(電子商務研究中心訊) 案情簡介
自2014年10月31日起，北京市工商局朝陽分局連續(xù)接到彭某等44名消費者投訴，稱某電商網(wǎng)站在未與其進行協(xié)商的情況下，擅自刪除其于2014年10月27日在該網(wǎng)站上購買的卡拉羊牌單肩包的訂單。2014年11月4日起，劉某等6名消費者又投訴，稱當事人擅自刪除其于2014年10月24日在該網(wǎng)站上購買天域牌攝影包的訂單。自2014年11月3日起，張某等515名消費者投訴當事人擅自刪除消費者于2014年10月29日購買科沃斯牌掃地機器人的訂單。以上消費者都要求當事人按照訂單履行義務，補足商品數(shù)量，但當事人均以“標錯價”為由拒絕履行訂單。
經(jīng)調(diào)查，當事人網(wǎng)站工作人員將銷售價為949元的一款科沃斯智能家用掃地機器人標價94元，并于2014年10月29日20時10分開始優(yōu)惠活動，20時20分左右在網(wǎng)上推廣優(yōu)惠信息，至20時32分，該電商網(wǎng)站對此產(chǎn)品下架處理。在此期間的12分鐘里，網(wǎng)民搶購共產(chǎn)生訂單3.4萬個，涉及消費者2.2萬人。11月3日起，該網(wǎng)站以“標錯價”為由對該商品進行刪單處理，隨后就出現(xiàn)大量投訴和舉報，要求恢復訂單、補足所訂購的商品數(shù)量。據(jù)了解，當事人購進該款商品僅15件，遠遠不能滿足消費者的訂單需要。
在調(diào)解過程中，當事人對消費者的投訴只承諾如下措施：對購買科沃斯CEN360型號掃地機的消費者表示誠摯的歉意，以郵件方式向提交訂單的消費者提供50元代金券，在消費者購買供應商同品牌38種相關(guān)商品(包括科沃斯CEN360型號產(chǎn)品)時予以扣減；至于購買單肩攝影包的消費者，對每個訂購賬戶發(fā)放10元禮品卡。當事人提出的解決方案，未能滿足提出投訴的消費者要求按訂單補足商品數(shù)量的訴求，調(diào)解未能成功。事實上，自2010年起，朝陽分局多次接到大量消費者的投訴，反映當事人存在擅自取消訂單、不按照約定提供商品的行為。僅2012年至2014年底，此類投訴就近1000余件，涉及商品品類百余種。在屢次調(diào)解過程中，當事人都未能滿足消費者提出的訴求，最終都終止調(diào)解。2014年，一名消費者為維護自身權(quán)益向北京市朝陽區(qū)人民法院以當事人取消訂單為案由提起訴訟，經(jīng)過審理，法院認定消費者與當事人之間的買賣合同成立，當事人應當履行訂單。隨后，當事人提起上訴，上訴結(jié)果為維持一審判決。
通過以上證據(jù)，朝陽分局認為，當事人屢次“標錯價格”并以此為由擅自單方面取消與消費者達成的訂單。在消費者提出恢復訂單要求的情況下，當事人從未糾正自己的錯誤，滿足消費者補足商品數(shù)量的合理要求，也不與消費者平等協(xié)商，采取有誠意的措施取得消費者的諒解，而是采取無理拒絕的方式予以處理，其行為違反了《消費者權(quán)益保護法》第五十六條第一款第八項的規(guī)定，構(gòu)成對消費者提出的合法要求“故意拖延或者無理拒絕”的違法行為。
根據(jù)違法行為情節(jié)，朝陽分局依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十六條之規(guī)定，對其適用上限處罰，罰款50萬元。
辦案人員談體會——
準確定性是查案關(guān)鍵
準確的定性是依法辦案的要點之一，采用的證據(jù)要禁得住推敲。如何對違法行為進行準確定性、選擇適用哪類法律法規(guī)、如何收集何種證據(jù)是此案辦理過程中的焦點也是難點。
難點一：適用法律法規(guī)
在本案查辦過程中，辦案人員對查處涉案電商網(wǎng)站違法行為有不同的法律適用意見。一種意見認為是其單方違約行為，違反《合同法》的相關(guān)規(guī)定，屬于民事訴訟調(diào)整范疇。另一種意見認為，其行為屬于《消法》第五十六條第一款第八項所指情形，工商部門有權(quán)依法對其處罰。
《消法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者與消費者之間訂立了約定，經(jīng)營者就有履約義務，經(jīng)營者一旦違約，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者按照約定提供商品。經(jīng)營者若無理拒絕，其行為屬于該法第五十六條第一款第八項所指情形，經(jīng)營者要因此受到行政處罰，工商部門可依法對此處罰。
從本案案情看，當事人與消費者訂立了訂單，且根據(jù)法院作出的相關(guān)判例，其與消費者之間買賣合同關(guān)系成立，訂單有效。
當事人在調(diào)解過程中提出商品價格存在“標錯價”情況，不是其真實意思表示。根據(jù)《合同法》第五十四條的規(guī)定，當事人撤銷訂單應依據(jù)請求人民法院或者仲裁機構(gòu)變更或撤銷。但是，當事人未向法院或者仲裁機構(gòu)提出相關(guān)申請，在訂單有效的情形下單方取消訂單，無理拒絕消費者補足商品數(shù)量要求，侵害數(shù)量眾多消費者的合法權(quán)益，應屬于《消法》第五十六條第一款第八項所指情形。
難點二：梳理固定證據(jù)
與消費者之間的買賣合同關(guān)系不成立，是當事人一直以來單方取消訂單的主要申辯理由。對此，辦案機關(guān)一直關(guān)注當?shù)胤ㄔ簩Υ祟惏讣膶徟泄ぷ?，以證明當事人與消費者之間合同關(guān)系成立、訂立訂單的有效性。
2014年大年初一，一名消費者以當事人單方面取消訂單、不履行合同為案由向北京市朝陽區(qū)人民法院提起訴訟。2014年4月17日，法院經(jīng)過審理，認定消費者與當事人之間的買賣合同成立。隨后，當事人向北京市第三中級人民法院提起上訴。2014年9月2日，北京市第三中級人民法院終審，維持一審判決。上述法院判決，為本案定性當事人違法行為提供了司法依據(jù)。辦案機關(guān)收集到法院一審、二審判決書兩份，作為案件定性的證據(jù)材料。
在案件調(diào)查過程中，當事人態(tài)度消極、懈怠，采取拖延戰(zhàn)術(shù)，對工商部門查辦案件極不配合，導致辦案機關(guān)收集固定相關(guān)證據(jù)存在極大困難。為了保證證據(jù)不滅失，辦案機關(guān)及時獲取該電商網(wǎng)站與消費者訂立訂單、取消訂單的證據(jù)和消費者向其自行維權(quán)的證據(jù)，第一時間聯(lián)系消費者，克服涉及消費者數(shù)量眾多、空間距離遠、時間緊等困難，指導消費者提供有效證據(jù)，最終500多名消費者中有近百名通過電子郵件或郵寄形式提供了相關(guān)證據(jù)。辦案人員從這些證據(jù)中篩選、整理出38份符合條件的證據(jù)予以采用。
依據(jù)國家工商總局《關(guān)于處理侵害消費者權(quán)益行為的若干規(guī)定》第六條第二款的解釋，需獲取“在不存在不可抗力的情況下，當事人超過15日，2次以上無理由拒絕消費者要求”的證據(jù)，以證明當事人拒絕行為的無理由性。“15日”“2次以上”“沒有正當理由”成為認定無理由拒絕行為的關(guān)鍵詞。其中，獲取“2次以上”和“沒有正當理由”的證據(jù)是取證的難點。
鑒于消費者只能提供一次當事人拒絕補足商品數(shù)量的有效證據(jù)，我們以對消費者的投訴進行調(diào)解的形式制發(fā)了調(diào)解函、終止調(diào)解告知等相關(guān)書面調(diào)解文書，成功獲取了證明當事人兩次拒絕消費者提出補足商品數(shù)量要求的證據(jù)。
為了能夠充分證明當事人沒有正當理由拒絕消費者要求其履行訂單的要求，我們在排除因自然災害等不可抗力因素導致商品不能在市場銷售的情況后，向3款商品供貨商、生產(chǎn)商進行調(diào)查取證，獲得了商品在市場上在售證明、在產(chǎn)證明、供應商供貨能力證明。同時，我們將供應商提供的供貨數(shù)量與當事人提供的銷售證明進行比對，證明當事人均有3款商品的剩余庫存。通過上述證據(jù)充分論證，我們得出當事人無正當理由拒絕消費者要求其履行訂單的結(jié)論。
調(diào)查詢問筆錄對案件查辦也起到重要作用。由于當事人對辦案單位獲取的證據(jù)一直不置可否，我們在制作調(diào)查詢問筆錄時向當事人進行質(zhì)證，通過數(shù)個有效的證據(jù)迫使當事人無法掩蓋違法事實，最終達到對證據(jù)確認、對違法行為認知的目的。
我們逐步深入案件調(diào)查，通過多渠道、多途徑獲得有說服力、針對性強、效力高的證據(jù)，成功突破了本案。在翔實、可靠的證據(jù)面前，經(jīng)過我們耐心、細致的工作，當事人的態(tài)度逐漸發(fā)生了改變，最終放棄了聽證申請，承認了自己行為的違法性。
辦案人員談查案——
證據(jù)、證據(jù)還是證據(jù)
本案涉案電商刪單事件發(fā)生在亞太經(jīng)濟合作組織(APEC)北京峰會期間，消費者投訴眾多，相關(guān)媒體進行廣泛報道，引起社會各方廣泛關(guān)注。北京市工商局對此高度重視，北京市工商局朝陽分局立即啟動消費侵權(quán)突發(fā)事件應急預案，相關(guān)主管領(lǐng)導親臨消費調(diào)解和案件辦理第一現(xiàn)場，有效遏制該事件的擴大蔓延。
在APEC會議平穩(wěn)度過后，分局在前期開展行政調(diào)解的基礎(chǔ)上，對該電商網(wǎng)站立案調(diào)查，并收集了以下相關(guān)證據(jù)：
一是消費者提供的該電商網(wǎng)站單方取消訂單、拒絕發(fā)貨的相關(guān)證據(jù)，包括消費者的投訴單565份，38名消費者提供的書面證據(jù)材料，消費者與該電商網(wǎng)站溝通的郵件截屏打印件8份，記錄消費者提供的電子版證據(jù)、郵件截屏等內(nèi)容的光盤1張。這些證據(jù)證明該電商網(wǎng)站存在刪單、拒絕發(fā)貨的客觀事實。
二是行政調(diào)解的相關(guān)記錄3份，包括終止調(diào)解的相關(guān)材料和記錄。這些證據(jù)證明該電商網(wǎng)站對消費者提出的經(jīng)營者履行訂單訴求予以拒絕的客觀事實。
三是對該電商網(wǎng)站進行的兩次詢問筆錄、該電商網(wǎng)站提供的情況說明和錯誤價格銷售商品的銷售訂單打印件3份，證明該網(wǎng)站取消訂單、對消費者依法提出的要求無理拒絕行為的事實。
四是相關(guān)供應商的存續(xù)材料，證明供貨商依然存在，尤其是刪單量最大的科沃斯掃地機器人的生產(chǎn)廠家依然正常生產(chǎn)和銷售，該電商網(wǎng)站可以隨時訂貨并給消費者補償貨物，但該網(wǎng)站并未在被投訴期間訂購過該產(chǎn)品。
五是該電商網(wǎng)站屢次刪單相關(guān)報道10份，證明該網(wǎng)站違法行為的社會性、影響性、常態(tài)化。
六是法院判決書一份，證明該電商網(wǎng)站單方刪單的司法定性。
通過收集上述有效證據(jù)，分局確定了本案涉及的主要事實。該電商網(wǎng)站上線銷售商品的標價是該電商網(wǎng)站自主作出的，不是受外來因素如黑客攻擊、不可抗力等所造成的，該電商網(wǎng)站應對其行為負責。網(wǎng)站所標示的價格是經(jīng)營者與消費者的約定，應當按照約定履行義務。該電商自辯因過失而“標錯價”，應承擔相應的過錯責任，采取有誠意的措施，依法給予消費者補償，而不是采取單方面、限制條件多、額度低的補償措施，更不應對消費者的合法要求無理拒絕。該電商網(wǎng)站屢次因“標錯價”出現(xiàn)刪單事件，投訴多、時間長，即使經(jīng)過工商部門多次的行政指導和法院的數(shù)次判決，卻一直未能改進相關(guān)措施，仍然出現(xiàn)大規(guī)模刪單違法行為。
通過以上調(diào)查，分局對電商網(wǎng)站取消消費者訂單行為的性質(zhì)進行縝密研判，確定其行為違反《消法》第五十六條第一款第八項，屬于對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的行為。
最終，分局認為，該電商網(wǎng)站屢次擅自刪除訂單、不按照消費者要求履行訂單的行為，投訴數(shù)量巨大，影響惡劣，并且其行為已被人民法院認定違法，當事人也知曉其行為違法，符合從重處罰情形。
案件點評——
“標錯價”不是電商擋箭牌
當前，在“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的大形勢下，“互聯(lián)網(wǎng)+”得到大發(fā)展，但電商惡意競爭、發(fā)布虛假信息等大量存在，有些電商為“博眼球”而制造噱頭，吸引消費者上鉤后，隨意刪單砍單，造成投訴舉報居高不下，侵害了消費者的合法權(quán)益
本案涉案當事人是來自美國的某電商網(wǎng)站，是互聯(lián)網(wǎng)銷售的鼻祖之一。從技術(shù)角度看，該電商網(wǎng)站不應該屢屢出現(xiàn)“標錯價”的情況。“標錯價”后，該電商網(wǎng)站又屢屢拒絕眾多消費者的合法要求，隨意刪除消費者訂單的行為，影響極為惡劣。如果對該電商網(wǎng)站侵害消費者合法權(quán)益的違法行為不依法嚴加懲治，其他電商會紛紛效仿，勢必會對消費者的消費信心產(chǎn)生巨大的沖擊，對政府部門尤其是工商部門保護消費者工作產(chǎn)生質(zhì)疑，破壞蓬勃發(fā)展的網(wǎng)絡消費市場的秩序。
此案的查辦，彰顯了工商、市場監(jiān)管部門針對民眾關(guān)注熱點，依法查處網(wǎng)絡違法行為的執(zhí)法權(quán)威，對經(jīng)營者尤其是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營者不履行法定義務的行為起到警醒和遏制作用，對經(jīng)營者妥善處理與消費者的消費爭議起到示范作用，對有效降低互聯(lián)網(wǎng)電商高居不下的投訴舉報和進一步優(yōu)化網(wǎng)絡消費環(huán)境起到促進作用。
保護消費者合法權(quán)益、查處侵害消費者合法權(quán)益的違法行為是工商、市場監(jiān)管部門的重要職責。在實際工作中，哪些是工商、市場監(jiān)管部門應該依法履職的，哪些是工商部門不應介入的，需要研究和明確的。
本案中，我們應首先明確：經(jīng)營者與消費者之間應是什么樣的關(guān)系？是否僅為商品(或服務)銷售的合同關(guān)系？
《合同法》第二條明確了合同的主體是平等的自然人、法人、其他組織等，其調(diào)整的也是平等主體之間的民事關(guān)系。從《合同法》的本意看，經(jīng)營者與消費者之間也應是平等的民事主體，但這也僅僅是從主體的法律地位來說。實際上，不論是國內(nèi)還是國外，真正實現(xiàn)消費者與經(jīng)營者在法律地位和實際狀況上平等是不可能的，消費者一般都處于相對弱勢的地位。
在我國，調(diào)整經(jīng)營者與消費者之間關(guān)系的是《消法》，該法調(diào)整的是經(jīng)營者的義務與消費者權(quán)利之間的關(guān)系，二者已不僅僅是單純的合同關(guān)系。因而，當消費者與經(jīng)營者產(chǎn)生關(guān)系時，首先適用的應是《消法》而非《合同法》，而《消法》是向消費者適度傾斜的法律，更有利于消費者權(quán)益的保護。
該案中，電商既沒有按照《合同法》的要求，在“標錯價格”后承擔法律規(guī)定的違約責任，更沒有按照《消法》的規(guī)定，按照消費者提出的合法要求，承擔民事責任，履行民事義務，而是無理拒絕。而《消法》賦予了工商、市場部門對銷售者不履行民事責任的行為具有行政處罰的權(quán)力，辦案機關(guān)依據(jù)《消法》進行處罰更能體現(xiàn)公平正義，并無不妥。
本案突破以往認定消費者投訴商家單方取消訂單行為屬于民事合同糾紛的定性。在處理手段上，辦案機關(guān)除建議讓消費者通過訴訟途徑維權(quán)外，依據(jù)《消法》對當事人的違法行為作出行政處罰，還對其進行行政指導，規(guī)范其經(jīng)營行為，不推責、不避責，展現(xiàn)了工商部門保護消費者合法權(quán)益的勇氣與能力。
□案評人荊朝
法院相關(guān)判例——
寧某與亞馬遜買賣合同糾紛案
2013年11月26日，寧某通過北京世紀卓越信息技術(shù)有限公司經(jīng)營的網(wǎng)站(www.amazon.cn)購買了訂單價格161.99元的長虹電視機(型號：LED32538、32英寸)一臺，該商品的名稱、型號、價款等詳細信息展示于網(wǎng)站之上，內(nèi)容明確具體。寧某通過一系列正常操作，確認訂單并完成了支付，至此雙方就具體商品的買賣達成一致。同年11月28日，寧某收到世紀卓越公司發(fā)來的電子郵件，稱由于世紀卓越公司原因訂單取消并無法提供所購商品。隨后，寧某多次與世紀卓越公司溝通，問題未能解決。寧某將其訴至法院，要求世紀卓越公司繼續(xù)履行原訂單并交付長虹電視機，賠付公證保全費1000元、律師費4000元，同時承擔本案訴訟費用。
世紀卓越公司辯稱，并無其他證據(jù)證明寧某系涉案商品的買受人；公司取消訂單的行為應當是拒絕了寧先生發(fā)出的要約，雙方的買賣合同并未成立；即便訂購頁面顯示暫時缺貨，用戶仍可下單購買。
訴訟中，世紀卓越公司還稱，該公司并未采購過涉案商品，2013年11月20日后臺系統(tǒng)故障將錯誤的商品信息上傳至前臺，直到2013年11月26日13點左右，出現(xiàn)大量異常訂單時世紀卓越公司才發(fā)現(xiàn)此錯誤。目前涉案商品的貨款已經(jīng)退還。
法院認為，世紀卓越公司將其待售商品的名稱、型號、價款等詳細信息陳列于其網(wǎng)站之上，內(nèi)容明確具體，與商品標價陳列出售具有同一意義，根據(jù)法律規(guī)定和一般交易觀念判斷，符合要約的特性。消費者通過網(wǎng)站在其允許的狀態(tài)下自由選購點擊加入購物車，并在確定其他送貨、付款信息之后確認訂單，應當視為進行了承諾。
世紀卓越公司在消費者提交訂單后向消費者發(fā)出的訂單確認郵件中的提示系雙方達成合意后的通知，不發(fā)生排除合意的法律效力，故雙方的合同已經(jīng)成立，且被告未能提交其不能繼續(xù)采購到貨的證據(jù)。故法院判決世紀卓越公司交付電視機，寧先生則應在收貨同時支付余款。
因世紀卓越公司未就使用條件的格式條款以合理的方式提請消費者注意，特別是沒有在消費者提交訂單之前予以明確提示，故世紀卓越公司關(guān)于“使用條件”的相關(guān)條款應視為沒有訂入合同，當然也不應對消費者發(fā)生效力。
綜上，法院依據(jù)《合同法》第三十九條、第四十條、第一百零七條之規(guī)定，判決世紀卓越公司向?qū)幠辰桓堕L虹電視機一臺，寧某向其支付價款161.99元；賠償寧某證據(jù)保全費用和律師費。世紀卓越公司不服一審判決提起上訴。二審終審維持一審判決。（來源：中國工商報網(wǎng) 文/劉大忠 吳妍妍 任權(quán)）
