(電子商務研究中心訊) 隨著電商平臺的興起，網購家居產品成為一種新的消費方式，而家居電商平臺投訴量也隨之逐年增長。
據(jù)投訴部數(shù)據(jù)顯示，2013年家居建材類網購產品消費投訴為141例，2014年增長到220例，增長率達56%。網購家居產品消費投訴主要集中在以下四大方面：第一，產品質量問題：家具開裂、破損、瑕疵、霉變、味道濃烈等。第二，虛假宣傳：貨不對板、顏色反差大、實物與網站展示商品不符等。第三，送貨安裝問題：送貨延遲、送錯貨、下單后無貨、安裝故障等。第四，售后服務無保障：退貨難、換貨難、售后服務差等。
以號稱“中國最大的專業(yè)家具B2C電子商務平臺”——美樂樂家居網為例，2014年中國質量萬里行收到該家居網購平臺消費投訴35例，較2013年投訴量增長了5倍。其中，涉及網購家具質量問題19例，涉及虛假宣傳問題3例，涉及送貨安裝問題8例，涉及售后服務5例。
質量問題最突出：家具開裂、霉變、破損、味道濃烈
北京呂先生反映，他在美樂樂家居網購買了七件實木家具，店內宣傳手冊和購買合同中均明確約定如果有質量問題可退貨，45日內可無理由退貨。但是家具安裝當天即發(fā)現(xiàn)有大量開裂。之后美樂樂家居網安排入戶維修，但沒過兩天維修處再次開裂，同時又發(fā)現(xiàn)新增大量開裂和霉變。美樂樂家居網售后質量檢測人員上門檢測，確認購買的實木家具共17處開裂、2處霉變。于是，美樂樂提出給予400元現(xiàn)金補償，呂先生拒絕，要求退貨。直到目前，美樂樂家居網拒不承認其銷售的是實木家具，不能修復也不同意退貨。
江蘇王先生反映，他在美樂樂家居網購買的卡富亞實木框架雙人床質量問題很嚴重。床的支撐腳僅用厚度1mm左右的鐵皮包裹而成，易彎折損壞，另外床的排骨架所用木料質量也很差，有多根排骨條已經斷裂開，嚴重影響正常使用。
山西高先生反映他在美樂樂家居網購買了大衣柜，收貨后發(fā)現(xiàn)有嚴重色差，大衣柜缺少衣柜背板，存在嚴重質量問題，根本無法使用。隨后與美樂樂家居網客服溝通，得到的回答是不能退換只能維修。但是讓高先生沒想到的是美樂樂家居網5次上門維修，都未能解決問題，維修師傅說衣柜設計存在問題，無法維修。
天津李女士反映在美樂樂家居網購買了家具，其中一套“韓菲爾”的臥房家具，包括一個高箱床和一個四門衣柜，家具送來后味道非常大，走進屋子嗆鼻子辣眼睛。于是李女士當天晚上向美樂樂家居網客服申請退貨，客服說由售后人員第二天來解決。美樂樂家居網派師傅上門查看家具的味道情況。事情前前后后折騰了一周，李女士被告知不能退貨。李女士說，“美樂樂家居網站宣傳的45天無理由退換貨，純粹就是蒙騙顧客，我購買的家具僅收貨半天，他們就不予退貨了。作為工薪階層買一套家具不容易，家具的味道如此濃烈，家里有小孩兒，實在不能接受!”
虛假宣傳：貨不對板、顏色反差大、實物與展示不符
浙江馮女士反映在美樂樂體驗店購買了餐桌餐椅、床、床頭柜、角幾等家具，安裝后發(fā)現(xiàn)問題太多了，餐桌比圖片上的標注尺寸足足矮了4公分，嚴重影響使用;桌腳里面的螺絲都掉出來，根本無法固定;貨不對板，美樂樂官網宣傳的100%亞洲硬木，但實物卻是輕的難以置信。
河南任先生反映他在美樂樂家居網購買了地中海系列的全部家具，在整套家具中，梳妝鏡色差非常大，實物和網站上展示的家具圖片顏色也完全不一樣。于是任先生提出換貨，客服卻說換了也還是同一顏色。
湖北蔣先生反映他在美樂樂武漢江岸區(qū)體驗館購買的燈具，到貨時由家人代收，回家后發(fā)現(xiàn)實物與美樂樂家居網上的產品圖完全不一致，于是聯(lián)系客服退換，客服以產品已安裝為由不予退換。經多次聯(lián)系，商家客服人員一直不能給出合理的解決方案，蔣先生店里溝通，工作人員承認和網站展示的圖片顏色不一致，但給不出答復。蔣先生認為美樂樂家居網網購存在虛假廣告，對消費者購物形成誤導。
送貨安裝：送貨遙遙無期、貨物不送改補貼
廣東黃女士反映她在美樂樂家居網廣州白云門店購買了沙發(fā)書桌椅，付清全款后約定2014年12月19日送貨。但只送來書桌和三個軟墊，黃女士被告知沙發(fā)還在越南生產，送貨時間無法確定。她于是申請退貨，但遭拒絕。黃女士說，“付款時告訴我一切商品按時送貨，現(xiàn)在卻變成遙遙無期!”她認為美樂樂家居網存在嚴重欺騙消費者的行為。
山東張女士反映她在美樂樂家居網購買了家具，美樂樂家居網的廣告說滿5000包送包裝，但實際上并不是這樣，而是按照原來的補貼運費最高15%進行補貼。張女士不滿的說，“這明顯是在欺騙消費者”。
售后保障：退貨難
廣東趙先生反映他在美樂樂家居網購買了一款皮沙發(fā)，送貨時發(fā)現(xiàn)沙發(fā)有掉漆現(xiàn)象，單人位沙發(fā)瘸腿，另外沙發(fā)味道非常大，所以當場拒收。但是美樂樂家居網送貨人員不顧趙先生拒絕簽收，毅然離去，對問題沙發(fā)置之不理。之后客服人員打電話協(xié)商上門維修，趙先生拒絕了，要求退貨，美樂樂售后人員一直拒絕退貨，并強調團購商品不能退貨，只能維修。趙先生認為美樂樂家居網欺詐消費者。
據(jù)中國質量萬里行投訴部數(shù)據(jù)顯示，網購家居產品，質量成為最突出的問題，也是消費者反映最強烈的。而因質量問題引發(fā)的產品退貨難、實物與網站展示產品不符分列消費投訴的第二、第三位。
網購家居產品質量問題多發(fā)與網購商品的特性是分不開的。通常在網上出售的家居產品，其展示圖、效果圖都非常精美，而家具材質、工藝、顏色等，都不像在實體店面能夠一目了然。(來源：中國質量萬里行）
