(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年8月4日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶對蜜芽寶貝的投訴。截至發(fā)稿前，我們收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶投訴信息：
投訴一：2015年7月21日在蜜芽寶貝上購買了1包大王天使紙尿褲和2包尤妮佳紙尿褲，使用后發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重的起坨和斷層。客服給出的理由是，本產(chǎn)品就是這樣的。并讓我與大王天使經(jīng)銷商聯(lián)系，經(jīng)銷商同意寄試用裝給我進(jìn)行比較。經(jīng)過比較，試用裝也出現(xiàn)了嚴(yán)重的起坨和斷層。隨后我在正規(guī)商場與超市購買了正品尤妮佳紙尿褲進(jìn)行對比使用，發(fā)現(xiàn)超市所買的尤妮佳紙尿褲未出現(xiàn)斷層和起坨，表面也比蜜芽寶貝出售的紙尿褲干爽，由此我認(rèn)為蜜芽寶貝銷售的紙尿褲為假貨。大王天使訂單號15072158494091，尤妮佳訂單號15072158494080。
處理結(jié)果：已跟客戶正常解釋，斷層或起坨是因?yàn)槔锩嬖O(shè)計(jì)傳統(tǒng)的壓花設(shè)計(jì)，不會使吸水層平整的像紙一樣一張一張的，而是直接使用天然的原料，這樣會更環(huán)保，沒有任何有害化學(xué)成分；里面沒有添加任何粘合劑，高效吸水分子吸尿后膨脹凝固成膠狀，加上寶寶腿部的擠壓很容易起坨斷層，正因?yàn)檫@樣才保證的尿褲的高透氣性，大王是超薄款的，比其他的還要薄一些，透氣性更好，也會根據(jù)批次不同，所以避免不了會出現(xiàn)這種情況。因此，此現(xiàn)象并非質(zhì)量問題。
投訴二：今年6月29日，在蜜芽寶貝網(wǎng)站上，我本人給我家小孩網(wǎng)購了兩包花王牌的紙尿褲，但左等右等卻遲遲未發(fā)貨。七月底的幾天內(nèi)，我多次通過其網(wǎng)站上的在線客服進(jìn)行咨詢溝通，希望能夠盡快發(fā)貨。不過，客服總是推脫，一會兒說已經(jīng)幫我們催了，一會兒又說已經(jīng)打包好了，等待出貨了。
但今天已經(jīng)是8月4日了，離我購買之日已經(jīng)過去一月有余，蜜芽寶貝網(wǎng)站上仍然顯示我買的尿布沒有發(fā)貨。同時，蜜芽客服明確表態(tài)不退貨不換貨，除了等待我們什么都做不了。為此，我不得不從其他渠道為我家小孩另購尿布。蜜芽寶貝的行為給我的生活帶來了不小的麻煩，不光是花了錢拿不到貨，而且還極大的消耗了我個人的精力和時間成本，我不得不天天到其網(wǎng)站上查看發(fā)貨情況。
起初，我對蜜芽寶貝這種新生電商滿懷期待，他們的各種宣傳打動了我，但這次購物經(jīng)歷讓我對蜜芽寶貝的印象大打折扣，如果這幾天蜜芽寶貝仍不發(fā)貨，我覺得我以后也沒有必要再在其網(wǎng)站上購物了。我沒有其他多余的要求，只希望蜜芽寶貝能夠盡快發(fā)貨。如果有可能也希望我的聲音能夠被更多嬰兒父母所聽到，希望我的經(jīng)歷能夠給他們敲響警鐘。訂單號：15062953297181。
處理結(jié)果：客戶的訂單由海關(guān)免稅倉發(fā)貨，清關(guān)較久，因客戶著急等不了，我們協(xié)調(diào)從其他倉調(diào)貨發(fā)出，客戶同意。
投訴三：7月23日在蜜芽寶貝客戶端上買了幾樣商品，其中有一個商品為滿趣健重力吸管杯，在商品的銷售評論中，看到其他客戶評論該商品為2個裝，于是下單購買。打算和同事湊單一起，因?yàn)橥乱部吹搅诉@個評論，無任何異議認(rèn)為這個商品是兩個裝的。
結(jié)果收到貨品之后，發(fā)現(xiàn)只有一個，聯(lián)系客服，客服同意退貨，但需要顧客承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。由于商品介紹中未明確說明該商品究竟為幾個裝，而且有用戶評論了確實(shí)收到了2個裝的商品，因此我們認(rèn)為網(wǎng)站信息誤導(dǎo)客戶，不同意售后要求，要求他們主動承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。
于是客服就說讓相關(guān)工作人員7個工作日內(nèi)打電話過來處理此事。三天后打過去電話說會有相關(guān)工作人員確認(rèn)處理，又過去6-7天，中間打過一次電話，未接通，也沒有人處理該問題。
8月1日又打電話過去，對方說1-2個工作日肯定會給答復(fù)，8月4日再次給客服打電話，對方說3個工作日答復(fù)。這么大一個網(wǎng)站，在這等小事上推三阻四，毫無誠信，其中客服一會說：你看又不是所有人都說2個裝，一會又說解決不了問題，一會又說不是她的權(quán)限范圍。最終結(jié)論總是說會有工作人員處理會給你打電話處理。訂單號：15072367071836
處理結(jié)果：經(jīng)核實(shí)，商品并未錯發(fā)，已經(jīng)跟客戶解釋，感謝客戶的反饋，給客戶補(bǔ)償10元代金券，客戶同意。
投訴四：我2015年7月23號下的單到8月4號還沒發(fā)貨，在線客服說3-7個工作日發(fā)貨，我都等了這么久了，而且上面的電話打十幾個都沒人接，我實(shí)在不知道這個網(wǎng)站有沒有信譽(yù)度。我現(xiàn)在要求蜜芽寶貝給我退款，我一直打不通他們的客服電話我都不知道跟誰溝通。訂單號：15072366739225 。
處理結(jié)果：客戶的訂單由海關(guān)免稅倉發(fā)貨，清關(guān)較久，因客戶著急等不了，已協(xié)商取消訂單辦理退款，客戶同意。
投訴五：7月25號在密芽寶貝買了兩盒世界最好的米粉，直到8月4號都未發(fā)貨，咨詢客服取消訂單客服說單子已打無法退款，只能等到貨物發(fā)出后由我拒收后才可以予以退款，孩子等著吃浪費(fèi)時間不說，還不能及時退款。由于快遞是放門衛(wèi)，上班時候無法親自拒簽。所以給我造成很大麻煩。而這一切都是密芽自己不按時發(fā)貨造成。
處理結(jié)果：因客戶的訂單由海關(guān)免稅倉發(fā)貨，清關(guān)較久，因客戶著急等不了，已協(xié)商取消訂單辦理退款，客戶同意。
投訴六：我于2015年7月23日在蜜芽寶貝下單，購買了米粉，洗面奶和嬰兒玩具，米粉到8月4日，一直未發(fā)貨，期間聯(lián)系客服，無人應(yīng)答，電話也打不通，夠買的洗面奶和嬰兒玩具，發(fā)的韻達(dá)，由于我這邊沒有韻達(dá)快遞，東西發(fā)至成都后被快遞公司直接退回至蜜芽公司，我于7月31日申請退貨，直到今天，蜜芽都沒有受理此事。我在蜜芽寶貝買的三件東西，一件都沒拿到手上，客服也一直聯(lián)系不上。訂單號：15072366243264，15072366243274。
處理結(jié)果：1.因客戶的訂單由海關(guān)免稅倉發(fā)貨，清關(guān)較久，因客戶著急等不了，已協(xié)商取消訂單辦理退款，客戶同意。2.因快遞原因商品被退回，已致歉解釋，目前貨已收到，并辦理退款，客戶同意。
投訴七：7月21號在蜜芽買的嬰兒床四件套，22號發(fā)貨25號早上到達(dá)龍巖下午開始往回發(fā)快遞，27號到達(dá)山東發(fā)貨的地方，然后一直遲遲不再給我發(fā)貨，打電話聯(lián)系說會給我電話回復(fù)也沒有。30號我申請自助退款，到現(xiàn)在8月4號了也沒有給我處理。訂單號：15072161394523。
處理結(jié)果：因快遞的原因商品被退回，已跟客戶解釋致歉，客戶同意辦理退貨退款。
投訴八：我于七月二十六日在蜜芽寶貝購買花王紙尿褲L54兩包以及優(yōu)尼佳XL38學(xué)步褲兩包。購買完成后，顯示由寧波保稅區(qū)發(fā)貨，蜜芽的發(fā)貨規(guī)則有寫寧波保稅區(qū)五到七個工作日內(nèi)發(fā)貨，我之前問客服也是那么說。
結(jié)果到了8月4日，已經(jīng)七個工作日過去了，仍然沒有發(fā)貨，我就問客服，客服就說不能確定什么時候發(fā)貨，我說你至少給我個時間期限，客服仍然說不能確定，我問因?yàn)槭裁辞闆r不能發(fā)貨，客服說會處理，但是何時處理好不能確定，都十天過去了，蜜芽承諾的發(fā)貨時間明顯是欺騙消費(fèi)者。訂單號：15072668422153，15072668422145。
處理結(jié)果：1.客戶的訂單由海關(guān)免稅倉發(fā)貨，清關(guān)較久，商品已發(fā)貨，客戶同意。2.戶的訂單由海關(guān)免稅倉發(fā)貨，清關(guān)較久，因客戶著急等不了，已協(xié)調(diào)從其他倉調(diào)貨發(fā)出，客戶同意。
投訴九：2015年7月23日在蜜芽寶貝手機(jī)客戶端訂購了花王紙尿褲，共計(jì)300余元，當(dāng)時承諾7個工作日內(nèi)發(fā)貨，但直至8月3日也未發(fā)貨。本人在8月2日致電蜜芽寶貝客服，客服人員告知由于推送海關(guān)失敗導(dǎo)致貨物未發(fā)出，如果不需要可以退款。
首先，在長時間未發(fā)貨的情況下，沒有以任何形式通知客戶，如果我不主動打客服電話詢問，這個貨物不知道什么時候才能發(fā)出。其次，我覺得蜜芽寶貝網(wǎng)站沒有很好解決問題的態(tài)度，針對客戶的投訴，抱著一種“反正東西沒有收到也可以為你退款”的態(tài)度處理問題。訂單號：15072367002108。
處理結(jié)果：客戶的訂單由海關(guān)免稅倉發(fā)貨，清關(guān)較久，因客戶著急等不了，取消訂單辦理退款，并補(bǔ)償20元代金券，客戶同意。
投訴十：本人于7月21日和7月23日，分別在蜜芽購買了兩個訂單的化妝品，今日已經(jīng)過了14天了，蜜芽一直不肯發(fā)貨，于客服溝通，說會幫我催促，從7月27日起到現(xiàn)在已經(jīng)催了一個星期了，仍然無下文。訂單號：15072160474260。
處理結(jié)果：客戶的訂單由海關(guān)免稅倉發(fā)貨，清關(guān)較久，因客戶著急等不了，已協(xié)商取消訂單辦理退款，客戶同意。
據(jù)《2014年中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》( www.qjkhjx.com/zt/2014bndbg/ )監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，退款問題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙、質(zhì)量問題、退換貨物、訂單取消、發(fā)貨遲緩、賬戶被盜、售后服務(wù)成為網(wǎng)購詬病，是2014年用戶投訴最多的十大問題結(jié)癥。(文/婧子)
