(電子商務(wù)研究中心訊) 【摘要】電子商務(wù)作為一種全新的消費(fèi)模式，為消費(fèi)者提供了一種更加便捷的消費(fèi)方式。但在當(dāng)前法律保護(hù)不完善的條件下，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者侵權(quán)行為越來越嚴(yán)重。如何保護(hù)電子商務(wù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，已成為電子商務(wù)繼續(xù)快速發(fā)展必須要解決的問題。準(zhǔn)確分析電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面存在的突出問題，加快構(gòu)建適合我國國情的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系顯得更為重要。
【關(guān)鍵詞】電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
【中圖分類號(hào)】D912.29 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A
隨著國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)也逐漸體現(xiàn)其存在的價(jià)值，與此同時(shí)，人們的消費(fèi)行為和消費(fèi)方式也在發(fā)生著變化。越來越多的消費(fèi)者更愿意利用電子商務(wù)交易平臺(tái)來解決日常生活中存在的問題。中國電子商務(wù)研究中心有一份數(shù)據(jù)，其中清晰地表明2013年中國參與網(wǎng)絡(luò)購物的人數(shù)達(dá)到3.02億，整年的網(wǎng)絡(luò)零售收入是1.8萬億元，占整個(gè)社會(huì)零售總數(shù)的10%以上。全球性、方便迅速、低投入的電子商務(wù)受到了越來越多的消費(fèi)者的青睞，甚至人們已經(jīng)將其作為購物的主要或第一選擇。但怎樣保護(hù)越來越多的消費(fèi)者的合法權(quán)益卻使很多人投入思考之中。從我國的電子商務(wù)消費(fèi)權(quán)益保障機(jī)制出發(fā)，維護(hù)消費(fèi)者在市場(chǎng)中的平等地位，為其創(chuàng)造一個(gè)健康、放心的網(wǎng)上交易環(huán)境，是目前需要解決的問題。
電子商務(wù)的概念和特征
電子商務(wù)的概念。電子商務(wù)最早出現(xiàn)在Electronic Commerce(E-Commerce)這個(gè)單詞中，雖然現(xiàn)在社會(huì)上都稱其為“電子商務(wù)”，但是何謂“電子商務(wù)”，目前為止并沒有一個(gè)精確的概念來定義它。比如，世界貿(mào)易組織(WTO)將電子商務(wù)定義為：電子商務(wù)，即通過電子的方式進(jìn)行貨物和服務(wù)的生產(chǎn)、買賣、銷售、傳送?！吨袊娮由虅?wù)藍(lán)皮書：2001年度》則認(rèn)為，電子商務(wù)是一個(gè)商務(wù)交易，只不過它的方式比較特殊，媒介是網(wǎng)絡(luò)。筆者認(rèn)為電子商務(wù)可分為兩類：從廣義上來說，電子商務(wù)是指所有的利用電子技術(shù)手段來達(dá)到一定目的的商業(yè)活動(dòng)；從狹義上來看，電子商務(wù)則是指以互聯(lián)網(wǎng)為交易平臺(tái)的商業(yè)活動(dòng)。
電子商務(wù)的特征。第一，交易的廣泛性和全球性。電子商務(wù)的媒介是電子化平臺(tái)，該平臺(tái)涉及的范圍必須廣泛，才能使商業(yè)交易活動(dòng)不再受時(shí)間和地域的限制，對(duì)于消費(fèi)者來說，坐在家里就能購買到自己想要的商品，不論這個(gè)商品的產(chǎn)地是哪里，即使是另一個(gè)國家的商品，也可以買到。另外，電子商務(wù)也突破了傳統(tǒng)店鋪營業(yè)時(shí)間的限制，消費(fèi)者隨時(shí)都可以去店鋪里挑選自己喜歡的商品，這樣使得消費(fèi)者與商鋪的距離大大縮短，有利于交易效率的提高和消費(fèi)者選擇范圍的擴(kuò)大。
第二，支付手段的電子化。電子商務(wù)采用電子化的方法來達(dá)到消費(fèi)者和經(jīng)營者進(jìn)行交易的目的。一般的支付流程是消費(fèi)者首先與經(jīng)營者商談好產(chǎn)品的細(xì)節(jié)方面，之后消費(fèi)者選擇一個(gè)中介作為第三方參與其中，消費(fèi)者將貨款通過銀行劃撥到中介的賬戶上，最后消費(fèi)者收到產(chǎn)品后，驗(yàn)證滿意之后通知其將貨款打到經(jīng)營者的賬戶上。這樣既方便交易，也節(jié)省時(shí)間。但與此同時(shí)也會(huì)出現(xiàn)一些問題，比如，密碼會(huì)被別人盜取，會(huì)有人利用其來進(jìn)行詐騙。這些問題的不斷出現(xiàn)使得消費(fèi)者在利用電子化方式來進(jìn)行貨款支付時(shí)顯得不太放心，增強(qiáng)了消費(fèi)者交易的不安感。
第三，交易方式的虛擬化。在電子商務(wù)的情形下，消費(fèi)者都是在網(wǎng)絡(luò)條件下進(jìn)行消費(fèi)，雙方不會(huì)面對(duì)面進(jìn)行溝通。對(duì)于購買者而言，他們不會(huì)看到商品實(shí)物，他們找到賣家，對(duì)商品的信息進(jìn)行了解、決定購買商品以及最后支付款項(xiàng)，這些流程都是通過網(wǎng)絡(luò)來完成。在這一系列的交易過程中，許多環(huán)節(jié)都是在虛擬的環(huán)境中進(jìn)行的，只有交易主體和貨物是現(xiàn)實(shí)存在的。①整個(gè)交易過程幾乎都是以電子數(shù)據(jù)的方式來完成的。
正是由于具備了這些獨(dú)特的特點(diǎn)，電子商務(wù)與傳統(tǒng)交易方式相比，有著非常卓越的優(yōu)勢(shì)，極大地方便了消費(fèi)者，并使交易的成本大大降低，提高了效率，使消費(fèi)者得到了與眾不同的購物體驗(yàn)。但是任何事物都是把雙刃劍，電子商務(wù)的這些優(yōu)勢(shì)也讓它的交易風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)提高，因此，這也給消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)提出了新的要求。
電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度面臨的挑戰(zhàn)
電子商務(wù)在現(xiàn)在科技迅速發(fā)展的條件下日益受到歡迎，據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前2012年網(wǎng)絡(luò)購物交易額在中國市場(chǎng)上已經(jīng)達(dá)到1.3萬億元，如此龐大的數(shù)額，伴隨它的是越來越多的問題，如虛假及欺詐銷售、不良的售后服務(wù)等。這些問題在一定程度上損害了消費(fèi)者的利益，讓其在電子商務(wù)環(huán)境中更加處于劣勢(shì)。
消費(fèi)者知情權(quán)面臨挑戰(zhàn)。知情權(quán)是消費(fèi)者享有的一項(xiàng)重要權(quán)利，消費(fèi)者享有知悉商品和服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利。在以往的購物過程中，消費(fèi)者與銷售者是進(jìn)行面對(duì)面交易，對(duì)于所需購買的商品質(zhì)量、數(shù)量等問題購買者都能在交易前進(jìn)行實(shí)體檢查，確認(rèn)之后才商量付款方式。
但在電子商務(wù)模式中，想要親身去檢查、確認(rèn)商品是非常困難的。經(jīng)營者往往是從各個(gè)角度對(duì)商品進(jìn)行拍照或拍攝，將商品的圖片上傳到網(wǎng)上店鋪，目前比較常見的就是淘寶店和微店。消費(fèi)者要想挑選商品和確認(rèn)商品的質(zhì)量，只能通過店主上傳的一些圖片和對(duì)商品的文字性的描述來進(jìn)行參考，有的消費(fèi)者還會(huì)通過別的購買者的評(píng)價(jià)來進(jìn)行參考。但是這些圖片、文字甚至買家評(píng)價(jià)是否真實(shí)，消費(fèi)者往往會(huì)對(duì)其存在一定懷疑。經(jīng)營者的本質(zhì)是商人，牟利是其最終目的，在某些情況下，他很可能為了增加銷量，夸大其產(chǎn)品質(zhì)量并將商品的圖片加以美化，這在一定程度上會(huì)誤導(dǎo)消費(fèi)者作出錯(cuò)誤判斷。
有一些情況會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)在電子商務(wù)交易中：消費(fèi)者通過電子商務(wù)的方式，在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行購物，但當(dāng)其收到其購買的商品時(shí)，發(fā)現(xiàn)手中的商品與自己期望的不一樣，甚至存在瑕疵、是盜版商品或是假冒偽劣商品。②這反映了在對(duì)商品信息事先了解方面，消費(fèi)者和經(jīng)營者的權(quán)利是不平等的。兩者在知情權(quán)方面的嚴(yán)重不等同很容易讓消費(fèi)者陷入被欺詐的境地，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。
消費(fèi)者隱私權(quán)面臨挑戰(zhàn)。在網(wǎng)絡(luò)購物中，消費(fèi)者的信息面臨著被盜取的威脅。一般而言，消費(fèi)者在淘寶、微店上進(jìn)行購物時(shí)，為了進(jìn)行支付價(jià)款和收取貨物，一些信息必須真實(shí)，比如手機(jī)號(hào)碼、住址、姓名等。這些信息存儲(chǔ)在網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)中，一些商家、網(wǎng)站或是個(gè)人有可能電腦技術(shù)較高，很容易地獲得這些信息。這些信息本質(zhì)上來說是用戶的隱私，如果有人對(duì)其進(jìn)行非法利用，比如將其轉(zhuǎn)讓給別人或是利用別人的信息來進(jìn)行犯罪，這些行為都嚴(yán)重地侵害了消費(fèi)者的隱私權(quán)。③
對(duì)于電子商務(wù)經(jīng)營者來說，其通過對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的合理利用，可以針對(duì)不同的消費(fèi)者根據(jù)他們的特性來提供不同類別的商品和服務(wù)，可以加大交易的成功性，為其帶來更多的經(jīng)濟(jì)利益。對(duì)于經(jīng)營者，這對(duì)其非常有利，但這也是對(duì)消費(fèi)者隱私權(quán)的嚴(yán)重侵犯。個(gè)人信息被出賣或泄露，使消費(fèi)者遭受到很多不必要的干擾，垃圾短信、詐騙電話不僅會(huì)讓消費(fèi)者受到經(jīng)濟(jì)上的損失，還有精神上的折磨。
消費(fèi)者退貨權(quán)面臨挑戰(zhàn)。上文已經(jīng)說過，消費(fèi)者和經(jīng)營者在對(duì)商品知情權(quán)方面的權(quán)利不平等，容易加大網(wǎng)上購物的風(fēng)險(xiǎn)，很容易出現(xiàn)消費(fèi)者在收到商品時(shí)想要退貨的現(xiàn)象。網(wǎng)經(jīng)社曾有一份監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，以唯品會(huì)為例，其服裝類平均的退貨率約20%，在2013年“雙十一”活動(dòng)中，它的服裝退貨率為25%，有些商家的退貨率更高達(dá)40%。這份數(shù)據(jù)表明在電子商務(wù)環(huán)境中，存在較高的商品退貨率，經(jīng)營者以各種借口阻止消費(fèi)者退貨，而消費(fèi)者執(zhí)意要退貨，兩者之間無法達(dá)成協(xié)議，一些糾紛由此產(chǎn)生。
這些糾紛的出現(xiàn)已經(jīng)受到很多關(guān)注，主要體現(xiàn)在最新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中。新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的第二十五條對(duì)其作出了針對(duì)性的規(guī)定：網(wǎng)絡(luò)購物中7天無理由退換商品，但也將一些商品排除之外。雖然新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予電子商務(wù)消費(fèi)者7天無理由的退貨權(quán)，但在現(xiàn)實(shí)中難以實(shí)現(xiàn)。首先，很多電子商務(wù)提供商自行擴(kuò)大了不予退貨商品的范圍。比如在“1號(hào)店”的退貨協(xié)議中，除新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中排除的四類商品外，食用類商品、貴重類商品、虛擬類等商品也在其中；亞馬遜等電商同樣存在這樣的情況。其次，一些經(jīng)營者會(huì)以該商品屬于“打折促銷”或“斷碼銷售”來進(jìn)行抗辯，稱這樣的商品不能退換。這些強(qiáng)制性規(guī)定是經(jīng)營者自己規(guī)定的，沒有任何法律依據(jù)，但由于消費(fèi)者在交易中的弱勢(shì)地位，消費(fèi)者只能無奈接受。這些行為都損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，消費(fèi)者的退貨權(quán)應(yīng)當(dāng)?shù)玫奖Ｗo(hù)。
完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)策
不管是傳統(tǒng)的交易方式還是在電子商務(wù)中，消費(fèi)者的身份并沒有改變。但由于電子商務(wù)的一些特性，消費(fèi)者權(quán)益在其中受侵害的方式也相應(yīng)地具有特殊性，比如，消費(fèi)者不能那么容易地預(yù)見到自己的權(quán)益受到侵害；另外，在網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境中，由于以網(wǎng)絡(luò)為媒介，其違法信息傳播速度很快且范圍大，影響難以消除；網(wǎng)絡(luò)購物中的違法行為由于突破了時(shí)間地域的限制，取證非常困難，增加了消費(fèi)者維權(quán)的難度等。④
目前，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《民法通則》等法律中有專門保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)內(nèi)容，但是由于時(shí)間和歷史等原因，這些法律在制定時(shí)主要考慮的是傳統(tǒng)的交易方式，而電子商務(wù)的出現(xiàn)顯然不是當(dāng)時(shí)立法者加以考慮的問題。那么這些關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條文是否適應(yīng)在電子商務(wù)環(huán)境中消費(fèi)者所需要的權(quán)益保護(hù)程度，答案是很明顯的。目前關(guān)于網(wǎng)上消費(fèi)的糾紛越來越多，消費(fèi)者受到各式各樣的侵害，盡快采取措施加強(qiáng)電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)是目前需要思考的問題。
加強(qiáng)立法保護(hù)。一方面，消費(fèi)者與經(jīng)營者都要遵守法律法規(guī)，在法律的范圍內(nèi)行使自己的權(quán)利；另一方面，法律的一些禁止性規(guī)定又能在一定程度上威懾想要違法者。法律發(fā)展與社會(huì)的發(fā)展關(guān)系密切，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》為了適應(yīng)網(wǎng)上交易的迅猛發(fā)展，也在第四十四條中作出了修訂，它主要是規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者的責(zé)任。
在電子商務(wù)中，想要清楚了解商家的經(jīng)營資質(zhì)、信譽(yù)等信息比較困難，因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)上，消費(fèi)者只能看到一些介紹商家的數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)的真假也難以進(jìn)行判斷。不僅如此，消費(fèi)者只能知道商家的辦事機(jī)構(gòu)地處哪里，至于那個(gè)地方到底是否存在，買家即使去查證，也會(huì)耗費(fèi)極大的精力，因此當(dāng)雙方交易發(fā)生糾紛時(shí)，消費(fèi)者很難找到商家來維護(hù)自己的合法權(quán)益，這時(shí)候就需要網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供商加強(qiáng)審查和監(jiān)管。新《消法》對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供商這方面的責(zé)任進(jìn)行了清晰的規(guī)定，當(dāng)消費(fèi)者不能向銷售者或服務(wù)者主張權(quán)利時(shí)，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供商要先行承擔(dān)賠償責(zé)任。
新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》這方面的規(guī)定加強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)交易的監(jiān)管，明確了網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者的責(zé)任。但僅僅有這個(gè)條款還是不夠的，需要解決的是糾紛之后產(chǎn)生的問題。因此法律更應(yīng)當(dāng)在合同成立時(shí)就從立法上加以保護(hù)，從源頭上阻止糾紛和違法行為。電子商務(wù)中的電子合同與日常生活中的書面合同之間存在很大的差異，從合同的成立、簽署和生效、履行等各個(gè)環(huán)節(jié)都不一樣。電子合同不僅適用現(xiàn)行合同法里的相關(guān)規(guī)定，而且涉及電子簽名和電子認(rèn)證的相關(guān)法律，在實(shí)踐中產(chǎn)生了不少問題。電子商務(wù)活動(dòng)的不斷發(fā)展，使得電子商務(wù)合同日益重要，關(guān)于其的立法也不斷受到關(guān)注。
電子商務(wù)一方面在不斷挑戰(zhàn)、突破法律，與此同時(shí)，它的發(fā)展也對(duì)法律提出了新的要求。除了新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》之外，其他的法律也應(yīng)當(dāng)適時(shí)地根據(jù)現(xiàn)實(shí)的發(fā)展引入相關(guān)的法條，比如《反不正當(dāng)競爭法》、《反壟斷法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》，這些規(guī)定相互結(jié)合起來更能維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
加強(qiáng)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)。關(guān)于個(gè)人信息，其內(nèi)涵非常廣泛，包括個(gè)人資料、個(gè)人隱私以及其他不愿被公眾知悉的信息，現(xiàn)階段大量個(gè)人信息被泄露事件的出現(xiàn)讓對(duì)其的保護(hù)受到了挑戰(zhàn)。這個(gè)問題在新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的第十四條和第二十九條也有具體的規(guī)定。它們主要規(guī)定了消費(fèi)者的個(gè)人信息不被非法泄露以及不經(jīng)其同意，不能對(duì)其進(jìn)行其他使用。
新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確了個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)受到保護(hù)，但其對(duì)于消費(fèi)者如何維權(quán)、經(jīng)營者受到何種處罰都沒有具體的規(guī)定?，F(xiàn)階段電子商務(wù)消費(fèi)者除了尋求法律的保護(hù)外，自己也應(yīng)提高保護(hù)意識(shí)，不要輕易在網(wǎng)絡(luò)上留下個(gè)人信息，從而減少個(gè)人信息被非法收集和利用的機(jī)會(huì)。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供商更應(yīng)積極主動(dòng)地承擔(dān)責(zé)任，《中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律公約》第八條規(guī)定就顯示了這點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供商應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，認(rèn)真落實(shí)法律法規(guī)，共同保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人信息。
完善電子商務(wù)信息披露制度。電子商務(wù)環(huán)境下，消費(fèi)者僅能通過文字和圖片來識(shí)別商品的質(zhì)量和各種信息，由于消費(fèi)者缺乏必要的專業(yè)知識(shí)，僅通過自己的觀察又難以獲得全面正確的信息，加重了信息失衡的現(xiàn)象。為了最大限度地保證消費(fèi)者的知情權(quán)，那么一些關(guān)鍵性信息必須得以披露。
新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十八條就是為了電子商務(wù)信息得以披露而專門制定的。這款規(guī)定有利于保證消費(fèi)者的知情權(quán)，有助于將經(jīng)營主體得以明確，也有助于消費(fèi)者在了解完整信息的條件下全面客觀地進(jìn)行分析和決策，在一定程度上解決了電子商務(wù)交易面臨的突出問題。
除經(jīng)營者之外，電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供商對(duì)其掌握的經(jīng)營者的相關(guān)信息也負(fù)有一定的披露義務(wù)。當(dāng)經(jīng)營者進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)時(shí)，需要提供一些有關(guān)信息或許可證明的文件，這些文件是對(duì)經(jīng)營者的真實(shí)身份、經(jīng)營性質(zhì)等內(nèi)容的有力證明，是消費(fèi)者辨別網(wǎng)絡(luò)欺詐、決定是否訂立合同的重要參考，對(duì)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益有重要意義。
我國電子商務(wù)目前正處于蓬勃發(fā)展階段，它的時(shí)代已經(jīng)到來，消費(fèi)者的合法權(quán)益能否得到保護(hù)關(guān)系著電子商務(wù)活動(dòng)的未來。電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)是一項(xiàng)龐大的系統(tǒng)的工程，我國應(yīng)當(dāng)盡快加強(qiáng)立法，采取切實(shí)有效的措施，建立完善健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的信任，促進(jìn)電子商務(wù)的良性循環(huán)發(fā)展。
(來源：人民論壇；文/趙興華馬慧；編選：網(wǎng)經(jīng)社)
【注釋】
?、賾?yīng)丹：“電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度研究”，湖南大學(xué)碩士學(xué)位論文，2011年。
②王瑩：“論電子商務(wù)消費(fèi)者保護(hù)的法律問題及其對(duì)策”，湖南大學(xué)碩士學(xué)位論文，2009年。
?、蹎虃鞲＃?ldquo;我國電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制問題研究，《產(chǎn)業(yè)與經(jīng)濟(jì)》，2011年第50期。
?、芴镎湎椋?ldquo;保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益或?qū)⒊蔀殡娮由虅?wù)法重點(diǎn)”，《中國信息報(bào)》，2014年第2期。
