(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年12月16日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶對(duì)唯品會(huì)的投訴稱發(fā)貨慢、商品質(zhì)量不合格。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：物流顯示發(fā)貨至今未收到
張先生11月26日于唯品會(huì)網(wǎng)站購(gòu)買博柏利BURBERRY圍巾一條，價(jià)格2870，訂單號(hào): 15112608125412。
購(gòu)買是提示收貨日期就12月6日。根據(jù)其網(wǎng)站在線物流顯示，已于30日發(fā)貨，至今已有17日，但多次與唯品會(huì)客服溝通，唯品會(huì)自有物流根本就沒(méi)有收攬?jiān)撠浳铩?/p>
本人作為一名普通消費(fèi)者，一直努力向唯品會(huì)了解我所購(gòu)商品的去向，其客服一直用物流正在核實(shí)的理由搪塞消費(fèi)者一周之久，每次都承諾的24小時(shí)主動(dòng)給予答復(fù)卻從未落實(shí)。
本人每天主動(dòng)聯(lián)系起客服卻至今仍未有明確回復(fù)，實(shí)在讓人氣憤。消費(fèi)者已付款購(gòu)買的商品已經(jīng)20天，超過(guò)其承諾收貨日期也有10天之久，所購(gòu)商品仍然無(wú)影無(wú)蹤，本人訴求要求唯品會(huì)盡快給予本人一個(gè)實(shí)實(shí)在在的答復(fù)。
案例二：皮帶質(zhì)量不合格 客服始終要求一等再等
陳先生9月16日在唯品會(huì)買了一個(gè)折扣價(jià)499的愛(ài)步皮帶，訂單號(hào)：15091673284952。
9月22日收到并開(kāi)始使用，12月4日使用過(guò)程中皮帶頭卡簧斷裂脫落，無(wú)法使用，并咨詢當(dāng)?shù)?a href='http://www.qjkhjx.com/zt/jiajian/' target='_blank'>五金店均表示不可修復(fù)，在三包期內(nèi)打電話向唯品會(huì)反應(yīng)，客服承諾24小時(shí)回復(fù)。
直至12月9日回復(fù)說(shuō)聯(lián)系不上廠家，12月15日回復(fù)該商品當(dāng)前已經(jīng)下架為由不能包修，提出給我100元維修費(fèi)讓我自己找地方修。
我原來(lái)就咨詢幾家維修機(jī)構(gòu)，都說(shuō)不能修復(fù)，而且這個(gè)皮帶頭明顯是質(zhì)量不合格，維修是解決不了問(wèn)題的。待我要求唯品會(huì)保修時(shí)，客服讓我再等待24小時(shí)回復(fù)。
我已經(jīng)等待了11個(gè)24小時(shí)，因?yàn)槭蔷W(wǎng)站購(gòu)物，且唯品會(huì)沒(méi)有商品評(píng)價(jià)做參考，無(wú)法判斷真?zhèn)闻c質(zhì)量。出了問(wèn)題無(wú)法當(dāng)面交涉，不但浪費(fèi)電話費(fèi)，而且客服不斷找借口推辭，耗費(fèi)精力。真的希望唯品會(huì)給個(gè)明確的答復(fù)，我不可能在這件事上再等待下一個(gè)24小時(shí)了。
案例三：周年慶下單遲遲不發(fā)貨
唯品會(huì)周年慶推出了買3免1的活動(dòng)，訂單號(hào): 15121130793620。
我在周年慶前后一天買的東西全部到了，周年慶買的東西遲遲不發(fā)打電話催一拖再拖，貨物沒(méi)有，今天還看到相同的東西在出售。明顯如果今天買的話等于可以馬上發(fā)貨，那還活動(dòng)什么？
案例四：不能要求發(fā)貨 想退貨又要等
陳先生12月1日在唯品會(huì)預(yù)售專場(chǎng)買了一雙運(yùn)動(dòng)鞋，訂單號(hào): 15120158744645。
結(jié)果截止現(xiàn)在為止唯品會(huì)既不發(fā)貨又不給我辦理退貨，前后聯(lián)系了四次客服，說(shuō)話態(tài)度都挺好，就是不給解決實(shí)際問(wèn)題。
我的要求其實(shí)挺簡(jiǎn)單，你可以給我個(gè)明確發(fā)貨時(shí)間或者給我辦理退貨流程，結(jié)果唯品會(huì)的客服就說(shuō)讓我等結(jié)果，結(jié)果到現(xiàn)在也沒(méi)有一個(gè)明確的說(shuō)法。
本身預(yù)售商品是十個(gè)工作日發(fā)貨，結(jié)果到現(xiàn)在已經(jīng)第十五天了，聯(lián)系客服也不是一次兩次，都無(wú)法解決問(wèn)題。因?yàn)椴话l(fā)貨，導(dǎo)致我現(xiàn)在無(wú)法辦理唯品會(huì)自動(dòng)退貨流程。
案例五：商家出爾反爾 想要換貨一直拖延
王女士稱是唯品會(huì)皇冠會(huì)員，2015年12月7日周年慶買了一件瑪薩瑪索羊皮羽絨服，原價(jià)為3599，活動(dòng)價(jià)為2515元，訂單號(hào): 15120724921820和15121213652324。
因12.7日尺碼買的大了一碼，12.8日撥通唯品客服熱線，明確告知這款貨可不可以換貨，唯品客服人員給我準(zhǔn)確的答復(fù)為可以換貨，于是我不取消訂單，因?yàn)橹苣陸c的活動(dòng)于平時(shí)的活動(dòng)價(jià)格有相差184元錢，所以電話確認(rèn)是否可以換貨，如果不能，我就不會(huì)買這件衣服的，能換貨至少退了我換一件沒(méi)有損失。
哪知道12.11日貨到家，聯(lián)系客服，客服告知我不可以換貨，與其理論都不予理睬，不理睬也就罷了，我又重新在2015年12.12又下了一單，價(jià)格貴出184元，用2699的價(jià)格買了一件一樣的衣服，過(guò)了1天告知沒(méi)貨要推遲2天，也就算了，12.15日聯(lián)系客服，客服說(shuō)還要延誤，從頭到尾都是唯品客服的工作差錯(cuò)問(wèn)題。
11到12.15日每天都聯(lián)系客服，客服一直拖延，一直都說(shuō)24小時(shí)處理，眼看已經(jīng)5個(gè)24小時(shí)了，遲遲不處理，對(duì)我經(jīng)濟(jì)時(shí)間造成重大損失。
案例六：售后稱無(wú)貨拒絕補(bǔ)發(fā)
呂先生12月8日在唯品會(huì)參加活動(dòng)買的東西，訂單一共297，訂單號(hào): 15120743829156。
收到商品之后發(fā)現(xiàn)其中有一個(gè)施華蔻的營(yíng)養(yǎng)水因?yàn)樯碳覜](méi)加保護(hù)包裝在運(yùn)輸中漏光了，咨詢客服后說(shuō)沒(méi)貨了拒絕補(bǔ)發(fā)商品。
后來(lái)上網(wǎng)查看才發(fā)現(xiàn)馬上又要開(kāi)售了，怎么可能沒(méi)商品，再聯(lián)系客服不在說(shuō)沒(méi)貨的事，就說(shuō)給我退款，再補(bǔ)我10元唯品幣。
在收到用戶的投訴信息后，我們相關(guān)負(fù)責(zé)人員已第一時(shí)間將信息交與唯品會(huì)處理。截至發(fā)稿前，我們沒(méi)有收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，唯品會(huì)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《發(fā)貨、退款問(wèn)題頻現(xiàn)訂單取消屢被投訴剖析誠(chéng)信打折的“特賣電商”唯品會(huì)》(詳見(jiàn)：www.qjkhjx.com/zt/wphbg/)(文/婧子）
