(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年11月13日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/ )接到8名用戶對(duì)百度糯米的投訴稱儲(chǔ)值卡、團(tuán)購(gòu)券有效期莫名被提前，退款遲遲未到賬，成功下單的代金券、團(tuán)購(gòu)券莫名遭凍結(jié)。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶投訴內(nèi)容：
案例一：儲(chǔ)值卡有效期莫名被修改至過期 400余額百度糯米只愿退50元
白先生于6月20日在百度糯米購(gòu)買兩張餐廳的儲(chǔ)值卡，網(wǎng)站上注明有效期至2016年6月9日，并發(fā)送相應(yīng)短信。訂單號(hào)：50000800821
然而，11月13日去該餐廳消費(fèi)時(shí)，餐廳拒絕受理儲(chǔ)值卡，理由為儲(chǔ)值卡過期。
致電百度糯米客服后，客服首先說，儲(chǔ)值卡的有效期至2015年10月14日，并一口認(rèn)定是消費(fèi)者忘記時(shí)間，沒有消費(fèi)，因此損失由消費(fèi)者承擔(dān)。
本人遂將記載有效期日期的短信截圖后發(fā)給在線客服。后續(xù)客服承認(rèn)該儲(chǔ)值卡沒有到期，但是，拒絕退換儲(chǔ)值卡余額，儲(chǔ)值卡目前尚有452元沒有消費(fèi)，并強(qiáng)迫本人接受退款。
根據(jù)中國(guó)人民共和國(guó)合同法，百度糯米以及商家單方面提前終止合同無效，并且其行為構(gòu)成違約，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任。希望相關(guān)部門能夠維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的正常交易秩序，維護(hù)法律的尊嚴(yán)。
案例二：電影特權(quán)卡欲退卡遭拒絕
龔女士稱原價(jià)70的電影票糯米會(huì)員價(jià)17.1，等于2.5折，開卡才知道5.5折是一年有效期。訂單號(hào)：201511321001004970068726240
已經(jīng)辦了影院VIP卡打4折，打客服電話要求退卡，沒給任何解釋只有復(fù)讀機(jī)模式的“不退”，用低價(jià)吸引消費(fèi)者開卡，收了錢就不管，這樣的霸王條款不能接受！
案例三：百度錢包付款時(shí)無法使用 余額亦無法提現(xiàn)
張女士于11月6日向糯米網(wǎng)賬號(hào)余額中充值200元人民幣，11月14日用余額付款團(tuán)購(gòu)訂單提示不可以使用余額付款，只可以使用百度錢包或者微信支付付款。
多次嘗試多家店鋪后發(fā)現(xiàn)結(jié)果都是不許是用余額付款。于是電話聯(lián)系客服，客服人員建議用電腦端下單，在多次按照客服指導(dǎo)的操作后，還是支付不了。
要求客服把余額退還至我的銀行卡內(nèi)，但是客服說不可能退還到銀行卡，必須在糯米網(wǎng)內(nèi)消費(fèi)掉。但是我多次嘗試過都是顯示只許百度錢包和微信支付，無法進(jìn)行消費(fèi)。
案例四：退款詳情顯示“退款成功” 卻未實(shí)際到賬
朱女士稱11月6日在百度糯米團(tuán)購(gòu)了4張稻香禾畔火鍋的代金券，價(jià)值148元。訂單號(hào)：918549830
當(dāng)天晚上由于臨時(shí)變更行程，導(dǎo)致沒有消費(fèi)，隨即申請(qǐng)了退款，11月14日退款詳情顯示“退款成功”，但實(shí)際銀行卡并未收到錢。
打電話詢問客服，表示還要等15個(gè)工作日，那既然還錢未到賬，系統(tǒng)就不應(yīng)該顯示退款成功，典型的欺騙。再次在網(wǎng)上詢問客服，無人回應(yīng)。
案例五：團(tuán)購(gòu)券有效期莫名被提前 百度糯米并未通知客戶
陸女士稱11月11日在百度糯米上買了pizza糯米券，訂單號(hào)：924664140
過了兩日發(fā)現(xiàn)活動(dòng)有效期改動(dòng)成11月10日，有效期提前，活動(dòng)結(jié)束，無法驗(yàn)證沒有辦法申請(qǐng)退款。
11月11日購(gòu)買的蛋撻訂單號(hào)：924664140有效期又修改成11月12日，短信有效期是2016年8月13日。
糯米網(wǎng)不負(fù)責(zé)任，網(wǎng)頁(yè)宣傳廣告不真實(shí)，怎么可以改動(dòng)有效期不通知客戶。
案例六：購(gòu)買的門票無法使用 亦無從退款
甕女士稱在百度糯米上面訂了兩張鄭州方特的門票，上面顯示已經(jīng)成功，錢也已經(jīng)支付。訂單號(hào)：160611220501000007
但是我去取票的時(shí)候取不到票，說沒訂成功，但是門票是只限一天使用的，我現(xiàn)在訂單沒有使用卻又退不了款。
我給百度糯米打電話要求退款，但是一直不管，還說查詢不到我的訂單。我已經(jīng)給他們發(fā)送訂單截屏，還是一直說他們查詢不到，沒辦法，退不了款。
打了好多次電話都說沒辦法解決我的訂單，無法退款。雖然錢不多，但是這是他們欺騙消費(fèi)者，還有霸王條款，不能用卻又不給退錢。
案例七：由于帳號(hào)綁定電話已成空號(hào) 致用戶購(gòu)買的代金券遭凍結(jié)
劉先生稱11月13日用舊賬號(hào)登陸百度糯米客戶端購(gòu)買了天津區(qū)兩張代金券，其綁定的電話早已不再使用。訂單號(hào)：939700456604、939698481368
本人11月14日欲前往店面消費(fèi)卻被告知該券已凍結(jié)。故致電百度糯米客服，客服稱因賬戶電話號(hào)碼已為空號(hào)懷疑有欺詐行為故對(duì)本人所購(gòu)的團(tuán)單進(jìn)行了鎖定。
本人追問如何解鎖，其答曰，需提供相關(guān)證明證明已注銷手機(jī)號(hào)為本人使用，同時(shí)需提供購(gòu)買團(tuán)單的憑證(即支付方為本人)。
本人故聯(lián)系電信公司其曰賬戶注銷超一年已消除記錄，故無法開相關(guān)證明。至此我已無法達(dá)到百度糯米的解除鎖定的要求。
本次投訴意見：1.無人會(huì)無故為他人購(gòu)買代金券，且本次付款賬戶為名下的信用卡，不存在詐騙，故糯米無理由凍結(jié)。
2.凍結(jié)的券到期后不能退款，此為霸王條款，實(shí)付款不能使用不能退回，實(shí)乃有違消費(fèi)者權(quán)益。
3.糯米所要的憑證本人無法開具(本人不用的號(hào)碼已為空號(hào))，結(jié)果為消費(fèi)者錢款被侵吞。
案例八：團(tuán)購(gòu)券下單付款后無故遭凍結(jié) 解凍需提供手機(jī)通話記錄
郭先生于11月13日在百度糯米網(wǎng)團(tuán)購(gòu)了兩張糯米券，實(shí)付人民幣89元，訂單號(hào)：930864307
第二天打算使用時(shí)發(fā)現(xiàn)兩張糯米券均被凍結(jié)。后來致電糯米客服要求了解凍結(jié)原因及要求解凍糯米券，客服不能提供凍結(jié)原因，并說解凍需要提供購(gòu)買手機(jī)的通話記錄和被凍結(jié)訂單的支付憑證截圖。支付憑證截圖可以提供，但賬號(hào)綁定的手機(jī)已停用大半年了，通話記錄等信息根本不可能提供。
百度糯米下單時(shí)并沒有驗(yàn)證手機(jī)，下單付款后卻無故凍結(jié)消費(fèi)券，以不合理的要求阻礙消費(fèi)者退款，百度糯米涉嫌欺詐消費(fèi)者，侵吞消費(fèi)者錢財(cái)。
另外，大膽猜測(cè)一下，百度糯米要求提供通話記錄才能解凍糯米券的行為，完全可以在后臺(tái)提取會(huì)員手機(jī)號(hào)，然后驗(yàn)證手機(jī)是否停機(jī)，一但停機(jī)即可凍結(jié)用戶糯米券，用不合理要求阻礙消費(fèi)者退款，侵吞消費(fèi)者錢財(cái)。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與百度糯米處理，截至發(fā)稿前，我們收到了百度糯米發(fā)來的反饋如下：
白先生：用戶問題正在處理中。
龔女士：已與用戶進(jìn)行溝通，告知特權(quán)卡不支持退卡，客戶掛斷電話。
張女士：充值余額不支持提現(xiàn)，可以在購(gòu)買商品時(shí)使用余額。
朱女士：致電用戶告知退款的錢包流水號(hào)515738208，建議用戶百度錢包：4008988855詢問，客戶接受。
陸女士：用戶問題在11-15日已經(jīng)解決，用戶接受退款。
甕女士：因用戶購(gòu)買商品屬于去哪兒網(wǎng)景區(qū)門票，建議用戶致電10101234去哪兒網(wǎng)。
劉先生：查詢用戶消費(fèi)碼已經(jīng)為未凍結(jié)的狀態(tài)，可以正常使用。
郭先生：查詢用戶消費(fèi)碼已經(jīng)為未凍結(jié)的狀態(tài)，用戶已經(jīng)提交退款。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，糯米網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《售后服務(wù)懈怠退款投訴劇增糯米網(wǎng)引發(fā)誠(chéng)信危機(jī)》(詳見：www.qjkhjx.com/zt/nmw/ )(文/九份）
