(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：訂單取消，質(zhì)量問(wèn)題、退款慢，這些購(gòu)物問(wèn)題你有沒(méi)有遇到過(guò)。中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)接到多位用戶對(duì)考拉海購(gòu)的投訴。
近日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶對(duì)考拉海購(gòu)的投訴稱訂單自動(dòng)取消、清關(guān)需自己辦理及發(fā)錯(cuò)貨退款拖延。
案例一：網(wǎng)購(gòu)愛(ài)他美嬰兒奶粉 訂單自動(dòng)取消
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
用戶稱11月11日在考拉海購(gòu)網(wǎng)訂購(gòu)英國(guó)愛(ài)他美嬰兒奶粉三件裝，訂單號(hào)為2015111119361011032171622，實(shí)付款321元。
后一直在家等待奶粉，雙11期間物流比較慢能理解，后來(lái)18號(hào)查詢物流到哪里，誰(shuí)知考拉海購(gòu)網(wǎng)在沒(méi)有任何通知客戶的情況下自動(dòng)取消訂單。
后聯(lián)系客服詢問(wèn)原因，客服剛開(kāi)始說(shuō)我拒收，后又查詢說(shuō)路途中貨物破損，貨物退回后就自動(dòng)取消訂單。
在這一系列操作中沒(méi)人任何信息通知客戶，我還一直在等待奶粉，貨物路途破損了退回后，可以跟客戶溝通說(shuō)明情況后可以補(bǔ)寄。
聯(lián)系客服說(shuō)不可以，要求我重新拍單子，現(xiàn)在的價(jià)格跟11月11日活動(dòng)價(jià)格要高出48元，這樣大的網(wǎng)站不是打著雙11的活動(dòng)但是又不按活動(dòng)價(jià)格來(lái)，隨意取消訂單，既浪費(fèi)客戶時(shí)間又浪費(fèi)客戶金錢
案例二：網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)易考拉MK包 要自己去辦理清關(guān)
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
用戶稱在考拉上買了一個(gè)MK的購(gòu)物包，訂單號(hào)為2015111010503111149472277。
從香港倉(cāng)出貨，在購(gòu)物下單前沒(méi)有任何提示說(shuō)從香港倉(cāng)發(fā)貨的到達(dá)杭州海關(guān)后需要自己去辦理清關(guān)手續(xù)，繳納關(guān)稅(這個(gè)包購(gòu)買時(shí)是顯示免關(guān)稅的)(辦理清關(guān)手續(xù)需要本人或者找代辦人--我沒(méi)有可以幫我去代辦的代辦人。
在周一到周五的上班時(shí)間過(guò)去，我的工作地點(diǎn)離辦理點(diǎn)很遠(yuǎn)很遠(yuǎn)，如果我去辦理我需要請(qǐng)假半天至少，來(lái)回車費(fèi)高達(dá)100以上，物流是EMS，經(jīng)詢問(wèn)ENS無(wú)法幫我代辦)。
從11月18開(kāi)始打電話找考拉的客服解決問(wèn)題，永遠(yuǎn)是要我去辦理清關(guān)，要是要退貨也要先去辦理完清關(guān)手續(xù)然后再拒收或者申請(qǐng)退貨。
從18日到19日，我電話打進(jìn)了3個(gè)，在線客服等了半天好不容易進(jìn)去了，那客服也不知所云，沒(méi)有任何人能給我解決問(wèn)題，就只是要我等。
我不再信任網(wǎng)易，我不再信任考拉，我的選擇偏向于立刻退款，退回我的支付寶。
案例三：網(wǎng)購(gòu)考拉海購(gòu)奶粉 商家錯(cuò)發(fā)退款拖延
用戶稱10月23日在考拉海購(gòu)購(gòu)買了荷蘭原罐Enfapro安嬰寶嬰幼兒奶粉，港版奶粉2段，900克，訂單號(hào)為2015102315183211024878901。
商家錯(cuò)發(fā)3段，于26號(hào)退貨成功，商品也郵寄回去，商家已收到，至今11月17日，商家一再推脫，始終不退款，無(wú)良商家欺騙消費(fèi)者，服務(wù)太差，經(jīng)常欺騙消費(fèi)者。
案例四：網(wǎng)購(gòu)花王拉拉褲 遲遲不發(fā)貨
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
用戶稱10月23日在考拉買的花王拉拉褲遲遲不發(fā)貨。
打官方客服電話后說(shuō)31日才發(fā)貨，至今仍未收到。打過(guò)多次電話催促未果，不能按照承諾的發(fā)貨后3到5天收到貨，非常不滿意！
家里寶寶的尿不濕快沒(méi)有了，天天打電話催促，客服態(tài)度很好答應(yīng)給催促，結(jié)果沒(méi)有落實(shí)。
案例五：網(wǎng)購(gòu)考拉海購(gòu)善存家庭裝復(fù)合維生素 發(fā)現(xiàn)藥品好多已壞
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
用戶稱8月19日在考拉海購(gòu)上購(gòu)買了善存家庭裝成年專用復(fù)合維生素365+60粒裝，訂單號(hào)為2015081913323122019821500。
8月24日收到，由于對(duì)網(wǎng)易的信任，從收到后就每天一粒的開(kāi)始服用。
10月30日發(fā)現(xiàn)有好多藥片已壞，從藥片內(nèi)部開(kāi)始潰爛，貨品是2016年3月過(guò)期，現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)始?jí)牡袅?，懷疑是因?yàn)榭爝^(guò)期引起的。
（用戶在論壇中對(duì)考拉海購(gòu)的抱怨）
案例六：考拉海購(gòu)標(biāo)錯(cuò)價(jià)格 要求用戶取消訂單
用戶稱該商品是考拉海購(gòu)自身標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤，訂單號(hào)為2015082613392011041836113。
拍下后電話告知我他們價(jià)格標(biāo)錯(cuò)要我取消訂單，我說(shuō)那是公司的錯(cuò)誤，我要求發(fā)貨，但是考拉海購(gòu)一直故意不發(fā)貨。
（用戶在論壇里對(duì)考拉海購(gòu)的抱怨）
案例七：用戶買到過(guò)期產(chǎn)品 考拉海購(gòu)解決無(wú)誠(chéng)意
用戶稱購(gòu)買考拉海購(gòu)維骨力MegaRed磷蝦油膠囊，訂單號(hào)為2015082713331022045846052。
發(fā)現(xiàn)售賣已過(guò)期3個(gè)月的物品，有效期是2015年5月，客戶僅僅答應(yīng)退貨，而且希望通過(guò)給予返還的50元優(yōu)惠券誘導(dǎo)客戶進(jìn)行再購(gòu)買，對(duì)于賠償沒(méi)有任何其他表示，并且刪除差評(píng)而隱藏事實(shí)。而買家在考拉海購(gòu)網(wǎng)已經(jīng)進(jìn)行過(guò)多次交易屬于老客戶，已發(fā)生過(guò)幾千元的交易金額。但是此次賣家沒(méi)有有效承諾和解決問(wèn)題。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與考拉海購(gòu)方面處理，但是均為得到該網(wǎng)站任何反饋。
據(jù)《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/2015ndyhty)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對(duì)板、價(jià)格欺詐、服態(tài)度，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是2015年上半年“中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/舒研）
事件跟蹤：
在接到用戶的投訴信息后，網(wǎng)易考拉海購(gòu)方面也非常重視，日前，該網(wǎng)站向我們發(fā)來(lái)用戶處理反饋，具體如下：
關(guān)于購(gòu)買愛(ài)他美嬰兒奶粉遇訂單取消
訂單號(hào)：2015111119361011032171622
用戶11月11日下單，11月17日未完成派送便退回倉(cāng)庫(kù)，系統(tǒng)顯示因“用戶拒收或中途貨物破損”，當(dāng)天系統(tǒng)自動(dòng)生成退款申請(qǐng)，并退款成功。11月20日，網(wǎng)易考拉海購(gòu)客服接用戶來(lái)電稱并沒(méi)有拒收過(guò)，經(jīng)客服核實(shí)，退單因派送中途貨物破損所致，聯(lián)系用戶對(duì)此次表達(dá)歉意，并給予用戶一定補(bǔ)償，用戶表示接受。
關(guān)于用戶購(gòu)買MK手提包需自行辦理清關(guān)
訂單號(hào)：2015111010503111149472277
用戶11月10日下單，11月16日到達(dá)杭州海關(guān)。用戶接到EMS通知需要用戶自行去海關(guān)清關(guān)，11月19日用戶聯(lián)系網(wǎng)易考拉海購(gòu)客服，表示自己不方便自己去海關(guān)，要求退貨退款。11月20日客服已為用戶做退款處理，向用戶致歉，并給予賠償。11月24日，客服與用戶電話確認(rèn)，退款已經(jīng)收到。
關(guān)于購(gòu)買奶粉錯(cuò)發(fā)及退款問(wèn)題
訂單號(hào)：2015102315183211024878901
用戶10月23日下單，10月26日收到商品，因發(fā)錯(cuò)貨提交退貨退款申請(qǐng)。10月31日商品寄回到倉(cāng)庫(kù)并驗(yàn)貨，當(dāng)天售后確認(rèn)同意退款。11月2日，系統(tǒng)顯示已經(jīng)退款成功，但用戶表示沒(méi)有收到退款，并不愿意提供賬單。已與支付寶方面進(jìn)行核實(shí)，待對(duì)方回復(fù)。
關(guān)于購(gòu)買善存維生素商品變質(zhì)
訂單：2015081913323122019821500
用戶8月19日下單，購(gòu)買“善存家庭裝成年專用復(fù)合維生素365粒/瓶+60粒/瓶”。10月30日，網(wǎng)易考拉海購(gòu)客戶接用戶投訴商品變質(zhì)，維生素片上出現(xiàn)黑斑。經(jīng)核查，商品仍在有效期范圍內(nèi)，但維生素類商品對(duì)于儲(chǔ)存條件有嚴(yán)格的要求，需要避光干燥環(huán)境下存放，打開(kāi)后如存放不當(dāng)，會(huì)出現(xiàn)氧化變質(zhì)。網(wǎng)易考拉海購(gòu)海購(gòu)及時(shí)與用戶進(jìn)行了溝通，并就維生素類商品的保存給予了建議，同時(shí)給予用戶退款處理。
關(guān)于商品標(biāo)錯(cuò)價(jià)嘗試向用戶協(xié)商取消訂單
訂單號(hào)：2015082613392011041836113
用戶8月26日下單，購(gòu)買“Bose迷你無(wú)線藍(lán)牙便攜音響II代”，商品實(shí)際價(jià)格為1400元左右，因價(jià)格標(biāo)錯(cuò)，用戶僅支付418.8元。當(dāng)日，網(wǎng)易考拉海購(gòu)客服嘗試與用戶協(xié)商是否同意取消訂單，如果同意可以補(bǔ)償優(yōu)惠券，用戶表示不同意取消訂單。隨后訂單正常發(fā)貨，用戶已正常簽收。
關(guān)于效期投訴問(wèn)題
訂單：2015082713331022045846052
用戶8月27日下單，購(gòu)買“Schiff維骨力MegaRed磷蝦油膠囊110粒/瓶”。2015年8月31日用戶收到商品并向網(wǎng)易考拉海購(gòu)客服投訴商品有效期至2015年5月。網(wǎng)易考拉海購(gòu)絕不允許將過(guò)期商品銷售給用戶的行為，接到投訴后，即刻便針對(duì)此展開(kāi)嚴(yán)密的內(nèi)部調(diào)查，并勒令海外供應(yīng)商對(duì)涉事商品進(jìn)行核查。網(wǎng)易考拉海購(gòu)與用戶進(jìn)行充分溝通，并給予用戶足夠的補(bǔ)償，用戶對(duì)處理結(jié)果感到滿意，并給予了充分信任和認(rèn)可，同時(shí)表示后續(xù)愿意在網(wǎng)易考拉海購(gòu)平臺(tái)消費(fèi)。
積極處理用戶問(wèn)題是提升消費(fèi)者體驗(yàn)的重要保障，希望網(wǎng)易考拉海購(gòu)能夠越來(lái)越重視用戶投訴，盡量做到最好。
