(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年12月18日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對唯品會的投訴稱遲遲不發(fā)貨，客服處理怠慢，實物與網(wǎng)站描述不符。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：遲遲不發(fā)貨 客服只是幫忙催促
楊先生12月9號在唯品會買了幾件衣服，訂單號: 15120932065312。
公告顯示13號發(fā)貨，但后來說受雙十二的影響，推遲到15號發(fā)貨。
結(jié)果15號也沒發(fā)，又出公告說8，9號下的單，16號前發(fā)貨完，結(jié)果還是沒發(fā)貨。
最新的公告說10號前的訂單17號前發(fā)貨完。結(jié)果還是沒發(fā)貨。
公告每天一變，每次都是把時間推遲，最后又是沒發(fā)貨。聯(lián)系客服，說是幫忙催促，什么都沒能解決，最后還直接關(guān)了我窗口，也沒個說法。
案例二：十天之久仍不發(fā)貨
張女士2015年12月7日唯品會周年慶的時候下單，款項預(yù)先支付，訂單號: 15120700916215。
訂單寫明預(yù)計12月12日前到貨，而后短信通知部分商品需從其他倉庫調(diào)入，會延遲1至2天。
12月9日，訂單詳情中顯示我訂單商品已經(jīng)到達(dá)倉庫，正在安排揀貨。從此訂單再未更新，石城大海。
12月12日查看訂單信息，仍然正在安排揀貨，對此打了唯品官方客服電話詢問，客服立即表示記錄在案，會跟進(jìn)催促處理。
我要求客服對我的詢問進(jìn)行短信反饋，到13日未有反饋信息，再次詢問唯品會客服，14日發(fā)來第一條短信反饋信息。
從此我們開始每天跟進(jìn)自己的訂單，14-17日多次撥打客服電話，仍然是以催促倉庫敷衍。15號訂單轉(zhuǎn)到投訴組。而唯品會公告說明由12月7日下單的13日安排發(fā)貨已經(jīng)改為16日安排發(fā)貨，部分17日安排發(fā)貨。
17日下午1點多打唯品會客服電話，希望可以得到肯定的結(jié)果，詢問仍是催促，跟進(jìn)處理，因此我向唯品會客服提出希望能做到以下任一一點要求：
1.提供除了唯品會官方客服投訴電話以外的外部投訴渠道；
2.按照公告要求17日發(fā)貨；
3.給我退款，支付方式變更為貨到付款；
4.提供唯品會電話錄音以及我多次反饋問題和唯品會處理截圖；
5..如未能按照公告要求17日給予發(fā)貨，唯品會會怎樣解決。
奈何這5點要求客服均無法提供，仍是說給我催促處理，跟進(jìn)信息。無奈之下我再次提出希望可以尋找唯品會可以解決問題的人員與我聯(lián)系，但客服說已經(jīng)轉(zhuǎn)至投訴組，退而求次希望可以直接與投訴組聯(lián)系，奈何客服說無法聯(lián)系，客服除了讓我耐心等待仍然是耐心等待。
案例三：商品實際標(biāo)簽與網(wǎng)站描述不符
張女士在唯品會周年慶12月8號是在其網(wǎng)站上購買了兩套保暖內(nèi)衣，訂單號: 15120855542452。
其中一套包裝盒破破爛爛，而且標(biāo)簽上的成分與其網(wǎng)站上說明的成分不符。
懷疑是其虛假宣傳，另外兩套保暖內(nèi)衣上均查不到防偽號碼，這難道不是假貨嗎？
在收到用戶的投訴信息后，我們相關(guān)負(fù)責(zé)人員已第一時間將信息交與唯品會處理。截至發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，對于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，唯品會是用戶投訴的熱點購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《發(fā)貨、退款問題頻現(xiàn)訂單取消屢被投訴剖析誠信打折的“特賣電商”唯品會》(詳見：www.qjkhjx.com/zt/wphbg/)(文/婧子)
