(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年12月8日-14日期間，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/ )接到10位用戶對(duì)蘇寧易購(gòu)的投訴稱發(fā)貨遲緩、遲未退款、“缺貨”仍在售、疑似售賣(mài)假貨、客服態(tài)度差、賣(mài)家私自更換商品品種等問(wèn)題。
(注:中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：商品購(gòu)買(mǎi)一月仍未發(fā)貨
徐先生11月8號(hào)在蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站下單購(gòu)入去靜電柔順劑、洗潔精、洗衣液4件等商品，訂單號(hào)：10022971292。
其中3件商品被分成2次送貨，而洗衣液至今未發(fā)貨。期間聯(lián)系客服和物流無(wú)數(shù)次，一直以各種理由推脫。
其中11月26號(hào)收到短信說(shuō)當(dāng)天發(fā)貨，但是根本就沒(méi)有發(fā)貨，唯一的變化就是系統(tǒng)端看到的狀態(tài)變成已收貨。
咨詢客服，回復(fù)稱是物流不小心改的。在此之后聯(lián)系客服，一直說(shuō)就這幾天會(huì)發(fā)貨，但是一直沒(méi)發(fā)貨。就這樣拖了快一個(gè)月了，至今還未發(fā)貨。
蘇寧反饋結(jié)果：核實(shí)顧客問(wèn)題現(xiàn)已解決完畢，正常解釋道歉顧客認(rèn)可， 目前暫無(wú)其他需求。
案例二：蘇寧遲未退款 客服以各種理由推脫敷衍
趙先生于11月19日購(gòu)買(mǎi)兩筆葵花籽壓榨油5桶，訂單號(hào)：9021516514、9021516509
因蘇寧與快遞公司之間的矛盾導(dǎo)致遲遲不給我送貨，幾經(jīng)周折好不容易于11月27日取消訂單，但生效后一直不予退款。
與客服聯(lián)系，一直找各種理由推脫敷衍我，3~5個(gè)工作日退款，過(guò)后與客服聯(lián)系又改說(shuō)7~15個(gè)工作日退款。
我在12月2日在本網(wǎng)站投訴過(guò)，第二天蘇寧聯(lián)系我說(shuō)盡快退款，到今天為止還是沒(méi)有退款，估計(jì)他們的反饋也是敷衍的。
蘇寧反饋結(jié)果：經(jīng)核實(shí)顧客問(wèn)題現(xiàn)已解決完畢，正常解釋道歉顧客認(rèn)可， 目前暫無(wú)其他需求。
案例三：用戶屢次提醒送貨未果 蘇寧無(wú)在線人工客服應(yīng)答
張女士12月3日于蘇寧威能官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)了威能燃?xì)鉄崴鳌Ｓ唵翁?hào)：9021773213
自12月5日直至12月7日，屢次提醒送貨未果。于是聯(lián)系了威能中國(guó)客服，客服聲稱于蘇寧下單購(gòu)買(mǎi)的電器應(yīng)由蘇寧負(fù)責(zé)聯(lián)系供貨商發(fā)貨。
而蘇寧網(wǎng)站無(wú)在線人工客服給予任何應(yīng)答。蘇寧官方電話無(wú)對(duì)應(yīng)事態(tài)的號(hào)碼選項(xiàng)，直接被掛斷。由于蘇寧承諾的72小時(shí)送貨無(wú)法兌現(xiàn)，導(dǎo)致本人裝修進(jìn)程收到嚴(yán)重影響。
蘇寧反饋結(jié)果：核實(shí)顧客問(wèn)題現(xiàn)已解決完畢，正常解釋道歉顧客認(rèn)可， 目前暫無(wú)其他需求。
案例四：用戶不滿賣(mài)家未經(jīng)允許 私自更換商品品種
張先生于2015年12月4日、12月5日分別購(gòu)買(mǎi)訂單號(hào)為9021840201、9021843246、9021849730的三個(gè)商品。
我的投訴如下：1，為什么不經(jīng)過(guò)買(mǎi)家同意就私自更換商品品種，蘇寧客服的解釋是賣(mài)家給我電話我不接，而蘇寧易購(gòu)付款頁(yè)很明顯的提示包括蘇寧在內(nèi)的任何第三方關(guān)于撤單，退款的要求都是騙子。所以我到目前都不相信任何包括自稱是蘇寧的來(lái)電。
2，自稱蘇寧客服來(lái)電解釋說(shuō)賣(mài)家斷貨所以更換商品，但我在購(gòu)買(mǎi)時(shí)沒(méi)有顯示無(wú)貨狀態(tài)，付款順利完成。那么消費(fèi)者要怎么判斷哪種商品是有貨哪種是無(wú)貨狀態(tài)呢？
3，蘇寧承諾的發(fā)貨日期是次日達(dá)。目前沒(méi)有任何發(fā)貨信息。
4，平臺(tái)賣(mài)家說(shuō)無(wú)貨，但賣(mài)家線下是有貨的。蘇寧客服來(lái)電要求取消訂單按照他們的原則賠償500元。但我在網(wǎng)站上看不到任何賠償規(guī)定。
蘇寧反饋結(jié)果：經(jīng)核實(shí)，自顧客反饋問(wèn)題至今，蘇寧多次電聯(lián)顧客協(xié)調(diào)處理方案。正常解釋道歉顧客不認(rèn)可，參照同行業(yè)規(guī)范協(xié)調(diào)予以顧客最大限度補(bǔ)償顧客仍不認(rèn)可。顧客需求遠(yuǎn)高于我司及行業(yè)規(guī)范，故無(wú)法滿足顧客需求。
案例五：下單成功 支付時(shí)卻顯示已售空
鐘女士于2015年12月8日早上8:00左右下單購(gòu)買(mǎi)布魯雅爾空氣凈化器303，訂單號(hào)：1026521491，價(jià)格3099，下單時(shí)原價(jià)3399，該商品當(dāng)時(shí)有滿減活動(dòng)滿3000減300。
下單時(shí)有貨，大約一小時(shí)后，待支付時(shí)提示該商品已售空。強(qiáng)烈投訴該平臺(tái)欺詐消費(fèi)者，下單時(shí)有貨，且我的訂單已提交成功，表示我的訂單24小時(shí)內(nèi)都有效，且24小時(shí)之內(nèi)占了該商品的庫(kù)存。
蘇寧反饋結(jié)果：經(jīng)核實(shí)，自顧客反饋問(wèn)題至今，蘇寧多次電聯(lián)顧客協(xié)調(diào)處理方案。正常解釋道歉顧客不認(rèn)可，參照同行業(yè)規(guī)范協(xié)調(diào)予以顧客最大限度補(bǔ)償顧客仍不認(rèn)可。顧客需求遠(yuǎn)高于我司及行業(yè)規(guī)范，故無(wú)法滿足顧客需求。
案例六：蘇寧聲稱沒(méi)貨 卻仍在“雙12”活動(dòng)中售賣(mài)
衛(wèi)女士于2015年11月10日蘇寧易購(gòu)買(mǎi)海爾波輪洗衣機(jī)。訂單號(hào)：1025156378
直到現(xiàn)在還沒(méi)發(fā)貨，蘇寧聲稱沒(méi)貨，要調(diào)配，但同時(shí)又在做“雙12”的活動(dòng)宣傳，顯示有貨。訴求:盡快發(fā)貨，按規(guī)定賠付違約金。
蘇寧反饋結(jié)果：核實(shí)顧客問(wèn)題現(xiàn)已解決完畢，正常解釋道歉顧客認(rèn)可，目前暫無(wú)其他需求。
案例七：雙11購(gòu)買(mǎi)商品仍未發(fā)貨 以各種理由推脫
洪先生稱在蘇寧購(gòu)買(mǎi)的小天鵝洗衣機(jī)，雙十一下的單，訂單號(hào)：10023257005。
但現(xiàn)在還不發(fā)貨，一直以各種理由推脫。訴求:不發(fā)貨就雙倍退款。
蘇寧反饋結(jié)果：經(jīng)協(xié)調(diào)顧客問(wèn)題已與顧客確定解決方案，之后將反饋?zhàn)钚碌慕Y(jié)果。
案例八：蘇寧疑似售賣(mài)假貨 客服處理態(tài)度差
朱女士稱在蘇寧上購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)：9019887833
家里兩個(gè)人用了以后都明顯感覺(jué)到不舒服，跟超市買(mǎi)的對(duì)比，包裝也明顯不一樣，懷疑是假貨。
售后一開(kāi)始死咬是正品，后來(lái)自己都承認(rèn)電商產(chǎn)品和實(shí)體店的不一樣。我要求沒(méi)拆開(kāi)的產(chǎn)品退貨，拆開(kāi)的就算了。
連續(xù)跟售后溝通了三天，結(jié)果售后反饋，因?yàn)閰⒓訚M減活動(dòng)，必須全單退，一樣都不能少，否則不能退。
但是我要是沒(méi)用過(guò)，就不可能知道是假貨，所以不可能一件不少的全單退。
客服態(tài)度非常不好，只會(huì)機(jī)械性回復(fù)公關(guān)用語(yǔ)，并告知已經(jīng)是最終處理結(jié)果，沒(méi)有其他申訴的渠道了?，F(xiàn)要求，退貨并三倍賠償訂單金額。
蘇寧反饋結(jié)果：經(jīng)協(xié)調(diào)顧客問(wèn)題已與顧客確定解決方案，之后將反饋?zhàn)钚碌慕Y(jié)果。
案例九：蘇寧遲未開(kāi)具發(fā)票 客服搪塞敷衍
杜先生于12月7日在蘇寧易購(gòu)為公司購(gòu)買(mǎi)機(jī)油7瓶(美素1號(hào)1L裝)，訂單號(hào)：8021719724
于12月11日取到商品，打開(kāi)后沒(méi)有發(fā)票，及時(shí)和蘇寧取得聯(lián)系，找了很多客服，回復(fù)都是及時(shí)處理，直到現(xiàn)在仍然沒(méi)有回音。
強(qiáng)烈訴求蘇寧履行商品發(fā)票義務(wù)，確保消費(fèi)者的權(quán)益。
蘇寧反饋結(jié)果：核實(shí)顧客問(wèn)題現(xiàn)已解決完畢，正常解釋道歉顧客認(rèn)可， 目前暫無(wú)其他需求。
案例十：用戶抱怨雙11商品至今未送達(dá) 蘇寧未有明確回復(fù)
石先生于雙十一在蘇寧易購(gòu)上面購(gòu)買(mǎi)史密斯熱水器一臺(tái)，訂單號(hào)：1025516396
雙十二到了還沒(méi)有收到熱水器的煙管。多次通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話聯(lián)系蘇寧，回復(fù)都是核查，到現(xiàn)在還沒(méi)有明確回復(fù)，嚴(yán)重影響家中裝修進(jìn)度。非常不滿蘇寧的服務(wù)。
蘇寧反饋結(jié)果：核實(shí)顧客問(wèn)題現(xiàn)已解決完畢，正常解釋道歉顧客認(rèn)可， 目前暫無(wú)其他需求。
據(jù)《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/ )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對(duì)板、價(jià)格欺詐、服務(wù)態(tài)度，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是2015年上半年“中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/九份)
