(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年11月12日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)國(guó)美在線的投訴稱訂單被莫名取消。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
11日晚22點(diǎn)46分成功下單購(gòu)買了國(guó)美在線自營(yíng)的西門(mén)子X(jué)QG75-WD14H4601W洗衣機(jī)和西門(mén)子KG30FS121C電冰箱。11月12日中午11點(diǎn)30分發(fā)現(xiàn)訂單在當(dāng)晚就莫名其妙被取消了，咨詢了在線客服，在線客服表示不知為何取消，請(qǐng)我重新下訂單，按照在線客服說(shuō)法，我重新下了訂單去吃午飯，吃完午飯?jiān)倏?，發(fā)現(xiàn)訂單又被取消。
打4008708708電話投訴，客服人員稱因系統(tǒng)顯示無(wú)貨，系統(tǒng)自動(dòng)取消了訂單，其后，在與國(guó)美在線電話客服人員溝通過(guò)程中，國(guó)美在線電話客服人員表示網(wǎng)站確實(shí)顯示有貨，采用電話下單方式幫我重新下單。
11月12日12時(shí)42分，該客服人員幫忙完成了訂單，11月12日12時(shí)51分，該訂單又被取消。需要說(shuō)明的是在幾次下單購(gòu)買中，頁(yè)面均是顯示有貨狀態(tài)，且該公司單方面終止訂單從未與我采取任何方式的溝通。訂單號(hào)：8437592258
在接到用戶的投訴信息后，我們已第一時(shí)間將信息交與該網(wǎng)站的相關(guān)負(fù)責(zé)人員處理。截至發(fā)稿前，我們收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，稱：由于正值雙11大促期間，眾多商品極為熱銷，用戶所購(gòu)買的該款商品在當(dāng)?shù)爻霈F(xiàn)了斷貨，故系統(tǒng)自動(dòng)取消了訂單，為了讓用戶盡快買到心儀商品，我司已緊急調(diào)貨，到貨后將第一時(shí)間為用戶配送。如果用戶著急使用，我們也提供了第二種方案，即用戶取消訂單選購(gòu)其他產(chǎn)品，我們贈(zèng)送用戶200紅券，作為額外補(bǔ)償，用戶愿意選擇后一種方案。對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對(duì)板、價(jià)格欺詐、服態(tài)度，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是2015年上半年“中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/婧子)
