(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年7月9日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)分期樂(lè)的投訴，稱產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題遲遲不處理退貨。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為用戶投訴信息：
本人是一名大學(xué)生2015年6月20日中午在分期樂(lè)網(wǎng)站分期一部iPhone 5s金色16G開(kāi)放4G版A1530，于當(dāng)月23日晚與高校經(jīng)理聯(lián)系收到貨并簽一系列協(xié)議，但必須簽完協(xié)議認(rèn)證成功才可以拿貨拆貨，當(dāng)晚回去發(fā)現(xiàn)手機(jī)存在質(zhì)量問(wèn)題，并聯(lián)系高校經(jīng)理，他告訴我得聯(lián)系售后。
我便在第二天撥打了4000059151，且在25日提交退貨申請(qǐng)，過(guò)后他們售后聯(lián)系過(guò)我，我描述過(guò)產(chǎn)品問(wèn)題但不方便到蘋(píng)果售后檢測(cè)質(zhì)量問(wèn)題，他告訴我72小時(shí)之內(nèi)會(huì)有工作人員上門(mén)取件幫我?guī)Щ厝z測(cè)，但在這期間并沒(méi)人聯(lián)系過(guò)我，隨后我再次撥打人工服務(wù)詢問(wèn)，工作人員告訴我會(huì)幫我催件。
時(shí)隔兩日，我又再次撥打人工，工作人員又是告訴我會(huì)幫我催促，我也再三告訴他們我快放假將不在上海，希望盡快處理，又過(guò)了好幾天，售后還是沒(méi)有聯(lián)系我，我在這期間打了十幾次的人工，每次都是告訴我會(huì)盡量幫我催促。
4日我離開(kāi)上海還是沒(méi)有消息，我回到福建老家并到蘋(píng)果售后檢測(cè)機(jī)子，蘋(píng)果售后告訴我我的機(jī)子被外拆過(guò)導(dǎo)致手機(jī)電池松動(dòng)，我并沒(méi)有索要檢測(cè)單因?yàn)槲遗挛业綍r(shí)候就更退不了貨因?yàn)樘O(píng)果手機(jī)的檢測(cè)單都會(huì)提交到官網(wǎng)去會(huì)影響產(chǎn)品的再次出售，我本人并沒(méi)有拆過(guò)機(jī)子且我當(dāng)晚回去時(shí)候就發(fā)現(xiàn)機(jī)子問(wèn)題了，所以我再次撥打人工，依舊是那句會(huì)幫我催促。
直到7月7日我再次聯(lián)系人工，因?yàn)槲译x開(kāi)上海，人工說(shuō)需要幫我再次更改地址，重新提交退貨申請(qǐng)，再一次說(shuō)會(huì)有工作人員聯(lián)系我，但我感到我受到了欺騙，這一定又會(huì)是個(gè)無(wú)期等待。希望能在這里得到幫助，盡快幫我解決退貨問(wèn)題。因?yàn)橥瞬涣素?，我必須在?guī)定時(shí)間內(nèi)還款，但我并沒(méi)有享受到產(chǎn)品。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與分期樂(lè)處理，截至發(fā)稿前，我們沒(méi)有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
據(jù)《2014年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/upload_data/bgk/20150313.pdf)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，退換貨物、退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、質(zhì)量問(wèn)題、虛假促銷(xiāo)、發(fā)貨遲緩、信息泄露、網(wǎng)絡(luò)詐騙、售后服務(wù)、訂單取消，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是2014年網(wǎng)購(gòu)用戶投訴最多的十大問(wèn)題結(jié)癥。(文/陳小莉）
事件跟蹤：
網(wǎng)經(jīng)社2015年7月28日接到分期樂(lè)的反饋稱，此訂單最終回復(fù)客戶處理結(jié)果為退貨關(guān)單，客戶接受無(wú)異議，目前訂單已關(guān)閉，售后完結(jié)。具體處理方案如下：
客戶有在規(guī)定時(shí)間反饋售后問(wèn)題，因前期延誤處理原因客戶表示不滿需要進(jìn)行退貨，考慮用戶售后驗(yàn)，申請(qǐng)給予客戶更換新機(jī)。售后組根據(jù)客戶意愿和用戶取得聯(lián)系回訪客戶，并表示因售后處理進(jìn)度存在一定延誤，以示歉意給予客戶申請(qǐng)100元還款券。但客戶執(zhí)意退貨，挽留無(wú)果，另客戶對(duì)于售后處理時(shí)間超出預(yù)想期限，售后組參照客戶意愿走退貨關(guān)閉此訂單。
