(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國內(nèi)知名第三方電子商務(wù)研究機構(gòu)——中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2015年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(以下簡《報告》)（報告下載：http://www.qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/）。《報告》數(shù)據(jù)來源于中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺受理案例?！秷蟾妗凤@示，2015年上半年電子商務(wù)投訴同比增長2.03%，生活服務(wù)類電商成投訴重災(zāi)區(qū)。
海淘成為投訴新熱點
統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2015年上半年中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺接到的全國用戶涉及電子商務(wù)類投訴同比2014年上半年增長2.03%。各種“造節(jié)促銷”是用戶投訴高峰期。在各電商領(lǐng)域中，網(wǎng)購投訴占33.86%，O2O生活服務(wù)投訴占26.90%，海淘相關(guān)投訴占16.55%，網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易投訴占3.80%，互聯(lián)網(wǎng)及金融投訴占2.88%，微商投訴占2.30%，3G門戶詐騙投訴占1.52%，物流快遞等其他類電商投訴占比為12.46%。
對此，網(wǎng)經(jīng)社法律權(quán)益部分析師姚建芳認為，O2O團購、在線旅游平臺成為生活服務(wù)電商的熱門投訴對象，表明生活服務(wù)電商火熱的背后也折射出了很多問題。隨著近年來海淘的興起，涌現(xiàn)出以蜜芽寶貝、洋碼頭、聚美優(yōu)品、網(wǎng)易考拉、貝貝網(wǎng)等為代表的跨境電商平臺，由于行業(yè)發(fā)展過程中的種種不成熟、不規(guī)范，海淘成為用戶投訴的新熱點。
此外，諸如“手機行業(yè)門戶”類欺詐依舊是傳統(tǒng)企業(yè)用戶投訴的熱點，具有涉嫌金額大、涉及用戶多的特點。
而以中國工商銀行“E融購”等銀行電商為代表的互聯(lián)網(wǎng)金融，成為新的投訴熱點領(lǐng)域。網(wǎng)經(jīng)社互聯(lián)網(wǎng)金融助理分析師陳莉分析認為，2013年，大批互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)涌入金融行業(yè)，傳統(tǒng)銀行感受到壓力的同時，格局悄然生變。銀行建立電商平臺，就是互聯(lián)網(wǎng)金融不斷更新迭代倒逼傳統(tǒng)金融的一種結(jié)果。銀行相對于電商平臺來說有自身優(yōu)勢，但是如何將線下用戶導流到線上，除了擁有優(yōu)質(zhì)平臺之外，在產(chǎn)品篩選上還要嚴格把關(guān)，維持客戶對銀行的高忠誠度?！秷蟾妗愤€顯示，廣東、北京、浙江、江蘇、上海、福建、四川、湖南、河北、遼寧成為電子商務(wù)投訴用戶的集中所在地。姚建芳認為，2015年，隨著阿里、京東、蘇寧等電商逐鹿廣袤的農(nóng)村市場，阿里的村淘模式、京東的鄉(xiāng)村推廣員模式等的出現(xiàn)，激發(fā)了農(nóng)村用戶的網(wǎng)絡(luò)購買欲。而由于服務(wù)體系不完善等問題，四川、湖南、河北等中西部地區(qū)的用戶電子商務(wù)投訴量增多。希望電商在搶奪三四線城市和農(nóng)村市場的同時，能做好相關(guān)服務(wù)，保障用戶的購物體驗。
網(wǎng)絡(luò)售假等問題困擾消費者
對數(shù)百家電商上半年的監(jiān)測顯示：網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對板、價格欺詐、服務(wù)態(tài)度成為網(wǎng)絡(luò)購物的頑疾，是2015年上半年“中國網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點被投訴問題”。
《報告》還顯示，通過對收到的全國網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站的投訴案例及相關(guān)指標的綜合考核發(fā)現(xiàn)：蜜芽寶貝(46.88%)、易迅網(wǎng)(19.20%)、小米(13.24%)、當當網(wǎng)(12.30%)、貝貝網(wǎng)(12.13%)、優(yōu)購網(wǎng)(11.90%)、唯品會(10.20%)、蘑菇街(10.00%)、華為商城(9.67%)、保稅國際(5.00%)淘寶/天貓(3.50%)、皇家空港(3.00%)的用戶投訴解決率均不到一半，是今年上半年用戶滿意度相對排名靠后的TOP20網(wǎng)絡(luò)零售商。
而京東、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國等知名網(wǎng)絡(luò)零售商獲得了用戶認可，其企業(yè)反饋率、投訴解決率和用戶滿意度三項指標位居前列。
對此，網(wǎng)經(jīng)社法律與權(quán)益部分析師姚建芳認為：大型電商平臺由于入駐商家多，且商家素質(zhì)良莠不齊，因此在管理上漏洞較多，是產(chǎn)生用戶投訴較多的區(qū)域；跨境母嬰電商成為用戶投訴的又一集中區(qū)域，因其產(chǎn)品渠道來源存疑、售后服務(wù)等問題多；品牌型電商因其除在官網(wǎng)銷售品牌產(chǎn)品外，在其他電商平臺的銷售管控不佳，導致售假、服務(wù)等問題突出。
生活服務(wù)類電商投訴激增
《報告》顯示，O2O生活服務(wù)類電商成為僅次于網(wǎng)絡(luò)購物的第二大投訴領(lǐng)域，占上半年投訴量的26.90%。百度糯米、去哪兒、美團、攜程、阿里去啊、大眾點評、同程網(wǎng)、窩窩團、藝龍、餓了么成為2015年上半年中國十大被投訴最多的生活服務(wù)類電商。
《報告》通過對各大生活服務(wù)類電商的上半年用戶投訴監(jiān)測顯示：高額退票費、霸王條款、虛假團購、退改簽難、退款難、訂單取消、賬戶被盜、售后服務(wù)、發(fā)票問題、隨意凍結(jié)賬號成為生活服務(wù)類電商的頑疾，是2015年上半年生活服務(wù)類電商十大熱點被投訴問題。
高額退票費是用戶投訴最多的問題，一些在線旅游網(wǎng)站的機票產(chǎn)品變身“旅行套餐”，有的改簽費高達70%，退票費高達80%，有的“旅行套餐”甚至不支持“套餐退定”“套餐修改”。攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、阿里去啊等在線旅游網(wǎng)站收取高額退票費問題較多。
對此，網(wǎng)經(jīng)社助理分析師沈云云認為，隨著團購平臺的去“團購化”，向生活服務(wù)綜合平臺轉(zhuǎn)型，消費者可以在這些平臺上體驗到一系列吃喝住行方面的服務(wù)，同時，伴隨著各大團購平臺持續(xù)不斷的“補貼戰(zhàn)”，平臺流量、交易額明顯提升，但另一方面，用戶在交易過程中產(chǎn)生的問題也越來越多，而多數(shù)平臺缺乏健全的機制來及時有效地解決這些問題；旅游度假產(chǎn)品、租車、景區(qū)門票等旅游產(chǎn)品形態(tài)的在線化速度日益加快，大眾對旅游消費的需求日益提高。同時，伴隨著各大OTA激烈的價格戰(zhàn)，在線旅游平臺的交易規(guī)模在這幾年得到了明顯提升，而旅游行程的復雜以及旅游產(chǎn)品多樣化等因素，導致旅游消費的線下痛點較多。因此，隨之而來的投訴量也日益攀升。另外，2015年上半年外賣市場異常火熱，餓了么、美團外賣、百度外賣等以高額補貼的方式爭搶用戶。從餓了么的上榜不難看出O2O投訴量的劇增。同時，美團、大眾點評等團購平臺龐大投訴量的背后，也顯示外賣領(lǐng)域的投訴占有重要比率。(來源：中國消費者報）
