(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年11月2日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對(duì)分期樂(lè)的投訴稱，拖延不給發(fā)票、換貨拖延等問(wèn)題。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶投訴信息：
投訴一：
2015年10月22日簽收的蘋(píng)果6S手機(jī)于10月23日發(fā)現(xiàn)屏幕有一暗點(diǎn)(壞點(diǎn))并給客服打電話做了售后申請(qǐng)換貨，客服一直說(shuō)盡快處理，至今沒(méi)有任何的換貨通知(貨還在手上)。
至28日期間仍不斷致電客服催促，每次的答復(fù)都是盡快處理，但仍未有讓我將手機(jī)寄回檢測(cè)更換的消息，28日下午再次致電客服被告知手機(jī)被激活無(wú)法更換，之后經(jīng)過(guò)一系列的協(xié)商被告知要將手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題的部位拍出照片發(fā)到客服郵箱，發(fā)完之后回復(fù)“同學(xué)，非常抱歉，這個(gè)問(wèn)題是看不出來(lái)的。”
然后再次致電客服，客服讓我再拍幾張清晰的照片，然后我便重拍了清晰照片發(fā)到郵箱就沒(méi)有回復(fù)了，這種拖延更換問(wèn)題機(jī)的行為令我無(wú)法再忍受，國(guó)家三包規(guī)定手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題7天無(wú)條件退貨，15天無(wú)條件更換，我簽收手機(jī)至今才第七天，要求換貨，客服予以拖延。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)11月3日收到分期樂(lè)的反饋稱，11月3日致電聯(lián)系用戶，用戶反饋已在蘋(píng)果官方售后點(diǎn)已經(jīng)受理?yè)Q貨申請(qǐng)，正在換貨流程中。
投訴二：
昨天下的分期訂單，今天打客服叫他幫我退，客服非說(shuō)需要銀行卡要有所買物品的額度又說(shuō)要有2015元以上。含糊其辭、態(tài)度惡劣、拒絕退款，還說(shuō)買來(lái)你不穿就可以了。我認(rèn)為嚴(yán)重?fù)p害了我的權(quán)益。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)11月3日收到分期樂(lè)的反饋稱，11月3日聯(lián)系致電用戶，用戶表示已經(jīng)收到供應(yīng)商下發(fā)的換貨地址，正在去郵寄商品途中。對(duì)客服投訴，核實(shí)后將回電用戶致歉。
投訴三：
注冊(cè)分期樂(lè)賬戶后，按要求提供身份證正反面電子照片、學(xué)生證電子照片、學(xué)信網(wǎng)截圖、綁定銀行卡、綁定電子郵箱、高校經(jīng)理上門審核，審核通過(guò)后開(kāi)通信用錢包。并于2015年10月8日進(jìn)行提現(xiàn)操作，成功提現(xiàn)1000元。2015年10月17日，在分期樂(lè)選購(gòu)一款“聯(lián)想(Lenovo)小新出色版I2000IRIS版”價(jià)格為4419元，下單后選擇自助審核，遲遲沒(méi)有結(jié)果。
于是通過(guò)QQ咨詢，但是一直自動(dòng)回復(fù)客服忙，要么選擇其他客服(并無(wú)提示如何選擇其他客服)；要么等。我就一直等、一直問(wèn)?？赡馨芽头?wèn)煩了，大約15分鐘后，分期樂(lè)以“您的綜合信用評(píng)分不足，無(wú)法下單”。打電話給客服咨詢，人家說(shuō)這是系統(tǒng)自動(dòng)審核，不通過(guò)他們也沒(méi)辦法，還以為了保護(hù)用戶信息為由，拒絕向我說(shuō)明為什么我的綜合信用評(píng)分不足。
于是我懷疑分期樂(lè)客服為報(bào)復(fù)我的啰嗦咨詢，惡意關(guān)閉訂單。理由如下：1.初次下單(2015.10.08提現(xiàn)1000元)成功，即是綜合信用評(píng)分良好，否則不會(huì)提現(xiàn)成功。2.分期樂(lè)客服提供信息顯示，系統(tǒng)自動(dòng)審核周期為一到三個(gè)月(我的是高校經(jīng)理上門審核)，那我10月8日初次下單至第二次下單日(10月17日)，是一個(gè)審核周期，那為什么在一個(gè)審核周期內(nèi)，初次下單成功而再次下單不成功呢？在分期樂(lè)官網(wǎng)就此事發(fā)起舉報(bào)，遲遲不見(jiàn)回應(yīng)，特來(lái)投訴。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)11月3日收到分期樂(lè)的反饋稱，關(guān)單屬正常的審核失敗關(guān)閉?？头o(wú)權(quán)限關(guān)閉。失敗原因涉及風(fēng)控規(guī)則無(wú)法查詢。
投訴四：
參與了分期樂(lè)取款即送還款券的活動(dòng)，活動(dòng)聲明取款現(xiàn)金大于或等于1500可獲得1張15元還款券和1張25元還款券。我在10月28日晚取款1500，卻不見(jiàn)收到所謂的還款券。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)11月3日收到分期樂(lè)的反饋稱，活動(dòng)券已在11月2日統(tǒng)一下發(fā)完成并有短信通知。
投訴五：
本人于2015年10月19日在分期樂(lè)網(wǎng)站購(gòu)買iphone6S一臺(tái)，23日收到貨后發(fā)現(xiàn)貨品質(zhì)量有問(wèn)題，遂聯(lián)系網(wǎng)站客服要求退貨，客服說(shuō)讓我在當(dāng)?shù)靥O(píng)果售后去檢測(cè)，檢測(cè)出有問(wèn)題才給退換貨，但是當(dāng)?shù)靥O(píng)果售后要求必須有發(fā)票，我就聯(lián)系了客服索要發(fā)票。
結(jié)果過(guò)了5天仍未有消息，尋要售后電話，客服推脫不給提供，并稱就讓我等電話，效率低下，每次都以“幫你催了已經(jīng)加急處理了”為借口無(wú)限推脫，客服總是找各種各樣的理由推脫不給發(fā)票不給退貨，我投訴了四天，不管是QQ、微信還是電話，分期樂(lè)一個(gè)回應(yīng)的客服都沒(méi)有。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)11月3日收到分期樂(lè)的反饋稱，據(jù)查詢11月3日發(fā)票以郵寄到用戶學(xué)校，已致電告知用戶快遞單號(hào)以及派送員電話。
投訴六：
2015年9月10號(hào)我在分期樂(lè)訂了一部三星A7手機(jī)，價(jià)格為2299元。2015年9月19號(hào)收到手機(jī)，手機(jī)到手不到一小時(shí)就自動(dòng)關(guān)機(jī)開(kāi)不開(kāi)機(jī)。馬上聯(lián)系客服，客服讓去找本地的三星售后開(kāi)質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告，后來(lái)打了n次電話，直到2015年9月25號(hào)才收到紙質(zhì)發(fā)票。9月26日我拿著發(fā)票以及手機(jī)到達(dá)了本地的三星售后的地方，當(dāng)時(shí)工作人員也是說(shuō)手機(jī)是有問(wèn)題的，如果給我開(kāi)質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告的話，就要把手機(jī)收回，并且給一張什么單子(名字忘記了)，說(shuō)拿著單子到供貨商那邊可以重新領(lǐng)取一臺(tái)機(jī)子，我跟分期樂(lè)客服聯(lián)系說(shuō)明這個(gè)情況，那邊不同意，就讓我把機(jī)子寄回分期樂(lè)那邊檢測(cè)。
2015年9月26號(hào)我把手機(jī)寄回去，后來(lái)我打電話詢問(wèn)一下，分期樂(lè)客服說(shuō)會(huì)在15到30天內(nèi)處理這個(gè)問(wèn)題，期間我也打了好多了電話催促，客服都是用15到30天這個(gè)理由來(lái)跟我解釋。2015年10月27日，已經(jīng)是手機(jī)寄回去的第31天，中午又給客服打電話，客服說(shuō)廠商那邊沒(méi)跟他們聯(lián)系，10月27號(hào)下午的時(shí)候，分期樂(lè)客服又給我回電說(shuō)是手機(jī)檢測(cè)沒(méi)問(wèn)題，26號(hào)的時(shí)候就給我寄回來(lái)了，(我很奇怪為什么我在本地售后檢測(cè)有問(wèn)題，到他們那邊就說(shuō)是沒(méi)問(wèn)題了，手機(jī)是否維修過(guò)了或是換了臺(tái)機(jī)子)，我問(wèn)手機(jī)寄回來(lái)為什么沒(méi)有第一時(shí)間通知我，分期樂(lè)說(shuō)這是廠商那邊問(wèn)題，廠商沒(méi)有通知他們，我問(wèn)他手機(jī)寄回來(lái)的快遞物流單號(hào)，他也沒(méi)有提供出來(lái)。
2015年10月29號(hào)我又給客服打電話詢問(wèn)物流信息，客服說(shuō)商品如果寄回的話會(huì)發(fā)郵件通知。但是，27號(hào)客服給我打電話過(guò)來(lái)說(shuō)商品寄回來(lái)了我并沒(méi)有收到任何他們通知的文件，這兩者說(shuō)的明顯矛盾。從手機(jī)下訂單到現(xiàn)在為止差不多50天了，我沒(méi)有使用過(guò)手機(jī)一下，跟那邊申請(qǐng)退貨不處理，讓取消訂單也不取消，說(shuō)手機(jī)寄回來(lái)也沒(méi)寄來(lái)。分期樂(lè)那邊每次打電話都有理由搪塞你，連個(gè)說(shuō)法也沒(méi)有到現(xiàn)在。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)11月3日收到分期樂(lè)的反饋稱，此單經(jīng)返回三星供應(yīng)商檢測(cè)問(wèn)題不屬實(shí)無(wú)法退貨，10-28已經(jīng)原返給用戶，11-3再次來(lái)電以另一個(gè)問(wèn)題為由提交退貨。目前已在處理流程中，同時(shí)已告知用戶如需官方檢測(cè)單可以提供。
據(jù)《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對(duì)板、價(jià)格欺詐、服態(tài)度，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是2015年上半年“中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/陳小莉)
