(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年11月6日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/) 接到張女士對美麗說的投訴稱商家拒絕用戶退貨，美麗說介入仲裁處理過程遲緩。
(注:中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶投訴信息：
張女士10月28日在美麗說購買一件上衣，訂單號：15102840204175
收到貨還沒試穿，習(xí)慣性第一時(shí)間好評，等騰出時(shí)間來試穿了，衣服壞了。冬天穿的毛衣，一下沒穿進(jìn)去，頂了一下，結(jié)果袖口整個(gè)裂開！
于是聯(lián)系商家要求換貨，商家說不是他的責(zé)任，說要問問廠子能不能換，結(jié)果回復(fù)我說是認(rèn)為破壞的，不退不換，我說了半天最后告訴我讓我別解釋了。
如果這衣服開線線頭什么的我都能理解，可是它的袖口都那樣了！整個(gè)衣服，里里外外沒有一點(diǎn)傷痕，難道我新買的衣服自己非得給它扯開？
然后我就走手續(xù)申請退貨，當(dāng)然商家拒絕，于是我滿懷希望要去美麗說介入，寫了兩次申訴材料，商家也回我兩次。結(jié)局是等了四天后終于仲裁了，判我可以退貨。
后來商家告訴我她訴訟了，我退貨的話她拒收；美麗說app上客服告訴我讓我耐心等待訴求結(jié)果；微博上的客服給了我退貨地址，讓我發(fā)就行，至于結(jié)果它不敢保證。這些都是美麗說內(nèi)部的問題，為什么它不協(xié)調(diào)好？一次仲裁我就等了將近五天！如果我不發(fā)微博聲討，我如何得知退貨地址？
跟我強(qiáng)調(diào)狀態(tài)是退貨，既然仲裁的是美麗說，狀態(tài)也是退貨，為什么沒有人出來肯定的告訴我，商品退回去一定沒有拒收的情況。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與美麗說處理，截至發(fā)稿前，我們收到了美麗說發(fā)來的反饋如下：在商家拒絕用戶退貨申請后，公司作為平臺，為及時(shí)準(zhǔn)確的處理糾紛，給用戶和商家各一次舉證的機(jī)會，在雙方舉證后，我公司判定用戶勝訴，同意用戶退貨，用戶出于個(gè)人擔(dān)心不肯將商品寄回，通過我司對用戶的安撫溝通，用戶已將商品寄回，公司將會持續(xù)跟進(jìn)用戶退貨情況。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，美麗說是用戶投訴的熱點(diǎn)購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難退款慢虛假發(fā)貨美麗說用戶體驗(yàn)陷“危機(jī)”》(詳見：www.qjkhjx.com/zt/mls/ )(文/九份)
