(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年11月19日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/ )接到3名用戶對(duì)攜程網(wǎng)的投訴稱酒店訂單無法取消也不能全額退款。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：酒店訂單無法取消 取消后也無法全額退款
宦女士在攜程網(wǎng)上訂購(gòu)了12月26日至12月29日大阪酒店三天全額已付，訂單號(hào)：1521910439
因工作原因無法前去日本，現(xiàn)在想要取消訂單進(jìn)行退款，但被攜程客服告知無法取消訂單，取消訂單也將扣除全款，根本就是霸王條款，本人無法接受。
案例二：使用攜程貴賓卡預(yù)定酒店困難 投訴客服無果
張先生發(fā)來投訴稱在攜程網(wǎng)上使用貴賓卡預(yù)定酒店時(shí)遇到如下問題：
1、提供用戶名和卡主手機(jī)號(hào)碼，系統(tǒng)后臺(tái)無法查到“VIP攜程貴賓卡”卡號(hào)；
2、攜程卡有消費(fèi)經(jīng)歷，且客戶端有余額顯示，但被告知，系統(tǒng)后臺(tái)顯示：無余額，更無法完成支付；
3、使用客戶端無法支付，無論是WIFI還是移動(dòng)4G信號(hào)下，始終無法使用客戶端進(jìn)行支付(本人此前有攜程客戶端支付的使用經(jīng)驗(yàn))，所以后來不得不求助攜程的客服人員幫助支付；
4、攜程客戶端顯示有“網(wǎng)絡(luò)通話功能”，但無論是WIFI還是移動(dòng)4G信號(hào)下，都無法使用此功能，只能使用電話進(jìn)行咨詢；
5、客戶端無法顯示完整會(huì)員卡號(hào)；
6、預(yù)訂賓館之前，無法使用攜程卡訂購(gòu)“景區(qū)門票”，僅能通過微信或銀行卡等方式進(jìn)行支付(本人此前有攜程客戶端支付的使用經(jīng)驗(yàn))。
有攜程客服人員拒絕承認(rèn)由攜程系統(tǒng)后臺(tái)造成的問題。想投訴卻被告知，只有正常上班時(shí)間才有人工接受相關(guān)投拆。
從與酒店接觸到入住，浪費(fèi)了近兩個(gè)小時(shí)。出行之前，已通過攜程客戶端使用攜程卡預(yù)訂了另一家酒店。但到達(dá)后，卻被告知：需要擔(dān)保付款，且不能使用攜程卡。
對(duì)方客服代表僅表示“攜程卡使用范圍”有問題，最多反饋5000積分，但對(duì)于攜程網(wǎng)及攜程客戶端給本人造成的經(jīng)濟(jì)和精神損失并未表示。
案例三：操作失誤選錯(cuò)時(shí)間 攜程及酒店皆拒絕退房或修改時(shí)間
陳女士稱攜程網(wǎng)上預(yù)定28號(hào)晚上國(guó)考的房間，因?yàn)橐粫r(shí)心急，點(diǎn)錯(cuò)了入住時(shí)間，訂單號(hào)：1580224593
起初給酒店打電話協(xié)商退房或者修改時(shí)間，無果，讓我聯(lián)系攜程，轉(zhuǎn)頭聯(lián)系攜程，結(jié)果攜程給的答復(fù)是酒店不同意協(xié)商。我打電話到了泰安12315，那邊說這是攜程的原因，給攜程打電話，卻敷衍了事。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與攜程網(wǎng)處理，截至發(fā)稿前，我們沒有接到該網(wǎng)站任何反饋，對(duì)于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件的發(fā)展。
據(jù)《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/ )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，百度糯米、去哪兒網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)、攜程網(wǎng)、阿里去啊、大眾點(diǎn)評(píng)、同程旅游網(wǎng)、窩窩團(tuán)、藝龍網(wǎng)、餓了么入選“2015年(上)中國(guó)十大被投訴生活服務(wù)電商榜”。(文/九份）
