(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年9月24日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)海帶寶的投訴稱兩個(gè)月未到貨，客服聯(lián)系不上。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為該用戶投訴內(nèi)容：
唐小姐稱用海帶寶轉(zhuǎn)運(yùn)海淘物品，運(yùn)單號(hào)為HDB1682000043960。
已經(jīng)快2個(gè)月了還未收到，前1個(gè)月一直顯示清關(guān)，超過(guò)了正常清關(guān)的時(shí)間，后來(lái)狀態(tài)終于改變，變成用戶付款，該網(wǎng)站需要網(wǎng)站發(fā)給用戶付款郵件及短信才能進(jìn)行付款。
這個(gè)狀態(tài)到目前已經(jīng)持續(xù)25天，除了網(wǎng)上顯示用戶付款時(shí)間一直往后延期外，我沒(méi)有收到任何信息。
打了無(wú)數(shù)次的客服電話無(wú)人接聽(tīng)，聯(lián)系QQ客服不予理睬。
這個(gè)時(shí)間點(diǎn)已經(jīng)完全過(guò)了正常的運(yùn)輸過(guò)程了，可是該網(wǎng)站不給任何回應(yīng)，也無(wú)法聯(lián)系到。貨物是否已經(jīng)被該物流丟失，感覺(jué)上當(dāng)受騙。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與海帶寶處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站反饋如下：
經(jīng)客戶服務(wù)部調(diào)查運(yùn)單號(hào)：HDB1682000043960，于2015/8/05日由我司從美國(guó)承運(yùn)至國(guó)內(nèi)，抵達(dá)國(guó)內(nèi)時(shí)間為2015/8/29，客戶唐小姐委托我司承運(yùn)的包裹操作時(shí)效均顯示正常，對(duì)于之前存在的清關(guān)延誤，由于政策原因遇到這種清關(guān)難的情況不止我們一家轉(zhuǎn)運(yùn)公司，行業(yè)內(nèi)的各轉(zhuǎn)運(yùn)公司均受影響。因包裹具體交由口岸完成清關(guān)，每個(gè)口岸清關(guān)要求不一，因?yàn)樯婕暗胶ｊP(guān)，時(shí)效無(wú)法百分百控制，此次清關(guān)時(shí)效延誤是我們不可預(yù)見(jiàn)的。
其次8月26日市場(chǎng)部人員了解到客戶等待包裹的焦急心情，分別在官方論壇、站內(nèi)信出示公告通知并告知客戶包裹延誤原因。
短信通知付款，只是一個(gè)提醒客戶包裹已抵達(dá)國(guó)內(nèi)倉(cāng)庫(kù)，等待付款。如沒(méi)有收到短信，在客戶賬號(hào)里也會(huì)顯示等待付款，直接勾選包裹運(yùn)單號(hào)，提交發(fā)貨就可以了。
唐小姐投訴中提及聯(lián)系不上客服人員，無(wú)視消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題，經(jīng)詢問(wèn)客服部人員了解到在線咨詢是通過(guò)企業(yè)QQ進(jìn)行實(shí)時(shí)對(duì)話服務(wù)，只看到客戶咨詢過(guò)一次。且設(shè)有多個(gè)官方咨詢渠道，例如400電話，郵箱，微信，微博，貼吧等，如遇這種情況可采用其他渠道進(jìn)行咨詢溝通。
針對(duì)客戶投訴，已于2015/9/24下午15：00聯(lián)系到其本人，并解釋說(shuō)明了問(wèn)題，解決問(wèn)題。
據(jù)《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，高額退票費(fèi)、霸王條款、虛假團(tuán)購(gòu)、退改簽難、退款難、訂單取消、賬戶被盜、售后服務(wù)、發(fā)票問(wèn)題、隨意凍結(jié)賬號(hào)成為生活服務(wù)電商的“詬病”，是“2015年(上)生活服務(wù)電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/言回)
