是之前那個，然后又要把遇到的問題重復一次，周而復始，解決不了。12月17日，豐趣海淘頁面還顯示12月5日信息，12月18日就顯示12月8日已送達買家手里的信息太虛假了，送達時間竟然和同一訂單下包裹的時間一模一樣，連秒數都不差的！
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴豐趣海淘處理，截止發(fā)稿前，我們沒有接到該網站任何反饋，本平臺將繼續(xù)關注該事件發(fā)展。
順豐海淘到假貨維權難?
此前有媒體報道，今年1月中旬，潘女士在關注的“深度蘇州”微信公眾號上看到了順豐海淘的推送信息，說零運費，商品還打折，點進官網又看到“正品保障、海外直采、頂尖物流”等宣傳語后，心想這樣的平臺應該不會剛開張就賣假冒偽劣吧，于是給不到1周歲的寶寶買了4包花王拉拉褲和5包尿不濕。
不僅如此，潘女士還轉發(fā)了這條分享鏈接信息，周圍好幾個寶媽都紛紛下單訂購。然而2月初收到貨后，潘女士給寶寶用了后卻發(fā)現——尿不濕根本不吸水，寶寶一下被捂出了紅PP。
客服回復不了了之 稱除非能拿出相關檢測證明
由于潘女士此前經常購買這款用品，所以很熟悉產品特性，“感覺和之前托朋友在日本買的質量差太多了，甚至不及我在淘寶小店買的。”于是她立馬致電客服，同時發(fā)了微博并@官微?？头幕貜褪?，他們的商品都是進口的，考慮到清關等問題，除非能夠拿出相關檢測證明，證明商品質量有問題，否則一律不退換;然后，客服詢問了訂單號之后，就再也沒有了然后。潘女士再次致電客服，一番協(xié)商之后和之前的回復一樣，還是要她拿出檢測報告才可以退貨。
接下來，潘女士開始了艱難的維權路。她先找到該品牌在上海的總授權代理商，代理商詢問了潘女士何處購買后，不經意的一句話點醒了她：“正規(guī)渠道進貨在國內銷售的進口商品，在進入流通環(huán)節(jié)前外包裝一定會被貼上中文標識，并寫上經銷商名稱。”也就是這句話，讓她對自己所買商品的可靠性更加懷疑了，因為潘女士海淘的所有產品外包裝都是只有日文，中文信息一個沒有。
潘女士再次致電客服，要求對方出示海外采購的票據和報關單，可對方卻以涉及到第三方代理公司的商業(yè)機密為由拒絕提供。“沒過多久，也不知對方是心虛了還是怎的，居然在我沒做相關檢測證明的情況下主動提出給我退款了!”如今，潘女士已拿到了大部分的退款，還有一小部分退款對方答應再過幾個工作日退回，而她另外幾個姐妹卻沒有像她那樣得到退款。
對“海淘”中存在的維權難問題，法律專家認為，雖然“海淘”屬于買賣雙方私事，但跨境消費的特殊性決定了消費者僅憑個人之力難以有效維權，需要政府和監(jiān)管部門予以法律支持和保護。
據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監(jiān)測了解，豐趣海淘是用戶投訴的熱點購物網站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務質量，網經社制作專題《海淘電商爭戰(zhàn)“黑5”引爆新一輪購物狂歡》(詳見：www.qjkhjx.com/zt/h5/)(文/唐晉子）
據《2015年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(www.qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/)監(jiān)測統(tǒng)計，網絡售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網絡詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對板、價格欺詐、服務態(tài)度，成為網絡購物的詬病，是2015年上半年“中國網絡零售十大熱點被投訴問題”。
