(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年9月1日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)唯品會(huì)的投訴稱(chēng)退貨費(fèi)用要客戶承擔(dān)。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶投訴信息：
我在唯品會(huì)上購(gòu)買(mǎi)了西門(mén)子的冰箱，型號(hào)22F67T1，然而在簽收到貨，西門(mén)子的售后在安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)底座變形，可能會(huì)影響到壓縮機(jī)，無(wú)法維修，安裝師傅建議換貨或退貨，于是聯(lián)系商家，商家說(shuō)底座變形不屬于質(zhì)量問(wèn)題，可能是在運(yùn)輸過(guò)程中造成的，但既然你已經(jīng)簽收了，責(zé)任就在我，可以退換貨，但費(fèi)用需要你自行承擔(dān)。
我說(shuō)，我是簽收了，但底座變形我根本無(wú)法檢查的，還有就是外包裝，我把外包裝扔了，商家說(shuō)還需要額外承擔(dān)200元的外包裝費(fèi)用。也就是說(shuō)，我買(mǎi)了一個(gè)有問(wèn)題的冰箱，沒(méi)有使用就需要承擔(dān)490元的費(fèi)用。我認(rèn)為這對(duì)客戶來(lái)說(shuō)極其不合理。
于是找唯品會(huì)來(lái)協(xié)調(diào)，唯品會(huì)說(shuō)，物流費(fèi)290可以報(bào)銷(xiāo)，但外包裝費(fèi)不能報(bào)銷(xiāo)，只能自己承擔(dān)。他們說(shuō)，物流把并行送到樓下，沒(méi)有把冰箱送到廚房，可能是我搬運(yùn)過(guò)程中造成的，就該我來(lái)承擔(dān)。
我才知道他們不把大型貨物送到房間里是為了給自己留一個(gè)空間，是給客戶留下的一個(gè)大大的陷阱，除了問(wèn)題就可以隨便向客戶身上推責(zé)任。北京這邊的西門(mén)子售后說(shuō)，如果商家屬于正規(guī)的西門(mén)子經(jīng)銷(xiāo)商，他們可以再北京給換一臺(tái)新的，但西門(mén)子說(shuō)這家經(jīng)銷(xiāo)商不是他們直屬的，因此不能換。因此，我還要投訴唯品會(huì)對(duì)商家審核不嚴(yán)，所謂的品牌供應(yīng)商也是雜牌的。
在接到用戶的投訴信息后，我們已第一時(shí)間將信息交與該網(wǎng)站的相關(guān)負(fù)責(zé)人員處理。截至發(fā)稿前我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，蜜芽寶貝、易迅網(wǎng)、小米、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、貝貝網(wǎng)、優(yōu)購(gòu)網(wǎng)、唯品會(huì)、蘑菇街、華為商城、保稅國(guó)際淘寶/天貓、皇家空港，用戶投訴解決率均不到一半，是今年上半年度用戶滿意度相對(duì)排名靠后的TOP20網(wǎng)絡(luò)零售商。(文/婧子)
