(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年10月20日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/) 接到兩名用戶對(duì)明星衣櫥的投訴稱商品購(gòu)買一月仍未到貨疑虛假物流、客服認(rèn)定商品屬非質(zhì)量問題退換貨從而拒絕返還運(yùn)費(fèi)。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶投訴內(nèi)容：
案例一：訂單購(gòu)買一個(gè)月仍未到貨 疑似虛假物流
李女士在明星衣櫥平臺(tái)Lyla Loves店鋪購(gòu)買的一款包包，訂單號(hào)：144264843198640店鋪承諾7-15天到貨，9月19號(hào)的訂單結(jié)果今天10月19號(hào)還未到貨，物流更新到飛機(jī)起飛，10多天還在起飛狀態(tài)。
期間聯(lián)系客服，客服一直說(shuō)“我們非常理解您的心情，建議您再等等，我們跟您向商家反饋”，結(jié)果事后完全沒有商家聯(lián)系我，聯(lián)系客服很多從一直是重復(fù)的話語(yǔ)，拒絕給我退款，物流一直未更新，極度懷疑物流丟件或者虛假物流。
截至至今，商家和平臺(tái)均未對(duì)此事與我進(jìn)行具體解決措施的協(xié)商。
案例二：客服認(rèn)定衣服屬非質(zhì)量問題范疇 拒絕返還運(yùn)費(fèi)
蔡先生于10月18日收到在明星衣櫥購(gòu)買的一件衣服，訂單號(hào)：144455085110099
拿到衣服后發(fā)現(xiàn)肩膀不對(duì)稱導(dǎo)致衣服袖子一邊長(zhǎng)短，另外衣服前后都有黑點(diǎn)，于是要求退貨，并且在退貨說(shuō)明里面寫了質(zhì)量問題(衣服不對(duì)稱，打開就是臟的)聯(lián)系明星衣櫥客服，客服說(shuō)盡快幫我聯(lián)系商家處理。
第二天我看到了商家同意退貨，但是扣了24元的運(yùn)費(fèi)錢，商家明明在店鋪里說(shuō)明質(zhì)量問題退貨免運(yùn)費(fèi)，而后聯(lián)系明星衣櫥的客服，客服一開始堅(jiān)持說(shuō)我申請(qǐng)的就是非質(zhì)量問題，等我把截圖發(fā)給她看時(shí)又改口說(shuō)商家已經(jīng)確認(rèn)退貨不能更改，然后又說(shuō)聯(lián)系商家讓我等待答復(fù)。
第三天客服答復(fù)說(shuō)商家認(rèn)定不是質(zhì)量問題，我讓他給個(gè)質(zhì)量問題的范疇，他說(shuō)脫線之類的才算是，我問她做工問題就不算了嗎，衣服沒法穿都不是質(zhì)量問題那是什么，明擺著欺騙消費(fèi)者。
關(guān)鍵是我發(fā)給客服的照片她都沒有向商家說(shuō)明，導(dǎo)致商家以為衣服沒有任何問題，堅(jiān)持要扣運(yùn)費(fèi)錢。
在接到以上兩名用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與明星衣櫥處理，截至發(fā)稿前，我們收到了明星衣櫥的反饋稱已著手進(jìn)行處理，目前還未聯(lián)系成功，會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)處理，待處理結(jié)束后會(huì)將相應(yīng)結(jié)果進(jìn)行反饋，謝謝！
據(jù)《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/) 監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對(duì)板、價(jià)格欺詐、服務(wù)態(tài)度，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是2015年上半年“中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/九份)
