(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對(duì)分期樂(lè)的投訴稱，其后期退款、質(zhì)量存疑等問(wèn)題。
（注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖）
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：分期樂(lè)不退款
2015年10月23日，我在分期樂(lè)官網(wǎng)上分期購(gòu)了一臺(tái)價(jià)格4499元的筆記本，是由京東負(fù)責(zé)送貨，后面我不想要這臺(tái)筆記本了，京東送貨我也拒簽了，10月28日在分期樂(lè)這筆訂單后面我點(diǎn)擊了申請(qǐng)售后，一直到現(xiàn)在這個(gè)訂單依然存在，我也多次用電話、QQ聯(lián)系分期樂(lè)，他們回應(yīng)會(huì)有人處理，可是一直沒(méi)有人聯(lián)系我，馬上到這筆分期訂單的還款日期了，現(xiàn)在不知道該怎么解決。
事件跟蹤：中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)收到分期樂(lè)的反饋稱，此單京東已退款，11-23訂單已關(guān)。
案例二：客服一再拖延不處理問(wèn)題
手機(jī)收到便出現(xiàn)自動(dòng)重啟，藍(lán)屏，黑屏，死機(jī)等一系列問(wèn)題。五天打電話要了發(fā)票，發(fā)票過(guò)了十來(lái)天才收到。去維修點(diǎn)，維修點(diǎn)的人僅僅是給我重修裝了系統(tǒng)，拿回來(lái)以后手機(jī)故障更嚴(yán)重了，無(wú)奈又去修，又是重裝。
后來(lái)在長(zhǎng)沙售后點(diǎn)，客服居然要把我手機(jī)留一個(gè)月觀察，我沒(méi)有同意給售后打了電話，他們說(shuō)會(huì)給我回電，我等了五天沒(méi)回，我又打過(guò)去，又叫我等著？明顯就是敷衍。而我的換貨時(shí)間，也就是這樣被他們拖過(guò)去了，客服一而再再二三地叫我等回信，直到今天還沒(méi)有人來(lái)主動(dòng)聯(lián)系我。五千五對(duì)一個(gè)學(xué)生來(lái)說(shuō)不是小數(shù)目，希望分期樂(lè)能夠有點(diǎn)責(zé)任不要逃避。五千五買一個(gè)故障手機(jī)我真的很崩潰。
事件跟蹤：中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)收到分期樂(lè)的反饋稱，已提交售后同事聯(lián)系寄回處理，檢測(cè)后如質(zhì)量問(wèn)題屬實(shí)將為用戶退貨，用戶接受。
案例三：手機(jī)售后有問(wèn)題
2015.09.29在分期樂(lè)官方購(gòu)入蘋果6S手機(jī)，2015.10.03收到分期樂(lè)寄出的商品蘋果6S，使用到第十天手機(jī)出現(xiàn)無(wú)限重啟，到最后直接開(kāi)機(jī)不了，本人承諾在此期間手機(jī)沒(méi)有摔沒(méi)有進(jìn)水，可以排除一切受外力影響的因素。
然后2015.10.13通過(guò)分期樂(lè)客服電話申請(qǐng)換貨，客服要求我拿去蘋果售后做一個(gè)手機(jī)檢測(cè)報(bào)告，因?yàn)闆](méi)有發(fā)票蘋果售后拒絕出示檢測(cè)報(bào)告，然后打分期樂(lè)客服電話，客服說(shuō)你可以去試一試，看看沒(méi)有發(fā)票可以嗎，我告訴他不可以，他說(shuō)盡快申請(qǐng)電子發(fā)票發(fā)給我，紙質(zhì)發(fā)票盡快郵寄，過(guò)了半個(gè)月紙質(zhì)發(fā)票寄過(guò)來(lái)，我做了檢測(cè)報(bào)告，然后手機(jī)發(fā)票一同寄回了分期樂(lè)給出的收貨地址。
2015.10.31他們收到了手機(jī)，到目前我沒(méi)有接到過(guò)分期樂(lè)售后的電話，我打客服過(guò)去說(shuō)只能看到2015.10.31他們收到手機(jī)，看不到手機(jī)其他進(jìn)展，我問(wèn)他們需要多久處理，有四種說(shuō)法，開(kāi)始3-5個(gè)工作日，然后5-7，再然后7-15，現(xiàn)在打客服說(shuō)15-30個(gè)工作日，由此我可以推算出如果手機(jī)從他們收到超出30個(gè)工作日我還是沒(méi)有收到手機(jī)而再一次打客服他們會(huì)不會(huì)說(shuō)30-60個(gè)工作日，以此類推。
手機(jī)只用了十天，每個(gè)月的還款依然在進(jìn)行，如今電商價(jià)格浮動(dòng)很大，目前蘋果6S都已經(jīng)降價(jià)了，在往后半個(gè)月一個(gè)月的價(jià)格又會(huì)降到多少，沒(méi)有用到手機(jī)并且要支付更多的費(fèi)用，這個(gè)怎么解決。
事件跟蹤：中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)收到分期樂(lè)的反饋稱，致電聯(lián)系用戶，用戶接受等待換貨。預(yù)計(jì)12-8發(fā)出。
案例四：所購(gòu)ipad疑為翻新機(jī)
15年11月13日在分期樂(lè)網(wǎng)上買了一個(gè)ipad air2，到手時(shí)打開(kāi)機(jī)器進(jìn)行開(kāi)機(jī)設(shè)置，輸入了自己的iCloud“847870980@qq.com”的下一步顯示“請(qǐng)輸入Apple ID:1312302478@qq.com”的密碼，這個(gè)號(hào)碼從來(lái)都沒(méi)見(jiàn)過(guò)，還有進(jìn)去之后發(fā)現(xiàn)機(jī)器中含有多款個(gè)軟件。
之后給分期樂(lè)客服打電話，讓申請(qǐng)售后，我申請(qǐng)之后第二天有人聯(lián)系我，問(wèn)怎么看出來(lái)不是新機(jī)的，我如實(shí)說(shuō)，他說(shuō)這種情況不可能出現(xiàn)，之后問(wèn)我序列號(hào)，我告訴了，又問(wèn)一個(gè)什么編號(hào)，當(dāng)時(shí)ipad沒(méi)在身邊，他說(shuō)再給我打電話，然后打給我，我沒(méi)接到，我就又給客服打電話，說(shuō)還會(huì)給我打電話，他幫催一下，我等了又等，接著連續(xù)幾天我都給他們打電話，得到的都是相同的答案，都說(shuō)幫催，到今天都沒(méi)接到他們的電話。
我給蘋果技術(shù)支持打了一個(gè)電話，把我的ipad的情況說(shuō)了一下，得到的答案就是“新機(jī)不可能讓輸入第二個(gè)賬號(hào)，也不可能包含多個(gè)軟件”。我查過(guò)那個(gè)郵箱的qq號(hào)，是一個(gè)黑龍江的人，所以我知道它是翻新機(jī)，希望能得到解決。
事件跟蹤：中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)收到分期樂(lè)的反饋稱，我們第一次聯(lián)系顧客說(shuō)顧客是用他朋友的蘋果id激活商品，而且他朋友是長(zhǎng)春，可能蘋果對(duì)于地址檢測(cè)不準(zhǔn)確，至于顧客反饋的說(shuō)是翻新機(jī)情況完全不存在翻新機(jī)可能，通過(guò)用戶簽收時(shí)候和顧客平板激活時(shí)間截圖核對(duì)，完全與時(shí)間相符合，建議顧客對(duì)于此情況聯(lián)系蘋果技術(shù)，已為用戶登記發(fā)票至售后檢測(cè)，如有翻新問(wèn)題存在我們假一賠三，用戶接受。
案例五：?jiǎn)畏矫骊P(guān)閉訂單，并拒絕發(fā)貨
本人于2015年1月24日01：20：54時(shí)間點(diǎn)在分期樂(lè)“黑五”優(yōu)惠活動(dòng)上，用優(yōu)惠券購(gòu)買價(jià)格為2199元的腕表，型號(hào)為美度(MIDO)手表都瑞系列時(shí)尚女表白盤條釘刻度銀鋼帶M2130.4.13.1，優(yōu)惠券為滿減2000元。下單完成后并于當(dāng)天02：31、03：05，收到兩個(gè)運(yùn)單號(hào)碼，經(jīng)查詢一個(gè)為已用運(yùn)單號(hào)，一個(gè)為無(wú)效運(yùn)單號(hào)。
25日11時(shí)57分，分期樂(lè)單方面取消訂單。經(jīng)與分期樂(lè)客服溝通，分期樂(lè)提出以200元代金券為補(bǔ)償關(guān)閉訂單，同時(shí)并以系統(tǒng)發(fā)放錯(cuò)誤為由不承認(rèn)所用優(yōu)惠券的額度。本學(xué)生并不同意分期樂(lè)提出的解決方案及觀點(diǎn)。
個(gè)人認(rèn)為，所購(gòu)商品價(jià)格與補(bǔ)償金額差距巨大，分期樂(lè)不得以任何理由單方面關(guān)閉訂單，并拒絕發(fā)貨；同時(shí)優(yōu)惠券為分期樂(lè)所發(fā)放，即使出現(xiàn)錯(cuò)誤，也不應(yīng)消費(fèi)者買單。分期樂(lè)應(yīng)當(dāng)按照雙方所達(dá)成的訂單按時(shí)發(fā)貨，不得違約。
事件跟蹤：中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)收到分期樂(lè)的反饋稱，11月30號(hào)聯(lián)系，用戶已同意關(guān)單，接受200補(bǔ)償。
案例六：請(qǐng)求關(guān)閉訂單遲遲無(wú)回應(yīng)
2015.10.31號(hào)中午下單的iPhone6s，因?yàn)椴幌敕制诟犊钯?gòu)買了當(dāng)天就給客服打電話取消訂單?？头嬖V我可能無(wú)法截單已經(jīng)發(fā)貨了，讓我收到就拒簽好了。11.3順豐快遞派件的打電話給我，我明確的回答了拒簽請(qǐng)退回。
11.5日再次給分期樂(lè)客服電話，讓客服取消訂單客服讓我耐心等待。過(guò)3、5天再去看訂單是否取消成功，結(jié)果三五天后我再次電話客服得到的回答是要在十五個(gè)工作日左右才能關(guān)閉訂單讓我耐心等待，11.25號(hào)我電話再次聯(lián)系客服，客服權(quán)力有限幫忙催促，就這樣到今天27號(hào)還是遲遲沒(méi)有回應(yīng)，再次聯(lián)系客服也只是說(shuō)幫忙催促，近一個(gè)月的時(shí)間遲遲沒(méi)有關(guān)閉訂單，得到的回復(fù)只是耐心等待和幫催，月末要到還款日，希望能盡快關(guān)閉訂單解決問(wèn)題。
事件跟蹤：中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)收到分期樂(lè)的反饋稱，供應(yīng)商已收到退回商品，11-30已關(guān)閉。
據(jù)《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/ )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對(duì)板、價(jià)格欺詐、服務(wù)態(tài)度，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是2015年上半年“中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/陳小莉)
