(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年12月14日-17日期間，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/ )接到9位用戶對(duì)蘇寧易購(gòu)的投訴稱屢次延遲發(fā)貨、質(zhì)疑虛假銷售、以缺貨為由要求用戶退款、客服推脫處理、態(tài)度敷衍、疑似售賣三無產(chǎn)品等問題。
(注:中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：用戶不滿預(yù)售商品雙12突然降價(jià) 要求退定金遭拒絕
趙女士稱參加了蘇寧易購(gòu)預(yù)售活動(dòng)，于12月8號(hào)付定金，約定12日付尾款。訂單號(hào)：1026589548。
付定金時(shí)，商品價(jià)格是898元，,12月12日收到通知付尾款876，但此時(shí)該商品價(jià)格已經(jīng)降到798元，但是客服還是要求我付尾款876元。
我想退單重新購(gòu)買，客服說定金不退，并且申明訂單頁面提示了定金不退；如果繼續(xù)買，價(jià)格不合適；如果不買了，定金就打了水漂。
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。
所以我要求蘇寧退還我的定金。
蘇寧反饋結(jié)果：核實(shí)顧客問題現(xiàn)已解決完畢，正常解釋道歉顧客認(rèn)可， 目前暫無其他需求。
案例二：商品屢次遭延遲發(fā)貨 用戶質(zhì)疑虛假銷售
韓先生11月27日在蘇寧易購(gòu)購(gòu)買液晶電視一臺(tái)，訂單號(hào)：2021907088。
付款后，蘇寧屢次延遲發(fā)貨，一直以倉(cāng)庫(kù)沒貨推諉消費(fèi)者。2015年11月買的電視，說要到2016才發(fā)貨，而且不賠償損失，不顧消費(fèi)者需求，就是一句沒貨，等著就行，沒有解釋。我認(rèn)為蘇寧易購(gòu)這是在詐騙消費(fèi)者，虛假銷售。
蘇寧反饋結(jié)果：經(jīng)協(xié)調(diào)顧客問題已與顧客確定解決方案，因該問題解決需要一些時(shí)長(zhǎng)，蘇寧將于12.28號(hào)反饋?zhàn)钚赂M(jìn)結(jié)果。
案例三：訂單填寫錯(cuò)誤 按客服建議取消訂單后致無法再次購(gòu)買
李先生稱在蘇寧易購(gòu)預(yù)約搶購(gòu)了特科芯120G固態(tài)硬盤,訂單號(hào)：3022174704。
付款后發(fā)現(xiàn)手機(jī)號(hào)碼填寫錯(cuò)誤，于是聯(lián)系客服更改一下手機(jī)號(hào)，客服告訴我后臺(tái)不能更改手機(jī)號(hào)，建議我取消訂單重新下單。于是我就去取消了訂單，取消后發(fā)現(xiàn)無法再購(gòu)買。
而后再一次聯(lián)系客服，跟他說我取消訂單后無法購(gòu)買了。過了一會(huì)客服告訴我可以幫我改手機(jī)號(hào)，可是這時(shí)候我已經(jīng)根據(jù)他的建議取消了訂單了，現(xiàn)在商品也無法再購(gòu)買了。多次找他們的處理人員，都說沒辦法幫我處理。
蘇寧反饋結(jié)果：經(jīng)協(xié)調(diào)顧客問題已與顧客確定解決方案，因該問題解決需要一些時(shí)長(zhǎng)，蘇寧將于12.24號(hào)反饋?zhàn)钚赂M(jìn)結(jié)果。
案例四：購(gòu)買時(shí)顯示有貨 等待數(shù)十日后被告知無貨
黃先生稱在蘇寧易購(gòu)看中一臺(tái)微波爐，打五折，網(wǎng)站顯示有貨。于是我立即下手購(gòu)買成功，訂單號(hào)：5021240092。
過了十幾天仍沒到貨，咨詢客服告知說第二天會(huì)到，而后又說在等幾天就到，再后來，直接說無貨。
蘇寧反饋結(jié)果：核實(shí)顧客問題現(xiàn)已解決完畢，正常解釋道歉顧客認(rèn)可，目前暫無其他需求。
案例五：未郵寄發(fā)票和延保單 客服推脫處理
高先生11月11日從蘇寧購(gòu)買彩電，并買了一年的延保服務(wù)，訂單號(hào)：2021465128。
到貨時(shí)發(fā)現(xiàn)沒有發(fā)票和延保單，當(dāng)時(shí)就和客服溝通，客服也說盡快給補(bǔ)發(fā)。
等了1個(gè)多月，催了4次客服一直在推脫，不給郵寄發(fā)票和延保單，因?yàn)閺S家售后保修時(shí)需要發(fā)票，所以現(xiàn)在電視都沒有售后保障。
蘇寧反饋結(jié)果：經(jīng)協(xié)調(diào)顧客問題已與顧客確定解決方案，因該問題解決需要一些時(shí)長(zhǎng)，蘇寧將于12.27號(hào)反饋?zhàn)钚赂M(jìn)結(jié)果。
案例六：商品遲未發(fā)貨 以缺貨為由要求用戶退款
溫先生稱于11月26日在蘇寧易購(gòu)購(gòu)買商品，訂單號(hào)：9021648066。
大半個(gè)月不發(fā)貨，一直說沒貨，讓我退款。我認(rèn)為既然沒貨，當(dāng)初商品為何上架促銷，這涉嫌欺詐消費(fèi)者。
蘇寧反饋結(jié)果：經(jīng)協(xié)調(diào)顧客問題已與顧客確定解決方案，蘇寧將于之后反饋?zhàn)钚碌慕Y(jié)果。
案例七：用戶不滿客服態(tài)度惡劣
寇女士在蘇寧易購(gòu)買嬰兒濕巾商品價(jià)格15.9元，運(yùn)費(fèi)5元共花費(fèi)20.9元，訂單號(hào)：4022129902。
蘇寧只寄送一小包10片的給我，看商品評(píng)價(jià)之前只賣1.1元的，好奇旗艦店80片才賣15元，與客服溝通以后，對(duì)方答復(fù)說蘇寧易購(gòu)10張就賣這個(gè)價(jià)，買的時(shí)候?yàn)槭裁床豢辞宄?/p>
蘇寧反饋結(jié)果：核實(shí)顧客問題現(xiàn)已解決完畢，正常解釋道歉顧客認(rèn)可，目前暫無其他需求。
案例八：商品遲未送達(dá) 客服回復(fù)敷衍
胡女士于12月11號(hào)下單，網(wǎng)頁承諾預(yù)計(jì)時(shí)間在12月12號(hào)，訂單號(hào)：9022109131。
結(jié)果到12月18日為止，商品還未送到。期間與客服聯(lián)系投訴三次，每次均是回復(fù)會(huì)安排送貨。根據(jù)物流信息顯示，貨已在12月12號(hào)到達(dá)韶關(guān)，也有安排送貨員，但卻未送貨上門。
蘇寧反饋結(jié)果：電聯(lián)顧客無人接聽，之后將反饋?zhàn)钚陆Y(jié)果。
案例九：用戶質(zhì)疑商家售賣三無產(chǎn)品 蘇寧售后服務(wù)差
王女士稱11月5號(hào)在蘇寧購(gòu)買的被子顯示簽收，發(fā)現(xiàn)被子包裝簡(jiǎn)易，由于商家描述被子無味，所以一直放置到11月底才開始使用。訂單號(hào)：5020334571、2020523816。
被子打開一股嚴(yán)重臭味，以為晾曬2天臭味會(huì)去掉，但是沒有，這已經(jīng)影響到使用，在線聯(lián)系商家無回復(fù)便要求蘇寧介入，多次協(xié)商退貨，蘇寧告知已過7天，所以被子就算有問題也不能退。
而后發(fā)現(xiàn)整張被子既無標(biāo)簽，檢測(cè)標(biāo)志也沒有，含量標(biāo)注這些都沒有，廠址網(wǎng)址都沒有，整張被子只有重量大小，典型的三無產(chǎn)品，便投訴至蘇寧，蘇寧最后反饋說商家說不同意退，會(huì)把標(biāo)簽給我補(bǔ)寄過來，如我不同意他們也沒辦法。
還說無法證實(shí)被子是不是三無產(chǎn)品，花錢買了三無產(chǎn)品，蘇寧還維護(hù)商家，已經(jīng)嚴(yán)重侵犯到我個(gè)人權(quán)益，售后態(tài)度太差。
蘇寧反饋結(jié)果：經(jīng)核實(shí)，自顧客反饋問題至今，蘇寧多次電聯(lián)顧客協(xié)調(diào)處理方案。正常解釋道歉顧客不認(rèn)可，蘇寧參照同行業(yè)規(guī)范協(xié)調(diào)予以顧客最大限度補(bǔ)償顧客仍不認(rèn)可。顧客需求遠(yuǎn)高于蘇寧及行業(yè)規(guī)范，故無法滿足顧客需求。
據(jù)《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/2015ndyhty /)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對(duì)板、價(jià)格欺詐、服務(wù)態(tài)度，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是2015年上半年“中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/九份)
