(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年11月23日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/ )接到10位用戶對(duì)蘇寧易購(gòu)的投訴稱發(fā)貨遲緩、退款慢、價(jià)格欺詐、客服處理怠慢等問(wèn)題。
(注:中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：用戶不滿蘇寧為如期發(fā)貨 多次致電客服無(wú)果
張先生雙十一在蘇寧易購(gòu)買了兩臺(tái)洗衣機(jī)，訂單號(hào)：7020897319
是給老家買的，貨直接發(fā)到河南方城，我購(gòu)買時(shí)地址直接填的老家地址，網(wǎng)頁(yè)顯示該地區(qū)有貨可以配送，就付了款，當(dāng)時(shí)蘇寧易購(gòu)承諾說(shuō)自營(yíng)店商品收到付款后就可以立即安排庫(kù)房發(fā)貨。
但已經(jīng)過(guò)去一周都沒(méi)發(fā)貨，投訴電話很難打通，打通后說(shuō)19號(hào)會(huì)給一個(gè)明確的答復(fù)，但也沒(méi)有，現(xiàn)在網(wǎng)頁(yè)客服又說(shuō)要到十二月份才能發(fā)貨，并且說(shuō)當(dāng)時(shí)做活動(dòng)就是預(yù)購(gòu)，對(duì)于蘇寧易購(gòu)這種做活動(dòng)欺騙顧客這種行為極其憤慨。
蘇寧反饋結(jié)果：1、核實(shí)已經(jīng)在11月30進(jìn)行送貨，兩臺(tái)只送了一臺(tái)，顧客不認(rèn)可，12月2日重新送貨，顧客認(rèn)可。2、核實(shí)顧客問(wèn)題現(xiàn)已解決完畢，正常解釋道歉顧客認(rèn)可，目前暫無(wú)其他需求。
案例二：蘇寧重復(fù)扣款 多次聯(lián)系客服無(wú)處理遲未退款
余先生于11月11日在蘇寧易購(gòu)購(gòu)買小米手機(jī)一部，蘇寧易購(gòu)重復(fù)扣款。訂單號(hào)：6111744993
本人12號(hào)電話蘇寧客服咨詢此事，當(dāng)時(shí)客服回復(fù)已確認(rèn)存在重復(fù)扣款，并表示會(huì)在3-5個(gè)工作日返還。
但直到20日，重復(fù)扣的款仍沒(méi)返還至本人任何帳戶(易付寶或銀行卡)。期間本人打了十余次對(duì)方客服?？头徽f(shuō)反饋至他們金融中心，但金融中心就是不返款。
蘇寧反饋結(jié)果：1、電聯(lián)顧客無(wú)人接聽(tīng)，待跟進(jìn)。2、已退款
案例三：用戶不滿商家退款金額一拖再拖 遲不歸還
繆先生11月11日在蘇寧上看上一款聯(lián)想小新V3000筆記本電腦，報(bào)價(jià)4180元。之前在蘇寧上抽得幾張優(yōu)惠券在付款時(shí)抵消100元貨款因此實(shí)際支付貨款為4080元，當(dāng)日完成支付。訂單號(hào)：4021050888
接下來(lái)我便等待發(fā)貨12日下午6點(diǎn)左右對(duì)方給我來(lái)電告訴我我要的電腦型號(hào)沒(méi)有光驅(qū)，問(wèn)我行不行，我回答可以，并且希望對(duì)方給我送一個(gè)包，對(duì)方欣然答應(yīng)，晚上我又提出能不能給個(gè)膜，對(duì)方回答鼠包五件套都給。
4日中午對(duì)方又給我來(lái)電告我我要的型號(hào)沒(méi)貨并且提議我選擇另一型號(hào)聯(lián)想小新300，我考慮后給對(duì)方回電不要他提議的型號(hào)并且要求退款。對(duì)方回答可以，但要求我把密碼告他，我認(rèn)為不妥沒(méi)給他。
第四天南京的一個(gè)固定電話自稱是蘇寧總部的同志和我了解購(gòu)物情況并且問(wèn)我訂單號(hào)，我一一告知。最后告我等的退款就行，我便等待。我又通過(guò)QQ問(wèn)第一次給我電話的商家何時(shí)退款能到賬，對(duì)方說(shuō)72小時(shí)。
可我直到現(xiàn)在20日都沒(méi)收到退款而且之前給我電話的南京固定電話也打不通。
蘇寧反饋結(jié)果：1、電聯(lián)顧客無(wú)人接聽(tīng)，待跟進(jìn)。2、已退款
案例四：用戶質(zhì)疑蘇寧以低價(jià)欺詐消費(fèi)者 客服拒接電話
魏先生于11月7日在蘇寧易購(gòu)購(gòu)買Apple iPhone 6s 16GB銀色移動(dòng)聯(lián)通電信4G手機(jī)，訂單號(hào)：6020749105
當(dāng)時(shí)蘇寧易購(gòu)承諾11月12日或者13日到貨，可截止11月20日，多次與蘇寧電話溝通，均表示無(wú)貨。
目前蘇寧客服已經(jīng)不再接聽(tīng)我的電話，以逃避方式對(duì)待。在雙11期間，其他網(wǎng)上也有相應(yīng)價(jià)位的手機(jī)，并表示有現(xiàn)貨；京東價(jià)格當(dāng)時(shí)為4656元；目前已經(jīng)錯(cuò)過(guò)雙11，京東價(jià)格恢復(fù)為4988元。
手機(jī)本身是一個(gè)易耗品，且價(jià)格變動(dòng)較快，目前價(jià)格上漲，或許再過(guò)一段時(shí)間價(jià)格回落；蘇寧以較低的價(jià)格欺詐客戶，讓客戶久等，錯(cuò)過(guò)購(gòu)買其他電商同樣的產(chǎn)品，等到價(jià)格回落之后再進(jìn)行真正的銷售。
蘇寧反饋結(jié)果：1、電聯(lián)顧客無(wú)人接聽(tīng)，待跟進(jìn)。2、退貨退款
案例五：用戶不滿蘇寧未按約定送貨 多次聯(lián)系客服無(wú)果
王女士11月11日通過(guò)蘇寧易購(gòu)AAP下單、門店付款的方式購(gòu)買海爾洗衣機(jī)一臺(tái)。訂單號(hào)：8020950630
當(dāng)時(shí)要求更改送貨日期為11月15日，門店表示由于屬于網(wǎng)站訂單，所以建議通過(guò)APP在線客服更改送貨日期，隨即聯(lián)系在線客服，客服表示已更改成功。
然而11日、13日均有人聯(lián)系表示第二天送貨，我都很清楚的表示只有15日有空，所以還是要求當(dāng)天送貨。
然而15日等到9點(diǎn)，還未有人聯(lián)系送貨，撥打蘇寧客服電話查詢發(fā)現(xiàn)未經(jīng)過(guò)本人同意已將送貨日期改為21日送貨。
隨即又與人工客服聯(lián)系，人工客服表示由于雙十一發(fā)貨量大所以15無(wú)法完成送貨，我表示理解，就要求22日一定要送貨安裝到位，人工客服表示沒(méi)問(wèn)題。
然而19日早上6：30左右，有送貨人員與我核實(shí)是否21日送貨，我表示應(yīng)該是22日，送貨師傅表示明白。但是，到了22日卻未送貨上門。
于是跟客服理論，客服表示中午12點(diǎn)前會(huì)給我答復(fù)，并于22日當(dāng)天送貨。期間又撥打客服2次，都說(shuō)在聯(lián)系。
蘇寧反饋結(jié)果：1、顧客只有星期天有時(shí)間，故安排下個(gè)周末送貨，顧客認(rèn)可，跟進(jìn)。2、贈(zèng)送顧客100元易購(gòu)券。
案例六：發(fā)貨遲緩 投訴無(wú)門
湯先生于11月13日在蘇寧易購(gòu)貴人鳥(niǎo)官方旗艦店購(gòu)買鞋子，訂單號(hào)：6021324074
但是直到11月21日還未發(fā)貨，且該商品還在正常銷售未存在缺貨，向客服投訴也沒(méi)人理會(huì)。
蘇寧反饋結(jié)果：1、電聯(lián)顧客無(wú)人接聽(tīng)，待跟進(jìn)。2、跟進(jìn)，退貨中
案例七：用戶抱怨蘇寧弄丟商品 客服搪塞敷衍
張先生于11月9日在蘇寧易購(gòu)下單一個(gè)電信號(hào)碼，訂單號(hào)：9020939796
開(kāi)卡的時(shí)候出現(xiàn)問(wèn)題，后在12日告知蘇寧解決，13日顯示已揀貨，15日才出庫(kù)，直到11月21日還未給我送到，卡金額倒是沒(méi)有多少，但是已經(jīng)耽誤我使用好多天。
多次撥打電話或在線催問(wèn)，客服只是說(shuō)耐心等待或者說(shuō)明天能送到，結(jié)果一直沒(méi)有送到，今天又在線咨詢客服，竟然說(shuō)找不到了，等找到了就給送，實(shí)在是很氣憤。
蘇寧反饋結(jié)果：1、電聯(lián)顧客無(wú)人接聽(tīng)，待跟進(jìn)。2、已收貨
案例八：未如期送貨 商家一拖再拖
馬女士11月11日在網(wǎng)上購(gòu)買了一臺(tái)志高空調(diào)，訂單號(hào)：1025294435
當(dāng)時(shí)顯示是隔天送貨，由于不是周末，所以我選擇了在11月15日送貨安裝，可是15日并沒(méi)有送貨也未通知我。
我和客服聯(lián)系后約定11月22日安裝送貨，可是11月21日我與客服聯(lián)系告知我無(wú)貨，要在12月18日才能送貨，商家一拖再拖。
蘇寧反饋結(jié)果：1、電聯(lián)顧客無(wú)人接聽(tīng)，待跟進(jìn)。2、跟進(jìn)，等貨中
案例九：送貨當(dāng)天被告知無(wú)貨 客服態(tài)度蠻橫
楊先生于11月11日在蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站買了一臺(tái)“蘇寧自營(yíng)”格蘭仕微波爐，訂單號(hào)：3020702248
蘇寧自營(yíng)都是由蘇寧發(fā)貨和銷售的，送貨日期選擇11月22日送貨。送貨當(dāng)天被告知無(wú)貨，被要求從廠家經(jīng)過(guò)第三方發(fā)貨，且態(tài)度蠻橫，非要說(shuō)我下單的時(shí)候就是買的第三方的貨物。
我認(rèn)為此行為構(gòu)成了欺詐消費(fèi)者的事實(shí)，希望給出解決方案。
蘇寧反饋結(jié)果：1、電聯(lián)顧客無(wú)人接聽(tīng)，待跟進(jìn)。2、跟進(jìn)，等貨中3、11月30日，系統(tǒng)顯示已經(jīng)物流已經(jīng)銷單完成，電聯(lián)顧客拒接。
案例十：用戶抱怨蘇寧發(fā)貨延遲
閆先生雙十一在蘇寧易購(gòu)買的洗衣機(jī)，訂單號(hào)：1025526446
別人的都在2-3天收到貨了，我這邊預(yù)期是下單日15天收到貨，還有2-3天的時(shí)間就過(guò)15天了，今天卻發(fā)來(lái)短信說(shuō)是延遲到12月8日發(fā)貨。
蘇寧反饋結(jié)果：1、電聯(lián)顧客告知月底到貨，認(rèn)可，月底跟進(jìn)。
據(jù)《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/ )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對(duì)板、價(jià)格欺詐、服務(wù)態(tài)度，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是2015年上半年“中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/九份)
