(電子商務(wù)研究中心訊) 8月17日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)去同程網(wǎng)的投訴。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶投訴事實(shí)：
2015年8月14日，因同程網(wǎng)客服打電話說(shuō)預(yù)訂酒店房間緊張要先付款，所以當(dāng)天下午五點(diǎn)支付了“無(wú)錫鼎尚皇冠酒店”的兩間高級(jí)大床房，訂單號(hào)：6477108。
2015年8月15日中午，孩子發(fā)熱后下午一點(diǎn)多至五點(diǎn)多一直致電同程網(wǎng)和酒店希望退費(fèi)用或改日期，但同程網(wǎng)強(qiáng)調(diào)是酒店不讓改或退，酒店又說(shuō)是同程網(wǎng)的問(wèn)題，同程客服前后解釋不一致。我也要求同程網(wǎng)可以讓酒店不用預(yù)留，可以把房間給其他客人，但同程網(wǎng)一直強(qiáng)調(diào)不能退。
同程網(wǎng)客服說(shuō)房間緊張，為什么實(shí)際該酒店在其他旅游網(wǎng)站都顯示有房間，如果不是客服稱緊張，絕不會(huì)先付款。“10元周邊游套餐”中都在醒目位置或第一行就標(biāo)記了一旦付款不退不改，周邊游套餐為什么在預(yù)訂時(shí)只有中間隱蔽位置有服務(wù)條款字樣，而且還是同程故意幫客戶先勾選的，客戶不一般不會(huì)注意或點(diǎn)開(kāi)看退條款內(nèi)容?？蛻籼岢鲂枨蠛笸叹W(wǎng)完全可以和酒店溝通為客戶尋求最佳解決方案，但仍舊一直答復(fù)無(wú)法退改。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與去同程網(wǎng)處理，8月18日下午6時(shí)，同程網(wǎng)方面回復(fù)稱：
我司接到反饋后核實(shí)訂單信息，客戶于8.15當(dāng)天下午來(lái)電要求訂單取消，我司與酒店協(xié)商多次，酒店均不同意取消或這個(gè)改期，故我司當(dāng)時(shí)建議客戶正常入住。針對(duì)客戶反饋的疑問(wèn)已聯(lián)系客戶做出解釋，因?yàn)榭蛻纛A(yù)定的是周六入住又因是暑假期間出游人很多房態(tài)變化會(huì)很大，為了確保能為客戶預(yù)訂上房間才建議客戶盡快支付；客戶反饋服務(wù)條款里的預(yù)定須知不明顯，但在線路預(yù)定頁(yè)面上都有預(yù)定須知說(shuō)明當(dāng)天訂單是無(wú)法取消的，如需退改最終以客服申請(qǐng)結(jié)果為準(zhǔn)，并不需要客戶刻意打開(kāi)服務(wù)條款，這一點(diǎn)也已經(jīng)跟客戶解釋，客戶知曉；現(xiàn)訂單已經(jīng)過(guò)期，酒店當(dāng)天是保留房間的，故訂單無(wú)法全額退款。
我司給客戶的方案是：我司為客戶承擔(dān)一半房損，客戶需要考慮要求明天聯(lián)系。
明天會(huì)繼續(xù)聯(lián)系客戶，處理結(jié)果也會(huì)第一時(shí)間答復(fù)。
8月20日上午9時(shí)，同程網(wǎng)方面再次回復(fù)稱：客戶最終同意我司方案，我司為客戶承擔(dān)一半房損288元。
據(jù)《2014年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/upload_data/bgk/20150313.pdf)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，退款問(wèn)題、團(tuán)購(gòu)欺詐、霸王條款、信息泄露、發(fā)貨遲緩、售后服務(wù)、發(fā)票問(wèn)題、團(tuán)購(gòu)售假、退改簽難、質(zhì)量問(wèn)題，是“2014年度生活服務(wù)電商十大熱點(diǎn)投訴問(wèn)題”。(文/塵落）
