(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年12月21日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)國(guó)美在線的投訴稱商家標(biāo)注的配送服務(wù)承諾無(wú)法履行。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
李先生于2015年12月19日19點(diǎn)35分，在國(guó)美在線網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，購(gòu)買了一臺(tái)東芝(TOSHIBA)RC-N15SN電飯煲。訂單編號(hào)：8840187005。
寄送地址符合國(guó)美在線提供的特色服務(wù)：指定日達(dá)。并在下訂單的時(shí)候，與國(guó)美在線約定于2015年12月21日(星期一)09:00-18:00配送購(gòu)買物品。
但是過(guò)了約定時(shí)間，一直未曾有配送人員主動(dòng)聯(lián)系本人告知配送情況，在購(gòu)物平臺(tái)的訂單跟蹤欄目?jī)?nèi)，也一直停留顯示“2015-12-19 18:40:42訂單已出庫(kù)，商品從上海出庫(kù)，發(fā)往杭州市余杭區(qū)分撥點(diǎn)”。
本人主動(dòng)聯(lián)系該網(wǎng)購(gòu)公司客服5次，得到的答復(fù)均是商家公司電腦系統(tǒng)出錯(cuò)導(dǎo)致配送服務(wù)無(wú)法按時(shí)履行。并告知，造成此問(wèn)題，只能本人繼續(xù)耐心等待對(duì)方的安排。
關(guān)于造成問(wèn)題的可能情況，對(duì)方?jīng)]有主動(dòng)聯(lián)系告知，并也沒(méi)有在購(gòu)物過(guò)程中提示，也不屬于對(duì)方所說(shuō)不可抗力原因?qū)е隆?/p>
商家承諾的服務(wù)，沒(méi)有履行。以及，經(jīng)在對(duì)方網(wǎng)站查詢的服務(wù)說(shuō)明里也沒(méi)有此服務(wù)的違約責(zé)任說(shuō)明。商家作出此類服務(wù)承諾，是否涉嫌欺詐消費(fèi)者？
截止此時(shí)2015年12月21日19:28，商家對(duì)此的回應(yīng)始終是他們本身的系統(tǒng)出錯(cuò)導(dǎo)致無(wú)法履行服務(wù)承諾，要求本人繼續(xù)等待對(duì)方的安排。
如果商家對(duì)于任何自身造成的原因無(wú)法履行承諾，都需要消費(fèi)者承擔(dān)。那商家在自身平臺(tái)所作的服務(wù)承諾究竟是否合理，還是僅僅是吸引消費(fèi)者的欺騙手段？
在收到用戶的投訴信息后，我們相關(guān)負(fù)責(zé)人員已第一時(shí)間將信息交與國(guó)美在線處理。截至發(fā)稿前，我們沒(méi)有收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對(duì)板、價(jià)格欺詐、服務(wù)態(tài)度，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是2015年上半年“中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/婧子）
