(電子商務研究中心訊) 2015年8月6日，“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶對蜜芽寶貝的投訴。
(注：中國電子商務研究中心配圖)
以下為用戶投訴信息：
投訴一：我在7月22號蜜芽促銷活動中購買4袋花王紙尿褲，并與當天付款，訂單號分別為15072265205819和15072265084798。蜜芽承諾7天之內(nèi)發(fā)貨。截至今天8月5號，已經(jīng)14天，還沒有發(fā)貨?？头藛T每次都說在報關，請問報關需要兩個禮拜嗎？而且每次詢問什么時候能發(fā)貨，都回答不能確定，正在催促。
因為紙尿褲是有尺寸大小的，新生兒一個月后就需要更換尺寸，所以遲遲不發(fā)貨導致我只能臨時去附近超市購買其他品牌的紙尿褲，花費了更多的錢，且品質(zhì)上也很難保障。對于蜜芽網(wǎng)虛假促銷，占用消費者錢款，并拖延發(fā)貨或者根本沒有貨發(fā)的情況，我要求蜜芽網(wǎng)要么立即發(fā)貨，要么立即退款并補償損失。
處理結果：客戶的訂單由海關免稅倉發(fā)貨，清關較久，訂單已發(fā)，并補償客戶30元代金券，客戶同意。
投訴二：22日在蜜芽購買8包紙尿褲，訂單號為：15072263699579,15072263677569,15072263657639,15072263586900承諾在3-7個工作日發(fā)貨，已經(jīng)過去13天，聯(lián)系客服只是官方的說“我們也不知道寧波倉怎么回事，我們?nèi)ゴ叽?rdquo;，你們不知道作為消費者的就得為你們的不知道買單莫名其妙等這么久？還不能申請退款，算是強制消費嗎。
處理結果：客戶的訂單由海關免稅倉發(fā)貨，清關較久，訂單已發(fā)，并補償客戶50元代金券，客戶同意
投訴三：沒想到要第二次投訴蜜芽實在是發(fā)貨太慢客服每次都敷衍不在這里投訴完全沒人理。
7.21買的商品到8.5沒音訊，7.28收到個短信，說貨已到倉庫預計本周發(fā)出，但是到了8.5聯(lián)系客服得到的答復依然是貨已到預計本周發(fā)出T_T然后就是萬年不變的“給您帶來不便很抱歉”啦“您的心情我們能體諒，請耐心等待”。我只想知道到底什么時候能發(fā)貨，但是連個準數(shù)都不能給出。訂單號：15072160347812。
處理結果：客戶的訂單由海關免稅倉發(fā)貨，清關較久，且商品是預售商品，，建議客戶耐心等待，客戶同意。
投訴四：我于2015年7月21日在蜜芽網(wǎng)購買一包花王L碼拉拉褲，金額59元，至今2015年8月5日沒有發(fā)貨，與我一同買的同事都在8月之前收到拉拉褲了，我的還沒有發(fā)貨。
在這半個月期間，我經(jīng)常聯(lián)系客服，要求發(fā)貨或者退款，客服都是答復已經(jīng)催促，如果需要退款只能拒簽，我有疑問沒有收到貨怎么拒簽，他們回答的都是只能耐心等待。客服的回答永遠都是已經(jīng)催促耐心等待。我查詢訂單的狀態(tài)從7月21號一直是待發(fā)貨，沒有更改過。訂單號：15072160346510。
處理結果：客戶的訂單由海關免稅倉發(fā)貨，清關較久，因客戶著急使用，已協(xié)調(diào)從其他倉調(diào)貨發(fā)出，并補償20元代金券，客戶同意。
投訴五：2015.7.21通過APP夠買了兩樣產(chǎn)品:吸奶器和嬰兒指甲剪。吸奶器已收到，但指甲剪一直未收到貨，7月30號打400的電話投訴，當時承諾48小時回復，直到8月2號仍未接到回復的電話，再次投訴，直到5號一直沒有答復，而且在此期間400的電話在不同時間段均打不進人工。5號中午通過在線客服咨詢?nèi)允呛鲇茽顟B(tài)，現(xiàn)在只想原價退款。訂單號：15072162879347。
處理結果：經(jīng)與倉庫進行了核實，確實訂單商品少發(fā)，因商品暫時無貨，和客戶協(xié)商辦理退款，客戶同意。
投訴六：1、本人于7月21日在蜜芽訂購奶粉并當即完成付款，商品頁面明確提示“大促期間7個工作日內(nèi)發(fā)貨”，但直至今日8月5日，已經(jīng)16天了(工作日11天)仍未發(fā)貨。期間在線催促網(wǎng)絡客服，無果。上周五實在忍無可忍，打客服電話進行投訴，工作人員當即告知已安排發(fā)出，但這是騙人的，根本沒有的事(不然今天我也該收到了)。而且在投訴后也無任何人給予回復。8月3日在無奈下，本人通過微博再次進行投訴，在線客服只會表示歉意，卻未對發(fā)貨時間給出任何回復，親，我買的是寶寶的口糧呀，因為信任你們才多次在你們網(wǎng)站購買，但你們遲遲不發(fā)貨，有沒有想過寶寶會因為你們的延遲發(fā)貨而餓肚子呀。此事顯示出你們對客戶需求的漠視和責任感缺失。訂單號15072162373695.
2、本人前期于5月9日在蜜芽購買三井黑芝麻粉，此訂單的處理更離譜，直至5月18日都未發(fā)貨，我在無奈下在線聯(lián)系客服，客服人員告知商品缺貨，因此讓我退款，我就奇怪了，都這么多天了，你們早干嘛去了呀，如果缺貨應該你們提早與我溝通呀，而不是等到快十天了在我找你們的時候才給我這么個結果。在此時，我又重新做了個測試，我購買的黑芝麻粉還是可以在線繼續(xù)購買的，那既然你們?nèi)必浟耍瑸槭裁瓷唐愤€可以在線下單呢，這不是忽悠消費者嘛。
于是我在線向客服人員提出了抗議和質(zhì)疑，此時客服人員還在讓我辦理退款，我未同意。奇怪的是在投訴后，當天這黑芝麻粉居然發(fā)貨了。這來貨的，也太及時了吧?。Υ?，我很無語，一直在猜測，是否金額小你們覺得劃不來所以拿缺貨來忽悠我呢。
處理結果：客戶的訂單由海關免稅倉發(fā)貨，清關較久，建議客戶耐心等待，客戶同意。
投訴七：2015年7月15日在蜜芽寶貝網(wǎng)站下單支付訂了兩包幫寶適尿不濕，共計242元，一直沒有發(fā)貨，過程中打過三次電話催發(fā)貨，第一次說沒到最晚發(fā)貨時間，讓我等兩天，第二次打說庫存有貨，馬上發(fā)貨，幫我加急，第三次打人工服務怎么也打不進去，家里孩子都沒的用了快，而且還是在線支付，APP和官方網(wǎng)站都沒有退款和取消訂單的功能。訂單號：15071556904804
處理結果：聯(lián)系客戶無接電，后續(xù)再跟進。
投訴八：2015年7月27日在蜜芽網(wǎng)購買花王尿不濕L54兩包，加運費共286元。當天拍下后立即付款。直至今天仍然沒有發(fā)貨，遠遠過了網(wǎng)站承諾的3-7日發(fā)貨期限，也沒有延遲發(fā)貨說明。期間打過無數(shù)次客服，都無人接聽。
網(wǎng)站訂單狀態(tài)顯示“待發(fā)貨”。但沒有取消訂單選項。錢被壓著無法退，貨也遲遲不發(fā)。感覺上當受騙了，該網(wǎng)站想私吞貨款。希望能發(fā)貨或者退款。訂單號：15072768524710。
處理結果：客戶的訂單由海關免稅倉發(fā)貨，清關較久，因客戶著急無法再等待，會先行辦理退款，客戶同意。
投訴九：2筆訂單不發(fā)貨。一筆訂單于2015-07-24 08:34:54下單，訂單號：15072467852065。公司自己注明應活動期間工作量大，7個工作日發(fā)貨。實際發(fā)貨的時間已經(jīng)超過了他們公司自己的規(guī)定時間。但是7個工作日過去后，到現(xiàn)在已經(jīng)是第10個工作日了，還是不發(fā)貨。
曾多次網(wǎng)上聯(lián)系客服，客服永遠給出的答復就是我們催促盡快發(fā)貨，我們催促后肯定立馬就發(fā)貨。但是都是一樣，始終都是敷衍一直不發(fā)貨。其中和她們交流中，希望她們給我一個確定的發(fā)貨的時間，她們總是說不確定時間，就叫我們一直等。
希望辦理退貨，客服也是不同意，必須要等到她們發(fā)貨并拒收。公司已經(jīng)發(fā)貨延遲，卻連基本給予消費者發(fā)貨的時間都不能，明顯存在不良好行為。所以在此投訴，希望退款或者立即發(fā)貨。另蜜芽電話客服打了沒人接，所過有人會打電話給我答復也一直沒人打。訂單15072868881540情況相同。
處理結果：聯(lián)系客戶無接電，后續(xù)再跟進。
投訴十：7月25號下單，現(xiàn)在8月6號了還不發(fā)貨，而且網(wǎng)站上也無法退貨，客服打了很多次都打不通。訂單號：15072568162583下單時間：2015-07-25，買了寶寶的紙尿褲
處理結果：客戶的訂單由海關免稅倉發(fā)貨，清關較久，因客戶著急等不了，已取消訂單辦理退款，客戶同意。
據(jù)《2014年中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》( www.qjkhjx.com/zt/2014bndbg/ )監(jiān)測統(tǒng)計，退款問題、網(wǎng)絡售假、虛假促銷、網(wǎng)絡詐騙、質(zhì)量問題、退換貨物、訂單取消、發(fā)貨遲緩、賬戶被盜、售后服務成為網(wǎng)購詬病，是2014年用戶投訴最多的十大問題結癥。(文/婧子)
