(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年1月5日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)去哪兒網(wǎng)的投訴，稱去哪兒網(wǎng)購(gòu)買機(jī)票起飛前一小時(shí)不能更改。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶投訴事實(shí)：
本人在去哪兒網(wǎng)幫朋友購(gòu)買兩張機(jī)票，訂單號(hào)：xgx141229185110752。
其中一張機(jī)票名字錯(cuò)誤，在起飛前一小時(shí)致電去哪兒網(wǎng)以及其代理商聯(lián)豐航空要求更改姓名，聯(lián)豐航空表示不能更改，去哪兒客服表示離起飛時(shí)間不足一小時(shí)不能更改。我問客服為什么沒有在網(wǎng)站購(gòu)票下方填上飛機(jī)起飛前多少小時(shí)能進(jìn)行機(jī)票更改事宜，其表示有發(fā)信息至機(jī)主手機(jī)。但實(shí)為提醒機(jī)主提前值機(jī)，全無(wú)機(jī)票更改事宜。
后我要求退票，去哪兒網(wǎng)客服表示只能退機(jī)建費(fèi)及燃油費(fèi)還有保險(xiǎn)費(fèi)，機(jī)票價(jià)格不退，我問為什么，客服表示網(wǎng)站這樣規(guī)定，還怪我自己沒看清楚把名字填錯(cuò)了。作為一個(gè)算是機(jī)票代售點(diǎn)，為什么在顧客填錯(cuò)名字，填對(duì)身份證號(hào)碼的情況下，不能做出提醒，如果是正規(guī)的代售點(diǎn)，我想都是聯(lián)網(wǎng)的吧，身份證一連航空系統(tǒng)就直接與公安系統(tǒng)相連，并能與名字匹配吧，不會(huì)這么明顯的錯(cuò)誤都不會(huì)發(fā)現(xiàn)并告知顧客。
同時(shí)為什么機(jī)票費(fèi)一分不退？就算退票也只能適當(dāng)?shù)氖杖》?wù)費(fèi)吧，我們作為顧客，沒享受到應(yīng)有的服務(wù)，卻要承擔(dān)全部的責(zé)任，而作為賣家或則說(shuō)中間商的去哪兒網(wǎng)為什么能獨(dú)善其身，一點(diǎn)損失都沒有，反而得以盈利？
為幫助各電商企業(yè)更好提高售后服務(wù)與用戶體驗(yàn)，網(wǎng)經(jīng)社開通全國(guó)首個(gè)“微信網(wǎng)購(gòu)維權(quán)平臺(tái)——“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(微信公眾號(hào):DSWQ315)”，希望幫助更多用戶解決網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛、維護(hù)用戶權(quán)益。(文/塵落）
