(電子商務(wù)研究中心訊) 每個(gè)人都感受到了今年是中國企業(yè)級服務(wù)SaaS元年。無論是融資額、用戶增長、銷售市場，SaaS服務(wù)從來沒有象今天一樣火熱。
但是眾多SaaS服務(wù)廠商都在面臨同一道難題，如何保持客戶終身價(jià)值與客戶獲取成本的最佳平衡。
2015年11月2日，易觀智庫發(fā)布的《中國企業(yè)級SaaS市場年度綜合報(bào)告2015》中，亦表示這是企業(yè)級SaaS市場發(fā)展有三大難點(diǎn)之一。
怎么破解？
在SaaS企業(yè)客戶中，客戶留存度幾乎成為每個(gè)SaaS公司的核心分析指標(biāo)。
許多的企業(yè)服務(wù)公司都在快速地引入和擴(kuò)展自己的客戶成功、延展銷售團(tuán)隊(duì)或者客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)，積極服務(wù)于現(xiàn)有的企業(yè)級客戶，從而減低客戶流失率，增加客戶黏度。
客戶成功經(jīng)理以及客服人員最主要的任務(wù)之一，就是用數(shù)據(jù)分析，追蹤客戶是如何使用產(chǎn)品，從而提高客戶留存率。
世界上知名的SaaS企業(yè)，比如Salesforce, LinkedIn, Box以及Workday等都緊密地追蹤新開賬戶、以及持續(xù)衡量現(xiàn)有客戶對產(chǎn)品的使用。
這種近乎癡迷地、持續(xù)追蹤用戶各種使用行為、監(jiān)測對現(xiàn)有及各種新產(chǎn)品功能的使用頻率和各種模塊細(xì)節(jié)使用情況，核心目的主要有三個(gè)：
1.衡量客戶忠誠度，減低潛在流失率。
2.預(yù)測客戶復(fù)購率、增加潛在增購可能性。
3.增強(qiáng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)體驗(yàn)和使用流暢度，提高客戶體驗(yàn)，減低產(chǎn)品摩擦。
注意是減低潛在流失率、潛增加在增購可能性，而不是流失率、增購可能性，為什么要強(qiáng)調(diào)潛在？
因?yàn)橛?a href='http://www.qjkhjx.com/zt/data/' target='_blank'>數(shù)據(jù)分析。數(shù)據(jù)分析可以使得客戶成功經(jīng)理或銷售經(jīng)理，在客戶流失苗頭出現(xiàn)之前，就能及時(shí)采取行動(dòng)，阻止客戶流失，把潛在的可能性消滅在搖籃里。
為什么數(shù)據(jù)分析能做到？
因?yàn)閿?shù)據(jù)分析能夠提供給所有的客戶成功經(jīng)理或銷售經(jīng)理非常詳盡的客戶分析記錄，以詳細(xì)理解客戶的使用行為，從而預(yù)測并降低客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)。
如，當(dāng)一個(gè)客戶對新產(chǎn)品功能使用率非常低，客戶成功經(jīng)理、銷售經(jīng)理需要迅速地聯(lián)系客戶，了解用戶為什么很少使用或者停止使用。
如果分析結(jié)果顯示，客戶已經(jīng)停止使用產(chǎn)品的核心功能，這種數(shù)據(jù)分析結(jié)果往往是客戶無法從產(chǎn)品中直接獲得價(jià)值，長遠(yuǎn)講，客戶會(huì)停止使用這個(gè)產(chǎn)品，最終造成了營收減低。
客戶健康度：根據(jù)每一個(gè)客戶的使用情況給出預(yù)警
什么是客戶健康度？
可以理解為用戶使用SaaS軟件各種產(chǎn)品特性的行為數(shù)據(jù)的一種集合，這個(gè)指標(biāo)涉及到客戶使用產(chǎn)品頻次、廣度和深度，是客戶是否會(huì)留存的核心指針。
即客戶是否會(huì)留存就看客戶健康度高不高。
在銷售的時(shí)候就應(yīng)該考慮到續(xù)約問題。
前瞻性的續(xù)約需要在續(xù)約談判前獲得客戶使用數(shù)據(jù)和健康狀況的報(bào)告。
當(dāng)客戶還在使用周期內(nèi)，就應(yīng)該分析其使用狀況及流失風(fēng)險(xiǎn)，從而可以在早期就能發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，并采取行動(dòng)挽留他們。
但現(xiàn)在很多SaaS企業(yè)的客戶關(guān)系管理指標(biāo)，還很原始粗暴，仍按下一次用戶續(xù)費(fèi)日期—–合同到期日期進(jìn)行。
也就是當(dāng)距離客戶續(xù)約之前的若干周／若干月，客戶成功經(jīng)理、銷售經(jīng)理等才會(huì)去聯(lián)系客戶詢問和接洽續(xù)約。
這種做法在SaaS領(lǐng)域越來越遭到摒棄。
因?yàn)檫@種“交易”型客戶關(guān)系管理，已經(jīng)越來越不適應(yīng)當(dāng)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。在續(xù)約之前才發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)很少或不使用產(chǎn)品，他們續(xù)約可能性基本已經(jīng)減低為零。
所以越快發(fā)現(xiàn)客戶存在風(fēng)險(xiǎn)，你就越很快做出反應(yīng)，來提升客戶健康狀況。
數(shù)據(jù)分析可以提供這種結(jié)果，
哪些客戶存在流失風(fēng)險(xiǎn)，以及哪些客戶有拓展機(jī)會(huì)。
精確評分系統(tǒng)的核心是以用戶的行為和使用數(shù)據(jù)展開，進(jìn)而結(jié)合商業(yè)直覺對用戶的潛在續(xù)約率進(jìn)行判斷。（來源：互聯(lián)網(wǎng)分析沙龍 編選：網(wǎng)經(jīng)社）
