(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年8月11日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到多用戶對(duì)蜜芽寶貝的投訴。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶投訴信息：
投訴一：7月11號(hào)在蜜芽下單購(gòu)買歐緹麗大葡萄籽活性水噴霧200ML，網(wǎng)站顯示已發(fā)貨，22號(hào)被推送至海外倉(cāng)撿貨生產(chǎn)，直到8月12號(hào)發(fā)稿日還沒(méi)收到貨。網(wǎng)站上提供的快遞單號(hào)顯示發(fā)到武漢已簽收。
我的收貨地址是廣州市。期間多次聯(lián)系在線客服，都簡(jiǎn)單打發(fā)了事，均說(shuō)已發(fā)貨叫我耐心等候，并承諾了解詳情后會(huì)電話聯(lián)系我，可是始終沒(méi)接到電話。打客服電話也沒(méi)人接。并且這款產(chǎn)品不允許退貨，如果一直收不到貨，豈不是白白花了錢，東西卻沒(méi)有。訂單號(hào)：15072162969506
處理結(jié)果：因客戶訂購(gòu)的商品是由國(guó)外直郵發(fā)貨，需經(jīng)海關(guān)報(bào)關(guān)中轉(zhuǎn)到國(guó)內(nèi)，因清關(guān)較久，建議客戶耐心等待，客戶同意。
投訴二：投訴后，蜜芽寶貝致電我說(shuō)會(huì)在7天內(nèi)給我發(fā)貨，補(bǔ)償20元代金券，我當(dāng)下就說(shuō)了我不要代金券，我要的是發(fā)貨，而不是這種虛假賠償，她們滿口答應(yīng)會(huì)發(fā)貨，然后7天過(guò)去，依舊沒(méi)發(fā)貨，致電客服，客服依舊是老一套的讓我耐心等待，最后客服說(shuō)我購(gòu)買的藍(lán)色沒(méi)貨，調(diào)換白色，我同意調(diào)換，可是調(diào)換了3天了，還是依舊沒(méi)發(fā)貨，不管是藍(lán)色還是白色都是不發(fā)貨，我已經(jīng)等了23天了，我不知道耐心等待需要等待多久也叫耐心？在三懇請(qǐng)貴網(wǎng)站能再次幫助我一下，懇請(qǐng)了，真的懇請(qǐng)幫我處理一下。 作為一個(gè)孩子的媽媽，買濾水壺是為了孩子吃放心水，23天不發(fā)貨這種心情真的很氣憤，以及蜜芽寶貝客服不作為的行為讓人萬(wàn)分不爽。
2015年7月22購(gòu)買了碧然德濾水壺99元，一直到現(xiàn)在17天仍沒(méi)發(fā)貨，他們規(guī)定3到7個(gè)工作發(fā)貨，早超過(guò)時(shí)間，要求退款也不退，說(shuō)要等貨到了拒簽，可是并不知道什么時(shí)候會(huì)到貨，要求顧客一直等，無(wú)投訴渠道，無(wú)約束他們的條件，客服全是機(jī)械回答不告訴到底什么時(shí)候發(fā)貨，只能等。訂單號(hào)為：15072263828542 直到8月11日仍未發(fā)貨，期間多次電話聯(lián)系客服催促發(fā)貨事宜，客服多次承諾發(fā)貨時(shí)間均未按時(shí)發(fā)貨。后續(xù)投訴該情況客服承諾6次回復(fù)時(shí)間均沒(méi)有按時(shí)回給予答復(fù)。
客服一直是機(jī)械回答問(wèn)題，這樣的電商究竟能走多遠(yuǎn)，究竟有沒(méi)有部門可以管理整頓一下電商行業(yè)。99元打水漂？ 在蜜芽寶貝負(fù)面滿天飛的情況下，我依舊選擇相信一次，給孩子買了濾水壺，為的是孩子能喝上放心的心，作為一個(gè)母親，這種心情應(yīng)該都是可以理解的，我多次致電蜜芽寶貝客服，得到的回答總是讓我等，或者他們會(huì)幫我催促，我相信，發(fā)貨并不是一件難事，客服一直說(shuō)聯(lián)系不上倉(cāng)庫(kù)人員，我試問(wèn)一個(gè)大的電商，客服和倉(cāng)庫(kù)必然是一體的，又怎么會(huì)聯(lián)系不上，蜜芽寶貝沒(méi)有退款一說(shuō)，沒(méi)有取消訂單一說(shuō)。
客戶就是任由宰割的羔羊，發(fā)貨與不發(fā)貨都是由蜜芽寶貝說(shuō)的算，請(qǐng)求貴平臺(tái)幫助我，這不是損失錢的問(wèn)題，這是一個(gè)對(duì)電商失望的憤恨，電商是新起行業(yè)，生活中密不可少，我希望貴平臺(tái)能整頓電商，讓我們的電商越走越遠(yuǎn)，越來(lái)越完善。訂單號(hào)：15072263828542
處理結(jié)果：因客戶訂購(gòu)的商品是由海關(guān)免稅倉(cāng)發(fā)貨，清關(guān)較久，已經(jīng)協(xié)調(diào)為客戶發(fā)貨，明天可更新物流信息，已告知客戶，客戶同意
投訴三：7月30日我媳婦兒給寶寶在蜜芽寶貝網(wǎng)站拍的拉拉褲xl型號(hào)，數(shù)量3包，共303元。至今還沒(méi)發(fā)貨，曾經(jīng)多次與蜜芽客服溝通，每次都以訂單多為由，要求我耐心等待，我一直等到現(xiàn)在，已經(jīng)12天了，還是遲遲沒(méi)有發(fā)貨。蜜芽網(wǎng)站上說(shuō)3到7個(gè)工作日發(fā)貨，不會(huì)超過(guò)7個(gè)工作日，至今卻遲遲不發(fā)貨。訂單號(hào)：15073069424221
處理結(jié)果：因客戶購(gòu)買的商品是由海關(guān)免稅倉(cāng)發(fā)貨，清關(guān)較久，因客戶無(wú)法再等待，已取消訂單辦理退款，客戶同意。
投訴四：于2015年7月22日在蜜牙寶貝網(wǎng)站活動(dòng)大促時(shí)下單購(gòu)買的尤妮佳紙尿褲M號(hào)4包，網(wǎng)站上顯示發(fā)貨信息為7月30日，31號(hào)時(shí)已交接給快遞，但從這之后就再無(wú)任何物流信息，8月7日左右依然沒(méi)收到貨品，打客服電話說(shuō)正在催促，讓耐心等待，10號(hào)依舊沒(méi)有發(fā)貨，繼續(xù)打客服電話回復(fù)說(shuō)當(dāng)天一定發(fā)貨，11號(hào)還是沒(méi)有發(fā)貨，詢問(wèn)網(wǎng)站客服，得到不清楚什么時(shí)候發(fā)貨，讓繼續(xù)耐心等待，想要退訂單被告知不能退款，完全是霸王條款。
客服說(shuō)訂單完全沒(méi)有異常，卻不能確定發(fā)貨時(shí)間，同樣活動(dòng)大促期間的另兩張訂單都陸續(xù)到貨，唯獨(dú)這張單超過(guò)半月了還不發(fā)貨，給消費(fèi)者帶來(lái)的麻煩和損失只有一句非常抱歉，沒(méi)有任何想處理問(wèn)題的態(tài)度，投訴建議不能馬上發(fā)貨，請(qǐng)蜜牙寶貝網(wǎng)站立即退款處理。訂單號(hào)：15072264944097
處理結(jié)果：因客戶購(gòu)買的商品是由海關(guān)免稅倉(cāng)發(fā)貨，清關(guān)較久，因客戶訂單已在清關(guān)中，如客戶不需要請(qǐng)直接拒收辦理退款，客戶同意。
投訴五：2015年7月22日，在蜜芽寶貝購(gòu)買碧然得凈水器和濾芯，其承諾最多10個(gè)工作日發(fā)貨，截至8月11日，卻仍未發(fā)貨。與蜜芽客服溝通，答復(fù)為等待，稱商品在保稅區(qū)，客服也無(wú)法聯(lián)系。本人希望客服退款或者告知具體發(fā)貨時(shí)間，其客服稱無(wú)法做到，如要退款要等貨物郵到拒簽然后走退貨程序，但又無(wú)法確定發(fā)貨時(shí)間，只讓等待。作為商家，未在承諾期限內(nèi)發(fā)貨已屬于違約，在客戶找上門時(shí)不但拒絕退款也不發(fā)貨，行為惡劣。訂單號(hào)：15072263508080
處理結(jié)果：聯(lián)系客戶無(wú)接電，后續(xù)再跟進(jìn)
投訴六：首先我這筆訂單已經(jīng)等了快20天了，都沒(méi)有給我發(fā)貨，我給蜜芽的客服發(fā)信息，收到的是機(jī)器人的答復(fù)，無(wú)法溝通，只好打客服電話聯(lián)系，誰(shuí)知我電話打了三天每次都不低于15分鐘都是用戶忙，無(wú)奈便想退款吧，可是又不能退款，遲遲不發(fā)，紙尿褲這個(gè)東西是需要更換大小的，我買的是L號(hào)，可是我們家已經(jīng)快要用到Xl了都，我只想盡快給我發(fā)貨。訂單號(hào)：15072467769173
處理結(jié)果：因客戶購(gòu)買的商品是由海關(guān)免稅倉(cāng)發(fā)貨，清關(guān)較久，因客戶無(wú)法再等待，已協(xié)調(diào)從其他倉(cāng)庫(kù)協(xié)調(diào)發(fā)貨，客戶同意。
投訴七：本人與2015年7月23日在蜜芽寶貝網(wǎng)購(gòu)四包moony男寶L款拉拉褲，一直到2015年8月11日仍未發(fā)貨，期間打過(guò)兩次客服電話，客服人員均以報(bào)關(guān)出關(guān)需要時(shí)間所以時(shí)間比較長(zhǎng)為由，告知讓耐心等待。并告知如不要貨品的話，可在收貨時(shí)拒收，之后網(wǎng)站會(huì)走退款程序。訂單號(hào)：15072366458099、15072366340214
處理結(jié)果：因客戶購(gòu)買的商品是由海關(guān)免稅倉(cāng)發(fā)貨，清關(guān)較久，因客戶訂單已在清關(guān)中，如客戶不需要請(qǐng)直接拒收辦理退款，客戶同意。
投訴八：2015年7月27日購(gòu)買2包尤妮佳紙尿褲，訂單號(hào)為：15072768753196.承諾7個(gè)工作日發(fā)貨，但遲遲未發(fā)貨。因?yàn)榧埬蜓澥怯谐叽绲?，孩子再長(zhǎng)大，被迫又從孕嬰店購(gòu)買。幾乎天天打電話，客服永遠(yuǎn)是忙，沒(méi)人接聽(tīng)。訂單號(hào)：15072768753196
處理結(jié)果：因客戶購(gòu)買的商品是由海關(guān)免稅倉(cāng)發(fā)貨，清關(guān)較久，因客戶無(wú)法再等待，已取消訂單辦理退款，客戶同意。
投訴九：2015年7月25日下單moony尤妮佳紙尿褲M64*2價(jià)格156元經(jīng)過(guò)幾次催單還是不發(fā)貨今天已經(jīng)是8月12日經(jīng)過(guò)了17天還是不發(fā)貨也無(wú)法退款我只能到附近母嬰店買紙尿褲蒙受了損失要求蜜芽寶貝網(wǎng)站停止這種虛假促銷活動(dòng)既損害消費(fèi)者利益也擾亂了市場(chǎng)價(jià)格秩序。訂單號(hào)：15072567959350
處理結(jié)果：聯(lián)系客戶無(wú)接電，后續(xù)再跟進(jìn)。
投訴十：本人于7月22日在蜜芽上下的訂單，共3種東西分成了兩個(gè)單號(hào)郵寄，其中一個(gè)蔬菜泡芙零食已經(jīng)發(fā)貨，另外一個(gè)單號(hào)：麥酷三合一滑板車和zoli水杯到今日(8月12日)，說(shuō)是7個(gè)工作日發(fā)貨，至今仍未發(fā)貨。中間電話客服溝通過(guò)至少5次，未果。最后一次接到短信提示說(shuō)8月10號(hào)前發(fā)貨，但目前還是沒(méi)有發(fā)貨。訂單號(hào)：15072264255743
處理結(jié)果：聯(lián)系客戶無(wú)接電，后續(xù)再跟進(jìn)。
投訴十一：我于2015年7月29號(hào)在蜜芽寶貝購(gòu)買三件物品，其中兩件于2015年8月3號(hào)就收到了，但剩余一件一直顯示到達(dá)烏魯木齊分撥中心，而我并未收到貨物，向快遞公司百世匯通查詢快遞(快遞單號(hào)：50105874807133)說(shuō)應(yīng)該是寄丟了。我于8月7號(hào)撥打蜜芽寶貝客服電話，說(shuō)72小時(shí)會(huì)回復(fù)，而今天已經(jīng)8月12號(hào)了仍然未見(jiàn)任何回復(fù)和相關(guān)處理，退款也沒(méi)有途徑，貨物又收不到。訂單號(hào)：15072969222943
處理結(jié)果：因客戶購(gòu)買的商品因快遞長(zhǎng)時(shí)間未更新，已確認(rèn)遺失，并給客戶辦理退款，客戶同意。
投訴十二：在蜜芽上買了奶粉，買回之后發(fā)現(xiàn)并不是自己想要的那種，對(duì)進(jìn)貨渠道有顧慮，所以就想退貨，奶粉我連外包裝都沒(méi)有拆封?？头允称钒踩珵橛刹唤o退貨。訂單號(hào)：15080671259004
處理結(jié)果：因客戶購(gòu)買的商品是奶粉，考慮到食品安全問(wèn)題，非質(zhì)量問(wèn)題無(wú)法給予退貨處理。
投訴十三：我于7月22日在蜜芽網(wǎng)購(gòu)買了6件進(jìn)口花王拉拉褲XXL26，直到今天(8月11日)仍未發(fā)貨。據(jù)我了解，與我經(jīng)歷相同的買家不計(jì)其數(shù)，蜜芽這種收款久不發(fā)貨的行為涉嫌詐騙，假設(shè)買家的金額達(dá)到一定數(shù)額，僅拿這筆款項(xiàng)放入銀行的利息就很可觀。訂單號(hào)：15072264937097
處理結(jié)果：因客戶購(gòu)買的商品是由海關(guān)免稅倉(cāng)發(fā)貨，清關(guān)較久，因客戶無(wú)法再等待，已協(xié)調(diào)從其他倉(cāng)庫(kù)調(diào)貨發(fā)出，客戶同意。
據(jù)《2014年中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( www.qjkhjx.com/zt/2014bndbg/ )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙、質(zhì)量問(wèn)題、退換貨物、訂單取消、發(fā)貨遲緩、賬戶被盜、售后服務(wù)成為網(wǎng)購(gòu)詬病，是2014年用戶投訴最多的十大問(wèn)題結(jié)癥。(文/婧子)
