(電子商務研究中心訊) 2015年5月15日，“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對國美在線的投訴稱懷疑手機二次銷售，退款10天遲遲未下。
(注：中國電子商務研究中心配圖)
以下為用戶投訴信息：
本人于2015年5月3日在國美旗下商家“聯(lián)創(chuàng)通訊專營店”訂購一部為：聯(lián)想(lenovo)樂檬K3Note的手機，下單時間：2015-05-03 11:57，于2015-05-04 09:11:59收到商品。
打開商品包裝盒子發(fā)現(xiàn)盒子有污漬，手機拆開電池后蓋里面有灰塵，上面貼的章是京東的章，而且在電信設備進網(wǎng)管理網(wǎng)站上面查詢，輸入該部手機的許可證號和該部手機的擾碼上面顯示：“該部移動電話暫未到本中心注冊，建議到廠家進一步核實”。輸入移動電話機IMEI號查詢時候顯示：“此生產(chǎn)企業(yè)暫未提供售后服務信息”。
因此本人懷疑不是是新機而是二次銷售的機子，于是決定退貨。2015年5月5日上午和“聯(lián)創(chuàng)通訊專營店”客服聯(lián)系退貨，客服同意退貨，并發(fā)給我商品寄回地址。于當天本人把商品及配件全部用順豐快遞一并寄回。
商家于2015年5月6日上午收到我郵寄的商品，承諾3天內(nèi)退款。然而，至今退款未見下來，期間多次與商家客服聯(lián)系均被推脫，后來直接被忽視，聯(lián)系國美在線客服說我的退款申請已經(jīng)被商家取消了，他幫我重新提交一下退款申請，期間國美客服已經(jīng)幫本人重新提交了兩次退款申請。
直至2015年5月14日晚上21:00商家來電，說我郵寄的商品外觀盒子已經(jīng)破損讓我轉(zhuǎn)賬50元或者幫他充值50元到某個號碼，他才同意幫我辦理退款事宜。
15日上午本人讓同事已經(jīng)充值50元到商家所給的號碼，并與商家聯(lián)系已經(jīng)充值，2小時之后卻收到信息“您的退/換貨申請已經(jīng)通過審核！請將退/換貨商品、完整包裝、發(fā)票及附件郵寄至：廣東省深圳市羅湖區(qū)東門中東門天地大廈A1402，待我司核實商品問題后，與您聯(lián)系協(xié)商退換貨事宜。”
商家明明已經(jīng)收到本人郵寄的商品10天了，如果要核實都已經(jīng)核實幾百遍了，商家之前承諾充值了就可以幫我退款，聯(lián)系國美客服卻說還要我等3天，我不知道3天后又會是什么光景，會不會是退款的申請又被取消了。還是商家說本人的商品尚未寄回。還是又要本人再沖多少話費到那個號碼。
一個多星期以來商家的各種推脫無視，甚至取消國美客服幫本人多次重新提交的退款申請。
在接到用戶的投訴信息后，我們已第一時間將信息交與該網(wǎng)站的相關負責人員處理。截至發(fā)稿前，我們收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，稱：李先生所投訴的涉及平臺商家，我們已積極監(jiān)督并督促商家于5月15日為顧客辦理了退款，根據(jù)我司系統(tǒng)顯示，李先生支付寶5月19日已收到941元退款。此事屬個例，用戶認可。對于此事，我們還將繼續(xù)關注。
據(jù)《2014年中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》( www.qjkhjx.com/zt/2014bndbg/ )監(jiān)測統(tǒng)計，淘寶/天貓、易迅網(wǎng)、當當網(wǎng)、1號店、國美在線、唯品會、銀泰網(wǎng)、凡客誠品(包括凡客自營電商部分以及V+商城)、尚品100、小米商城為“2014年中國網(wǎng)絡購物十大被投訴網(wǎng)站”。(文/婧子）
