(電子商務研究中心訊) 2015年12月21日，由中國電子商務研究中心主辦的“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/ )接到楊先生對攜程網(wǎng)的投訴稱酒店預定時間錯誤，要求更改遭拒絕。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
楊先生稱11月23日使用攜程APP預訂2015年12月31日入住泰國酒店1月2日離店(與預定日期相隔近1個月)，訂單號: 1601030530。
后由于系統(tǒng)原因?qū)е戮频暧唵晤A訂日期錯誤(可能是由于手機版緩存，自動后退至之前查詢其他酒店預定日期)，后再在線支付成功后1分鐘內(nèi)，酒店未確認訂單前(未收到酒店確認短信前)本人及時聯(lián)系官方客服，反應訂單錯誤，要求協(xié)助處理。
后客服與我聯(lián)系不可更改取消，要我自己承擔。投訴要點如下：
1、系統(tǒng)問題：我的行程是12月31日-1月2日在甲米，預訂的該時間段酒店，但可能由于緩存問題，預訂刷新界面返回到之前預訂其他地區(qū)酒店1月3-1月5日的預定時間，導致訂單錯誤。
2、流程問題：網(wǎng)頁公布酒店最終結果以確認短信為準(且坐席通話中也稱酒店是以短信最終確認)且服務時間為24小時，但在預定結束后1分鐘內(nèi)(未收到確認短信前)致電客服修改，但推諉不處理。
3、服務問題：通過以上問題第一時間反應訂單錯誤，坐席稱下班了處理不了，要求明日預訂。導致延誤預定時間，導致最終確認無法修改。
4、投訴處理：反映過兩次，投訴專員服務感受差，不站在客戶角度，去發(fā)現(xiàn)自身問題，一再強勢要求客戶自身承擔，推卸責任。
5、霸王條款：該酒店預定時間與實際享受服務時間為相差近1個多月，且發(fā)現(xiàn)時間為預定后第一時間(當天，一分鐘內(nèi)，有訂單預訂信息和通話記錄為證)，并不影響再次銷售。且網(wǎng)站公布，酒店確認短信最終確認，如無房全額退款，該條款實數(shù)霸王條款，僅允許攜程單方面毀約，不允許客戶糾錯。要求取消該酒店或賠償個人經(jīng)濟損失。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交與攜程網(wǎng)處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋稱關于消費者楊先生反饋通過攜程預訂酒店的事宜，訂單無法取消和更改，考慮服務感受攜程愿意補償客人700元，保留此方案。
中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監(jiān)測了解，攜程是用戶投訴的熱點購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《攜程被曝存"支付漏洞" 引發(fā)互聯(lián)網(wǎng)安全問題》(詳見：www.qjkhjx.com/zt/xcxxxl/ )(文/九份)
