(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年8月11日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到多用戶對蜜芽寶貝的投訴。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶投訴信息：
投訴一：7月11號在蜜芽下單購買歐緹麗大葡萄籽活性水噴霧200ML，網(wǎng)站顯示已發(fā)貨，22號被推送至海外倉撿貨生產(chǎn)，直到8月12號發(fā)稿日還沒收到貨。網(wǎng)站上提供的快遞單號顯示發(fā)到武漢已簽收。
我的收貨地址是廣州市。期間多次聯(lián)系在線客服，都簡單打發(fā)了事，均說已發(fā)貨叫我耐心等候，并承諾了解詳情后會電話聯(lián)系我，可是始終沒接到電話。打客服電話也沒人接。并且這款產(chǎn)品不允許退貨，如果一直收不到貨，豈不是白白花了錢，東西卻沒有。訂單號：15072162969506
處理結(jié)果：因客戶訂購的商品是由國外直郵發(fā)貨，需經(jīng)海關(guān)報關(guān)中轉(zhuǎn)到國內(nèi)，因清關(guān)較久，建議客戶耐心等待，客戶同意。
投訴二：投訴后，蜜芽寶貝致電我說會在7天內(nèi)給我發(fā)貨，補(bǔ)償20元代金券，我當(dāng)下就說了我不要代金券，我要的是發(fā)貨，而不是這種虛假賠償，她們滿口答應(yīng)會發(fā)貨，然后7天過去，依舊沒發(fā)貨，致電客服，客服依舊是老一套的讓我耐心等待，最后客服說我購買的藍(lán)色沒貨，調(diào)換白色，我同意調(diào)換，可是調(diào)換了3天了，還是依舊沒發(fā)貨，不管是藍(lán)色還是白色都是不發(fā)貨，我已經(jīng)等了23天了，我不知道耐心等待需要等待多久也叫耐心？在三懇請貴網(wǎng)站能再次幫助我一下，懇請了，真的懇請幫我處理一下。 作為一個孩子的媽媽，買濾水壺是為了孩子吃放心水，23天不發(fā)貨這種心情真的很氣憤，以及蜜芽寶貝客服不作為的行為讓人萬分不爽。
2015年7月22購買了碧然德濾水壺99元，一直到現(xiàn)在17天仍沒發(fā)貨，他們規(guī)定3到7個工作發(fā)貨，早超過時間，要求退款也不退，說要等貨到了拒簽，可是并不知道什么時候會到貨，要求顧客一直等，無投訴渠道，無約束他們的條件，客服全是機(jī)械回答不告訴到底什么時候發(fā)貨，只能等。訂單號為：15072263828542 直到8月11日仍未發(fā)貨，期間多次電話聯(lián)系客服催促發(fā)貨事宜，客服多次承諾發(fā)貨時間均未按時發(fā)貨。后續(xù)投訴該情況客服承諾6次回復(fù)時間均沒有按時回給予答復(fù)。
客服一直是機(jī)械回答問題，這樣的電商究竟能走多遠(yuǎn)，究竟有沒有部門可以管理整頓一下電商行業(yè)。99元打水漂？ 在蜜芽寶貝負(fù)面滿天飛的情況下，我依舊選擇相信一次，給孩子買了濾水壺，為的是孩子能喝上放心的心，作為一個母親，這種心情應(yīng)該都是可以理解的，我多次致電蜜芽寶貝客服，得到的回答總是讓我等，或者他們會幫我催促，我相信，發(fā)貨并不是一件難事，客服一直說聯(lián)系不上倉庫人員，我試問一個大的電商，客服和倉庫必然是一體的，又怎么會聯(lián)系不上，蜜芽寶貝沒有退款一說，沒有取消訂單一說。
客戶就是任由宰割的羔羊，發(fā)貨與不發(fā)貨都是由蜜芽寶貝說的算，請求貴平臺幫助我，這不是損失錢的問題，這是一個對電商失望的憤恨，電商是新起行業(yè)，生活中密不可少，我希望貴平臺能整頓電商，讓我們的電商越走越遠(yuǎn)，越來越完善。訂單號：15072263828542
處理結(jié)果：因客戶訂購的商品是由海關(guān)免稅倉發(fā)貨，清關(guān)較久，已經(jīng)協(xié)調(diào)為客戶發(fā)貨，明天可更新物流信息，已告知客戶，客戶同意
投訴三：7月30日我媳婦兒給寶寶在蜜芽寶貝網(wǎng)站拍的拉拉褲xl型號，數(shù)量3包，共303元。至今還沒發(fā)貨，曾經(jīng)多次與蜜芽客服溝通，每次都以訂單多為由，要求我耐心等待，我一直等到現(xiàn)在，已經(jīng)12天了，還是遲遲沒有發(fā)貨。蜜芽網(wǎng)站上說3到7個工作日發(fā)貨，不會超過7個工作日，至今卻遲遲不發(fā)貨。訂單號：15073069424221
處理結(jié)果：因客戶購買的商品是由海關(guān)免稅倉發(fā)貨，清關(guān)較久，因客戶無法再等待，已取消訂單辦理退款，客戶同意。
投訴四：于2015年7月22日在蜜牙寶貝網(wǎng)站活動大促時下單購買的尤妮佳紙尿褲M號4包，網(wǎng)站上顯示發(fā)貨信息為7月30日，31號時已交接給快遞，但從這之后就再無任何物流信息，8月7日左右依然沒收到貨品，打客服電話說正在催促，讓耐心等待，10號依舊沒有發(fā)貨，繼續(xù)打客服電話回復(fù)說當(dāng)天一定發(fā)貨，11號還是沒有發(fā)貨，詢問網(wǎng)站客服，得到不清楚什么時候發(fā)貨，讓繼續(xù)耐心等待，想要退訂單被告知不能退款，完全是霸王條款。
客服說訂單完全沒有異常，卻不能確定發(fā)貨時間，同樣活動大促期間的另兩張訂單都陸續(xù)到貨，唯獨(dú)這張單超過半月了還不發(fā)貨，給消費(fèi)者帶來的麻煩和損失只有一句非常抱歉，沒有任何想處理問題的態(tài)度，投訴建議不能馬上發(fā)貨，請蜜牙寶貝網(wǎng)站立即退款處理。訂單號：15072264944097
處理結(jié)果：因客戶購買的商品是由海關(guān)免稅倉發(fā)貨，清關(guān)較久，因客戶訂單已在清關(guān)中，如客戶不需要請直接拒收辦理退款，客戶同意。
投訴五：2015年7月22日，在蜜芽寶貝購買碧然得凈水器和濾芯，其承諾最多10個工作日發(fā)貨，截至8月11日，卻仍未發(fā)貨。與蜜芽客服溝通，答復(fù)為等待，稱商品在保稅區(qū)，客服也無法聯(lián)系。本人希望客服退款或者告知具體發(fā)貨時間，其客服稱無法做到，如要退款要等貨物郵到拒簽然后走退貨程序，但又無法確定發(fā)貨時間，只讓等待。作為商家，未在承諾期限內(nèi)發(fā)貨已屬于違約，在客戶找上門時不但拒絕退款也不發(fā)貨，行為惡劣。訂單號：15072263508080
處理結(jié)果：聯(lián)系客戶無接電，后續(xù)再跟進(jìn)
投訴六：首先我這筆訂單已經(jīng)等了快20天了，都沒有給我發(fā)貨，我給蜜芽的客服發(fā)信息，收到的是機(jī)器人的答復(fù)，無法溝通，只好打客服電話聯(lián)系，誰知我電話打了三天每次都不低于15分鐘都是用戶忙，無奈便想退款吧，可是又不能退款，遲遲不發(fā)，紙尿褲這個東西是需要更換大小的，我買的是L號，可是我們家已經(jīng)快要用到Xl了都，我只想盡快給我發(fā)貨。訂單號：15072467769173
處理結(jié)果：因客戶購買的商品是由海關(guān)免稅倉發(fā)貨，清關(guān)較久，因客戶無法再等待，已協(xié)調(diào)從其他倉庫協(xié)調(diào)發(fā)貨，客戶同意。
投訴七：本人與2015年7月23日在蜜芽寶貝網(wǎng)購四包moony男寶L款拉拉褲，一直到2015年8月11日仍未發(fā)貨，期間打過兩次客服電話，客服人員均以報關(guān)出關(guān)需要時間所以時間比較長為由，告知讓耐心等待。并告知如不要貨品的話，可在收貨時拒收，之后網(wǎng)站會走退款程序。訂單號：15072366458099、15072366340214
處理結(jié)果：因客戶購買的商品是由海關(guān)免稅倉發(fā)貨，清關(guān)較久，因客戶訂單已在清關(guān)中，如客戶不需要請直接拒收辦理退款，客戶同意。
投訴八：2015年7月27日購買2包尤妮佳紙尿褲，訂單號為：15072768753196.承諾7個工作日發(fā)貨，但遲遲未發(fā)貨。因?yàn)榧埬蜓澥怯谐叽绲?，孩子再長大，被迫又從孕嬰店購買。幾乎天天打電話，客服永遠(yuǎn)是忙，沒人接聽。訂單號：15072768753196
處理結(jié)果：因客戶購買的商品是由海關(guān)免稅倉發(fā)貨，清關(guān)較久，因客戶無法再等待，已取消訂單辦理退款，客戶同意。
投訴九：2015年7月25日下單moony尤妮佳紙尿褲M64*2價格156元經(jīng)過幾次催單還是不發(fā)貨今天已經(jīng)是8月12日經(jīng)過了17天還是不發(fā)貨也無法退款我只能到附近母嬰店買紙尿褲蒙受了損失要求蜜芽寶貝網(wǎng)站停止這種虛假促銷活動既損害消費(fèi)者利益也擾亂了市場價格秩序。訂單號：15072567959350
處理結(jié)果：聯(lián)系客戶無接電，后續(xù)再跟進(jìn)。
投訴十：本人于7月22日在蜜芽上下的訂單，共3種東西分成了兩個單號郵寄，其中一個蔬菜泡芙零食已經(jīng)發(fā)貨，另外一個單號：麥酷三合一滑板車和zoli水杯到今日(8月12日)，說是7個工作日發(fā)貨，至今仍未發(fā)貨。中間電話客服溝通過至少5次，未果。最后一次接到短信提示說8月10號前發(fā)貨，但目前還是沒有發(fā)貨。訂單號：15072264255743
處理結(jié)果：聯(lián)系客戶無接電，后續(xù)再跟進(jìn)。
投訴十一：我于2015年7月29號在蜜芽寶貝購買三件物品，其中兩件于2015年8月3號就收到了，但剩余一件一直顯示到達(dá)烏魯木齊分撥中心，而我并未收到貨物，向快遞公司百世匯通查詢快遞(快遞單號：50105874807133)說應(yīng)該是寄丟了。我于8月7號撥打蜜芽寶貝客服電話，說72小時會回復(fù)，而今天已經(jīng)8月12號了仍然未見任何回復(fù)和相關(guān)處理，退款也沒有途徑，貨物又收不到。訂單號：15072969222943
處理結(jié)果：因客戶購買的商品因快遞長時間未更新，已確認(rèn)遺失，并給客戶辦理退款，客戶同意。
投訴十二：在蜜芽上買了奶粉，買回之后發(fā)現(xiàn)并不是自己想要的那種，對進(jìn)貨渠道有顧慮，所以就想退貨，奶粉我連外包裝都沒有拆封?？头允称钒踩珵橛刹唤o退貨。訂單號：15080671259004
處理結(jié)果：因客戶購買的商品是奶粉，考慮到食品安全問題，非質(zhì)量問題無法給予退貨處理。
投訴十三：我于7月22日在蜜芽網(wǎng)購買了6件進(jìn)口花王拉拉褲XXL26，直到今天(8月11日)仍未發(fā)貨。據(jù)我了解，與我經(jīng)歷相同的買家不計其數(shù)，蜜芽這種收款久不發(fā)貨的行為涉嫌詐騙，假設(shè)買家的金額達(dá)到一定數(shù)額，僅拿這筆款項放入銀行的利息就很可觀。訂單號：15072264937097
處理結(jié)果：因客戶購買的商品是由海關(guān)免稅倉發(fā)貨，清關(guān)較久，因客戶無法再等待，已協(xié)調(diào)從其他倉庫調(diào)貨發(fā)出，客戶同意。
據(jù)《2014年中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報告》( www.qjkhjx.com/zt/2014bndbg/ )監(jiān)測統(tǒng)計，退款問題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙、質(zhì)量問題、退換貨物、訂單取消、發(fā)貨遲緩、賬戶被盜、售后服務(wù)成為網(wǎng)購詬病，是2014年用戶投訴最多的十大問題結(jié)癥。(文/婧子)
