(電子商務(wù)研究中心訊) 前言
未來(lái)幾年，將是快遞業(yè)發(fā)展的重要階段，業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)規(guī)模都面臨井噴式爆發(fā)。同時(shí)，快遞業(yè)內(nèi)部風(fēng)云變幻，行業(yè)內(nèi)大洗牌時(shí)代也已經(jīng)來(lái)臨。大中型企業(yè)如何能屹立不倒，小型企業(yè)如何能分一杯羹是快遞企業(yè)面臨的實(shí)際問(wèn)題。如何能令快遞業(yè)健康的發(fā)展，令快遞企業(yè)積極適應(yīng)市場(chǎng)需求，是我們關(guān)注的重點(diǎn)。
為了提升快遞企業(yè)的服務(wù)能力，我們推出中國(guó)快遞企業(yè)服務(wù)能力調(diào)查報(bào)告。報(bào)告旨在通過(guò)快遞企業(yè)服務(wù)能力的調(diào)查，了解快遞業(yè)服務(wù)能力的現(xiàn)狀，預(yù)測(cè)快遞市場(chǎng)的發(fā)展方向，給快遞企業(yè)發(fā)展提供決策依據(jù)。同時(shí)，我們力圖找出快遞業(yè)發(fā)展的新動(dòng)向和新特點(diǎn)，結(jié)合中國(guó)快遞業(yè)現(xiàn)狀，針對(duì)快遞企業(yè)提出建議，幫助快遞企業(yè)完善服務(wù)體系，提高服務(wù)水平。
本報(bào)告的創(chuàng)新之處在于，我們首次研發(fā)了關(guān)于快遞企業(yè)服務(wù)能力的科學(xué)評(píng)價(jià)體系，選用和服務(wù)能力相關(guān)的七個(gè)指標(biāo)，結(jié)合多方數(shù)據(jù)，對(duì)二十家快遞企業(yè)進(jìn)行服務(wù)能力的評(píng)分和排名。排行榜或存在數(shù)據(jù)、主觀等不足，但是我們秉持客觀、公正、嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的態(tài)度，完善評(píng)價(jià)系統(tǒng)，把快遞業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)完整的角度呈現(xiàn)出來(lái)。
快遞行業(yè)概況
2013年，中國(guó)快遞業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展，并以其快速反應(yīng)和高質(zhì)量服務(wù)的優(yōu)勢(shì)倒逼傳統(tǒng)郵政業(yè)市場(chǎng)。截止到2010年，在中國(guó)登記備案的快遞企業(yè)多達(dá)5000余家，全行業(yè)從業(yè)人員24萬(wàn)余人。
據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局1月中旬公布的最新數(shù)據(jù)顯示，2013年中國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值達(dá)到568845億元，GDP增速為7.7%。服務(wù)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)占比首次超過(guò)第二產(chǎn)業(yè)達(dá)到46.1%。郵政業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分在GDP拉動(dòng)方面的作用逐年提升。2013年，郵政業(yè)業(yè)務(wù)收入為2547.8億元，占GDP比例達(dá)到0.44%；郵政業(yè)業(yè)務(wù)總量為2725.1億元，占GDP比例達(dá)到0.47%?？爝f業(yè)務(wù)的快速發(fā)展也令其業(yè)務(wù)收入在GDP占比中達(dá)到一個(gè)新的高度，所占比例為0.25%，如圖1所示，快遞業(yè)務(wù)收入36.6%的增長(zhǎng)率約為GDP增速的5倍。
業(yè)務(wù)情況○●整體分析
目前，中國(guó)快遞業(yè)順應(yīng)市場(chǎng)要求迅速成長(zhǎng)，市場(chǎng)業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入進(jìn)入瘋長(zhǎng)時(shí)代。據(jù)國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2013年全國(guó)規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成91.9億件，同比增長(zhǎng)61.6%，如圖2所示；業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成1441.7億元，同比增長(zhǎng)36.6%，如圖3所示。《郵政業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》確定的目標(biāo)和快遞業(yè)主要經(jīng)濟(jì)發(fā)展指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況整體達(dá)到預(yù)期進(jìn)度?！?ldquo;十二五”規(guī)劃》預(yù)計(jì)到2013年快遞業(yè)務(wù)量為61億件，接近92億件的實(shí)際業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)已經(jīng)充分說(shuō)明快遞業(yè)超額完成任務(wù)；快遞業(yè)務(wù)收入目標(biāo)為1430億元，1441.7億元的實(shí)際業(yè)務(wù)收入數(shù)據(jù)顯示已經(jīng)超額完成任務(wù)。
對(duì)比2011-2013年數(shù)據(jù)分析，近三年，中國(guó)快遞業(yè)務(wù)全國(guó)規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量以50%~60%左右的速度逐年遞增，而業(yè)務(wù)收入以30%~40%左右的速度遞增。該數(shù)據(jù)表明，近三年來(lái)快遞服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)量比業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)速度更快，為爭(zhēng)份額以“價(jià)格戰(zhàn)”降低每單業(yè)務(wù)的價(jià)格，利用規(guī)模經(jīng)濟(jì)的做法發(fā)展業(yè)務(wù)，以巨大的業(yè)務(wù)量增加整體利潤(rùn)空間。
快遞市場(chǎng)份額○●中國(guó)快遞市場(chǎng)
中國(guó)快遞市場(chǎng)已經(jīng)形成了國(guó)有企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)和外資企業(yè)三足鼎立的局面，如圖4所示。但是，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，民營(yíng)快遞在業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于國(guó)有和外資快遞企業(yè)，并且民營(yíng)快遞企業(yè)在業(yè)務(wù)量占比和收入份額占比方面得到了明顯的提升。
隨著經(jīng)濟(jì)開(kāi)放程度的加大，中國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)迎來(lái)了發(fā)展高潮。2012年，中國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)共完成業(yè)務(wù)量42.9億件，占全部業(yè)務(wù)量的75.4%；共完成業(yè)務(wù)收入638.7億元，占全部業(yè)務(wù)收入的60.5%。據(jù)國(guó)家郵政局相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截止到2013年第三季度，民營(yíng)快遞企業(yè)完成業(yè)務(wù)量47.7億件，同比上升69.2%；完成業(yè)務(wù)收入654.7億元，同比上升51.6%。
○●電商快遞市場(chǎng)
2013年，我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到6.18億人，手機(jī)網(wǎng)民達(dá)5億多人。在網(wǎng)購(gòu)大潮的推動(dòng)下，電商迅速壯大帶動(dòng)快遞市場(chǎng)瘋狂拓展，民營(yíng)快遞企業(yè)市場(chǎng)份額上升很快。作為中國(guó)發(fā)展較早的電商平臺(tái)，淘寶自然成為快遞企業(yè)必爭(zhēng)的市場(chǎng)。分析淘寶的快遞市場(chǎng)也可以從一定程度上反映電商快遞市場(chǎng)的劃分。
淘寶賣(mài)家十分重視服務(wù)的滿(mǎn)意度，快遞作為評(píng)價(jià)其服務(wù)的一部分，理所當(dāng)然被廣大賣(mài)家所重視。但是，由于淘寶賣(mài)家多選擇價(jià)格優(yōu)惠的快遞，自然成為經(jīng)濟(jì)型民營(yíng)快遞的重要客戶(hù)。淘寶賣(mài)家更傾向于選擇提供經(jīng)濟(jì)型服務(wù)的快遞，例如申通快遞、韻達(dá)快遞、圓通速遞、天天快遞、百世匯通等較受青睞，市場(chǎng)份額大約占到85%左右，如圖5所示。而對(duì)提供高端服務(wù)的順豐速運(yùn)和郵政EMS以及提供中端服務(wù)的E郵寶、宅急送、全一快遞較為冷淡。提供高端和中端服務(wù)的快遞企業(yè)約占市場(chǎng)份額的15%左右。但我們也看到包括順豐、宅急送等直營(yíng)式快遞企業(yè)，近兩年紛紛加大在淘寶件市場(chǎng)的擴(kuò)張，和“五通一達(dá)”爭(zhēng)食，并且取得一定的成績(jī)。
○●主要快遞企業(yè)
中國(guó)快遞企業(yè)主要分為三類(lèi)：國(guó)有快遞企業(yè)、外資快遞企業(yè)和民營(yíng)快遞企業(yè)。國(guó)有快遞企業(yè)以中國(guó)郵政、民航快遞和中鐵快運(yùn)、東航物流、南航快遞等組成。外資快遞企業(yè)以FedEx、DHL、TNT以及UPS、OCS等組成。民營(yíng)快遞企業(yè)是以順豐速運(yùn)為龍頭，“五通一達(dá)”為主力軍，新興民營(yíng)快遞企業(yè)跟隨，小型快遞企業(yè)為龍尾而迅速成長(zhǎng)起來(lái)的一個(gè)整體。中國(guó)快遞市場(chǎng)做傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)主要有：郵政EMS、順豐速運(yùn)、“五通一達(dá)”、新興及小型快遞企業(yè)。
調(diào)研的基本內(nèi)容○●選取調(diào)研對(duì)象
本報(bào)告的調(diào)研對(duì)象是進(jìn)行傳統(tǒng)快遞運(yùn)作的郵政EMS以及民營(yíng)快遞企業(yè)。目前，外資快遞企業(yè)所涉及國(guó)內(nèi)的快遞業(yè)務(wù)量較少，所以本報(bào)告暫時(shí)不把外資快遞企業(yè)作為研究對(duì)象。此外，國(guó)有快遞企業(yè)中的民航快遞和中鐵快運(yùn)的業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)區(qū)別較大，也暫時(shí)不作為研究對(duì)象。
此次選定的對(duì)象主要是在中國(guó)快遞市場(chǎng)從事傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)并且服務(wù)水平相對(duì)較高的快遞企業(yè)。調(diào)研組選擇企業(yè)的種類(lèi)較為全面：既包括大型快遞企業(yè)順豐速運(yùn)等，也包括小型快遞企業(yè)能達(dá)速遞等；既包括第三方快遞企業(yè)韻達(dá)快遞等，也包括自營(yíng)快遞企業(yè)京東商城等；既包括國(guó)有快遞企業(yè)郵政EMS，也包括民營(yíng)快遞企業(yè)圓通速遞等。
調(diào)研涉及的快遞企業(yè)及品牌有：郵政EMS、順豐速運(yùn)、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達(dá)快遞、天天快遞、百世匯通、全峰快遞、宅急送、國(guó)通快遞、快捷快遞、如風(fēng)達(dá)快遞、全一快遞、優(yōu)速快遞、蘇寧易購(gòu)、京東商城、速爾快遞、全日通快遞、能達(dá)速遞這二十家。
○●調(diào)研方法、目的及數(shù)據(jù)來(lái)源
報(bào)告使用典型調(diào)查法，選取具有代表性的中國(guó)快遞企業(yè)，對(duì)其服務(wù)能力的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行全面、深入的調(diào)查，通過(guò)直接、透徹地分析和研究，來(lái)了解現(xiàn)階段中國(guó)快遞市場(chǎng)企業(yè)服務(wù)能力狀況?？疾熘笜?biāo)主要包括快遞企業(yè)網(wǎng)絡(luò)、裝備等硬件方面，快遞企業(yè)管理水平等軟件指標(biāo)方面暫時(shí)不予考慮(報(bào)告中提到企業(yè)服務(wù)能力即是指企業(yè)硬件服務(wù)能力)。
報(bào)告的目的是希望通過(guò)此次調(diào)研，反映出中國(guó)快遞市場(chǎng)服務(wù)能力的現(xiàn)實(shí)情況，幫助快遞企業(yè)完善服務(wù)體系、提高服務(wù)水平，為快遞市場(chǎng)升級(jí)發(fā)展提供客觀的決策依據(jù)。
調(diào)研組在選用基礎(chǔ)數(shù)據(jù)上，參照相關(guān)管理部門(mén)和行業(yè)組織官方數(shù)據(jù)、研究機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)等，采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、訪(fǎng)談?wù){(diào)查、問(wèn)卷調(diào)查等相結(jié)合的方式(具體內(nèi)容見(jiàn)圖6所示)，本著客觀、公正的態(tài)度對(duì)選定企業(yè)進(jìn)行調(diào)研。數(shù)據(jù)分析過(guò)程中，調(diào)研組通過(guò)對(duì)多方數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)解析，利用快遞企業(yè)服務(wù)能力的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，對(duì)調(diào)研對(duì)象進(jìn)行評(píng)分，最終以得分和排名的形式展現(xiàn)出來(lái)。
指標(biāo)體系建立及分析
調(diào)研組從管理情況、網(wǎng)點(diǎn)構(gòu)建、信息系統(tǒng)、快遞員、運(yùn)營(yíng)情況、裝備配置以及服務(wù)項(xiàng)目這七方面指標(biāo)來(lái)構(gòu)建評(píng)價(jià)體系，并通過(guò)該體系評(píng)價(jià)二十家快遞企業(yè)的服務(wù)能力。每個(gè)指標(biāo)包含多個(gè)相關(guān)因素，用來(lái)衡量快遞企業(yè)的各項(xiàng)服務(wù)能力。報(bào)告利用有效數(shù)據(jù)通過(guò)設(shè)立的快遞企業(yè)服務(wù)能力因素對(duì)二十家企業(yè)每項(xiàng)服務(wù)能力分別打分，綜合得出每家專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)能力指標(biāo)的得分和排名，最后進(jìn)行整理分析而得到每家快遞企業(yè)綜合服務(wù)能力得分和排名。
快遞服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系主要指標(biāo)所代表的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)能力所在梯隊(duì)對(duì)自身服務(wù)能力進(jìn)行有針對(duì)性的提高。主要指標(biāo)所代表的專(zhuān)項(xiàng)能力的分檔對(duì)快遞企業(yè)認(rèn)識(shí)自身服務(wù)能力具有標(biāo)桿作用，能夠明確找出和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間存在的差距，重點(diǎn)提高某些方面的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)能力。最終，快遞企業(yè)能夠通過(guò)主要指標(biāo)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)能力的提高令綜合服務(wù)能力達(dá)到一個(gè)全新的高度。
快遞企業(yè)服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系的因素包括定量因素和定性因素。對(duì)于定量因素，調(diào)研組利用有效、精確的數(shù)據(jù)資料，進(jìn)行分析和整理，最后得出符合該因素的分?jǐn)?shù)評(píng)價(jià)體系。對(duì)于定性因素，調(diào)研組利用對(duì)專(zhuān)家、客戶(hù)和企業(yè)等相關(guān)部門(mén)的訪(fǎng)談和問(wèn)卷等方式對(duì)研究因素和企業(yè)進(jìn)行全方位的分析，運(yùn)用科學(xué)方法對(duì)獲得的資料進(jìn)行整理和加工，進(jìn)而把因素由定性分解或者轉(zhuǎn)化為定量因素并最終確定相關(guān)分?jǐn)?shù)。
○●管理情況
管理情況，指標(biāo)評(píng)價(jià)體系選用的是管理方式和申訴率等因素。管理方式主要是對(duì)快遞企業(yè)自營(yíng)模式和加盟模式的區(qū)分。申訴率是快遞企業(yè)管理質(zhì)量的高低的一個(gè)重要評(píng)價(jià)因素。調(diào)研組選用的是郵政局對(duì)主要快遞企業(yè)申訴率的相關(guān)數(shù)據(jù)作為打分依據(jù)。數(shù)據(jù)顯示，二十家快遞企業(yè)中，申訴率較低的是京東商城、全一快遞和順豐速運(yùn)這三家。
○●網(wǎng)點(diǎn)構(gòu)建
網(wǎng)點(diǎn)構(gòu)建，指標(biāo)評(píng)價(jià)體系選用的是網(wǎng)點(diǎn)覆蓋范圍和網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量等因素。調(diào)研數(shù)據(jù)表明，大型快遞企業(yè)國(guó)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量通常在6000個(gè)以上。中小型快遞企業(yè)國(guó)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)通常在2000~3000個(gè)左右。但是，由于劃分口徑不一致，給出的數(shù)據(jù)會(huì)有差別，需要結(jié)合其他相關(guān)因素進(jìn)行綜合考量。
○●信息系統(tǒng)
信息系統(tǒng)水平的高低直接制約著快遞企業(yè)發(fā)展。調(diào)研組選定的信息系統(tǒng)包括：在線(xiàn)下單、在線(xiàn)查詢(xún)、全程追蹤、在線(xiàn)支付、配備手持終端、電子簽收等因素。經(jīng)過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大型快遞企業(yè)的信息系統(tǒng)功能較為完善，擁有較全的信息系統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目；中小型快遞企業(yè)的信息系統(tǒng)應(yīng)用水平不高，缺乏高端的信息系統(tǒng)相關(guān)配置。
○●快遞員
快遞員是快遞公司進(jìn)行快遞業(yè)務(wù)服務(wù)的主要鏈條。快遞員服務(wù)水平的高低將直接影響到客戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)能力的評(píng)價(jià)。指標(biāo)評(píng)價(jià)體系選定快遞員年齡、學(xué)歷要求以及培訓(xùn)課程等因素作為衡量快遞員的相關(guān)因素。年齡相關(guān)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，郵政EMS快遞員平均年齡要比民營(yíng)快遞企業(yè)略大。學(xué)歷相關(guān)調(diào)研數(shù)據(jù)表明，大型快遞企業(yè)對(duì)快遞員的招聘要求是高中及以上文化水平，中小型快遞企業(yè)對(duì)快遞員的學(xué)歷要求則是初中及以下。培訓(xùn)相關(guān)調(diào)研數(shù)據(jù)表明，目前具有培訓(xùn)課程或者項(xiàng)目的快遞企業(yè)為數(shù)不少，但是是否能夠真正落實(shí)到快遞員的工作方面則無(wú)從查證。也就是說(shuō)，效果如何還無(wú)法進(jìn)行有效衡量。
○●運(yùn)營(yíng)情況
運(yùn)營(yíng)情況是衡量快遞服務(wù)能力高低的重要指標(biāo)。指標(biāo)評(píng)價(jià)體系中運(yùn)營(yíng)情況指標(biāo)包括：快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)收入、快遞價(jià)格、市場(chǎng)份額、品牌影響等因素。相關(guān)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)主流快遞企業(yè)日訂單處理量達(dá)到400萬(wàn)單以上，二線(xiàn)快遞企業(yè)日訂單處理量也在50萬(wàn)~100萬(wàn)單左右；國(guó)內(nèi)大部分快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)收入普遍呈現(xiàn)攀升態(tài)勢(shì)，預(yù)計(jì)明年仍將保持此走向；郵政EMS和順豐速運(yùn)的運(yùn)價(jià)偏高，“五通一達(dá)”的運(yùn)價(jià)處于中等水平，小型快遞企業(yè)運(yùn)價(jià)相對(duì)較低；市場(chǎng)份額調(diào)研組采用的是企業(yè)占快遞市場(chǎng)份額的大??；公益事業(yè)投入較大宣傳力度較高的快遞企業(yè)多為有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的民營(yíng)企業(yè)，國(guó)企對(duì)于公益事業(yè)的宣傳力度比民營(yíng)企業(yè)弱一些，小型快遞企業(yè)對(duì)公益事業(yè)方面沒(méi)有較多投入。
○●裝備配置
不論是第三方快遞企業(yè)還是自營(yíng)快遞企業(yè)，裝備的配置情況都成為衡量快遞企業(yè)服務(wù)能力的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)。調(diào)研組選用的是在快遞運(yùn)輸中占主要位置的快件運(yùn)輸車(chē)輛以及全國(guó)倉(cāng)庫(kù)面積等作為裝備配置指標(biāo)的評(píng)價(jià)因素。調(diào)研數(shù)據(jù)表明，網(wǎng)點(diǎn)越多，快遞員數(shù)量越多的大型快遞企業(yè)的運(yùn)輸車(chē)輛則越多。一線(xiàn)快遞企業(yè)的運(yùn)輸車(chē)輛普遍在10000輛以上。二線(xiàn)快遞企業(yè)的運(yùn)輸車(chē)輛在5000輛左右?？爝f企業(yè)的倉(cāng)儲(chǔ)面積則和從事的業(yè)務(wù)項(xiàng)目有一定關(guān)系，如果快遞企業(yè)除了做傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)同時(shí)也在做倉(cāng)儲(chǔ)配送和普貨運(yùn)輸業(yè)務(wù)，那么倉(cāng)儲(chǔ)面積會(huì)相對(duì)大些。
○●服務(wù)產(chǎn)品
快遞企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品從很大程度上影響著快遞企業(yè)服務(wù)能力的大小。調(diào)研組選用的服務(wù)產(chǎn)品指標(biāo)所包括：普通快遞、高價(jià)值物品快遞、保價(jià)、限時(shí)達(dá)快遞、特惠快遞(經(jīng)濟(jì)型快遞)、普貨運(yùn)輸、代收貨款、港澳臺(tái)快遞、國(guó)際快遞、物流供應(yīng)鏈解決方案以及國(guó)際貨代等因素。在服務(wù)產(chǎn)品指標(biāo)的打分體系中由電商發(fā)展起來(lái)的快遞企業(yè)較為特殊。如京東商城、蘇寧易購(gòu)，有的暫時(shí)還沒(méi)有涉及到快遞及其相關(guān)業(yè)務(wù)，有的暫時(shí)只服務(wù)于自身平臺(tái)的商戶(hù)。當(dāng)作為快遞企業(yè)評(píng)分時(shí)，電商快遞在服務(wù)產(chǎn)品指標(biāo)上所得的分?jǐn)?shù)則相對(duì)較低。
快遞企業(yè)排名
調(diào)研組分析整理多方數(shù)據(jù)，綜合考量二十家快遞企業(yè)，利用七個(gè)指標(biāo)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)能力的下屬相關(guān)因素進(jìn)行了綜合服務(wù)能力的打分。需要關(guān)注的是，此次調(diào)研組選用的數(shù)據(jù)僅僅是針對(duì)服務(wù)能力，不包括企業(yè)的發(fā)展能力(業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)速度、業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)速度等因素)、服務(wù)滿(mǎn)意度等指標(biāo)，所以不能作為衡量快遞企業(yè)綜合服務(wù)水平高低的評(píng)價(jià)體系，只能作為衡量快遞企業(yè)綜合服務(wù)能力高低的評(píng)價(jià)體系。
因?yàn)楸局笜?biāo)評(píng)價(jià)體系只考慮快遞企業(yè)的硬件服務(wù)能力，不涉及軟件服務(wù)能力，所以一些軟件服務(wù)能力較好的快遞企業(yè)在打分上不占優(yōu)勢(shì)。例如，一些發(fā)展前景較好，正在走上坡路的快遞企業(yè)，如快捷快遞，雖然排名較低，但是就發(fā)展能力來(lái)講，卻極具挑戰(zhàn)性。這類(lèi)企業(yè)在未來(lái)的發(fā)展?jié)摿薮螅伙w猛進(jìn)指日可待。此外，京東商城、蘇寧易購(gòu)、如風(fēng)達(dá)快遞均是從電商發(fā)展起來(lái)的企業(yè)，有些并不對(duì)社會(huì)公開(kāi)其快遞業(yè)務(wù)服務(wù)，最多只服務(wù)于平臺(tái)商戶(hù)。如果僅針對(duì)快遞服務(wù)能力進(jìn)行考量，則這三家企業(yè)得分相對(duì)較低是有依據(jù)的。
本次對(duì)快遞企業(yè)服務(wù)能力的調(diào)研中，順豐速運(yùn)表現(xiàn)優(yōu)異，得分超過(guò)90分，排在所有快遞企業(yè)的首位。郵政EMS依靠其較強(qiáng)的服務(wù)能力，僅次于順豐速運(yùn)，排在第2位。如得分表所示，第2~6位的得分都較為接近，這幾家快遞企業(yè)之間具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)性。第7~10位包括了“五通一達(dá)”其中3家。第7~10位和第2~6位的快遞企業(yè)也具有可比性，競(jìng)爭(zhēng)性普遍存在。第11~20位的企業(yè)得分都在75分之下，和排名前10名的快遞企業(yè)的服務(wù)能力有一定差距，與之競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)小些。
調(diào)研組根據(jù)得分對(duì)二十家快遞企業(yè)進(jìn)行劃分，如圖7所示(同檔排名不分先后)。得分80-100分的快遞企業(yè)被劃分為第一集團(tuán)；得分60-80分的快遞企業(yè)被劃分為第二集團(tuán)；得分0-60分的快遞企業(yè)被劃分為第三集團(tuán)。其中，第一集團(tuán)包括兩個(gè)梯隊(duì)，得分90-100分的快遞企業(yè)被劃分為第一梯隊(duì)，得分80-90分的快遞企業(yè)被劃分為第二梯隊(duì)；第二集團(tuán)包括兩個(gè)梯隊(duì)，得分70-80分的快遞企業(yè)被劃分為第一梯隊(duì)，得分60-70分的快遞企業(yè)被劃分為第二梯隊(duì)。
第一集團(tuán)和第二集團(tuán)的第一梯隊(duì)服務(wù)能力較為接近，為標(biāo)準(zhǔn)的快遞服務(wù)企業(yè)。第二集團(tuán)的第二梯隊(duì)為發(fā)展前景較好的企業(yè)，但由于發(fā)展時(shí)間較短或者服務(wù)項(xiàng)目暫時(shí)缺少等原因?qū)е路?wù)能力還存在欠缺之處。這類(lèi)快遞企業(yè)如果快速發(fā)力，隨時(shí)能夠躋身于上一級(jí)別的團(tuán)隊(duì)中。第三集團(tuán)為中小快遞企業(yè)和新興快遞企業(yè)的代表。這類(lèi)快遞企業(yè)目前處于中國(guó)快遞業(yè)的較低位置，主要采取跟隨戰(zhàn)術(shù)，必須要有較大的動(dòng)作才能咬緊上一級(jí)別的團(tuán)隊(duì)。
行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)及建議○●行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)
(1)網(wǎng)購(gòu)引發(fā)快遞井噴式增長(zhǎng)
近些年，隨著網(wǎng)購(gòu)大軍的迅猛增長(zhǎng)，快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入出現(xiàn)大幅提升。2013年，中國(guó)快遞業(yè)業(yè)務(wù)量排名世界第二位。面對(duì)迅速發(fā)展的快遞業(yè)，未來(lái)快遞企業(yè)發(fā)展前景成為關(guān)注的重點(diǎn)。調(diào)研組預(yù)計(jì)2014年快遞業(yè)總體將保持快速發(fā)展趨勢(shì)，但增速有可能會(huì)出現(xiàn)下調(diào)。馬軍勝局長(zhǎng)，在全國(guó)郵政管理工作會(huì)議上就2014年快遞工作預(yù)計(jì)，快遞業(yè)務(wù)量為128億件，同比增長(zhǎng)40%；快遞業(yè)務(wù)收入預(yù)計(jì)完成1860億元，同比增長(zhǎng)30%。按照這個(gè)數(shù)據(jù)分析，業(yè)務(wù)量比2013年61.6%的增速、業(yè)務(wù)收入比2013年36.6%的增速都出現(xiàn)下調(diào)。(2)行業(yè)升級(jí)進(jìn)入整合重組期
隨著中國(guó)快遞行業(yè)快速增長(zhǎng)期的來(lái)臨，不適應(yīng)發(fā)展需求的快遞企業(yè)逐漸制約了中國(guó)快遞市場(chǎng)的迅猛發(fā)展。因此，快遞業(yè)內(nèi)企業(yè)兼并重組頻頻發(fā)生。可以說(shuō)，未來(lái)中國(guó)快遞企業(yè)將進(jìn)入兼并重組期。民營(yíng)快遞企業(yè)整合發(fā)展是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，將有利于提升快遞服務(wù)質(zhì)量，為相關(guān)行業(yè)提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的全面發(fā)展。調(diào)研組數(shù)據(jù)顯示，目前已經(jīng)有眾多具有資金實(shí)力和發(fā)展意愿的企業(yè)正在整合發(fā)展階段。(3)平臺(tái)型企業(yè)倒逼行業(yè)洗牌
馬云成立了菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)，成為快遞和物流整合平臺(tái)，或?qū)⒁詷?biāo)準(zhǔn)倒逼行業(yè)規(guī)范服務(wù)。馬云曾公開(kāi)表示不會(huì)搶快遞公司的生意，不做快遞，但是功能的融合，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建立，多家快遞公司的介入，都為快遞行業(yè)打開(kāi)了一扇新的思考之門(mén)。(4)直營(yíng)化成為升級(jí)發(fā)展趨勢(shì)
一般情況下，剛起步的快遞公司大多選擇加盟模式作為其快速發(fā)展和搶占市場(chǎng)份額的主要方式。快遞市場(chǎng)上僅有少數(shù)幾家企業(yè)保持自營(yíng)模式進(jìn)行發(fā)展。但是，隨著市場(chǎng)逐漸成熟，部分有實(shí)力的快遞企業(yè)意識(shí)到完全的加盟模式并非完美的選擇，開(kāi)始不惜重金收回各地網(wǎng)點(diǎn)。但是，加盟式向直營(yíng)式的轉(zhuǎn)變是個(gè)痛苦的過(guò)程。希望轉(zhuǎn)變?yōu)橹睜I(yíng)式的快遞企業(yè)面臨著眾多難題。例如，區(qū)域加盟商拒絕放棄長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)點(diǎn)，擁兵自重，令網(wǎng)點(diǎn)員工罷工，直接導(dǎo)致部分區(qū)域網(wǎng)絡(luò)梗塞、客戶(hù)申訴率升高。雖然從快遞企業(yè)一體化發(fā)展趨勢(shì)分析，直營(yíng)模式要遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于加盟模式，但是要推進(jìn)直營(yíng)化要經(jīng)歷一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，不能速成。(5)快遞與電商企業(yè)跨界互融
快遞企業(yè)商業(yè)模式出現(xiàn)新變化。據(jù)調(diào)研組調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，快遞企業(yè)涉足電子商務(wù)已經(jīng)成為一種趨勢(shì)。同時(shí)，電商涉足快遞業(yè)務(wù)成為另一種趨勢(shì)。兩種趨勢(shì)逐漸靠近融合，能否成為一種新興的商業(yè)發(fā)展模式，是眾人討論的熱點(diǎn)話(huà)題?？爝f和電商相互融合既包含主動(dòng)因素也包含被動(dòng)因素?？爝f和電商為了擴(kuò)展各自的發(fā)展空間、迎合資本市場(chǎng)，紛紛向相關(guān)行業(yè)試水，希望早日找到適合自身行業(yè)發(fā)展的新型商業(yè)模式，盡早搶占新空間的市場(chǎng)份額和超值利潤(rùn)。
現(xiàn)階段，快遞運(yùn)營(yíng)商利用自身快遞業(yè)務(wù)的線(xiàn)路、網(wǎng)點(diǎn)、人員、資金等優(yōu)勢(shì)開(kāi)始涉足電商行業(yè)。無(wú)論快遞企業(yè)投資電商業(yè)務(wù)是否可取，但發(fā)展趨勢(shì)已勢(shì)不可擋。而電商企業(yè)也紛紛自建快遞物流。京東商城、凡客誠(chéng)品(旗下快遞品牌是如風(fēng)達(dá)快遞)、蘇寧易購(gòu)、騰訊易迅都已經(jīng)獲得了國(guó)內(nèi)快遞資質(zhì)。電商和快遞在互相跨界中相互爭(zhēng)食。(6)社區(qū)市場(chǎng)成為淘金戰(zhàn)略高地
社區(qū)是網(wǎng)購(gòu)和快遞消費(fèi)的最后一公里落腳地，搶占了社區(qū)也就更貼近消費(fèi)者。“快遞+便利店”在國(guó)外已經(jīng)是較為成熟的模式，目前已經(jīng)在美國(guó)、日本、韓國(guó)等多個(gè)國(guó)家成功運(yùn)營(yíng)。順豐、申通、圓通、韻達(dá)等快遞商，通過(guò)合作或自營(yíng)，摸索便利店服務(wù)，包括自寄自取、送貨上門(mén)等服務(wù)。(7)重視提升服務(wù)質(zhì)量改變形象
作為服務(wù)行業(yè)不可缺少的一員，快遞業(yè)的服務(wù)質(zhì)量始終飽受熱議。前些年，各種條件推動(dòng)快遞企業(yè)迅速擴(kuò)張，快遞市場(chǎng)飽和度逐年提高，但服務(wù)質(zhì)量卻停滯不前。如何提高快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建優(yōu)秀的旗艦品牌，獲得良好的口碑也成為所有快遞企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。
近些年，快遞企業(yè)針對(duì)每個(gè)服務(wù)流程都進(jìn)行改善，以求提高服務(wù)質(zhì)量。從下單開(kāi)始到取件，再到派送，最后到售后都進(jìn)行了流程優(yōu)化。同時(shí)，越來(lái)越多的快遞員開(kāi)始接受正規(guī)的培訓(xùn)，國(guó)家也出臺(tái)了相應(yīng)的培訓(xùn)教材和考核。目前，大部分快遞企業(yè)在時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率、公眾滿(mǎn)意度和用戶(hù)申訴率這三個(gè)方面苦下功夫，成效較為顯著。(8)誠(chéng)信度缺失成為發(fā)展難題
從整體分析，業(yè)務(wù)水平的提高和流程的優(yōu)化都能在短期內(nèi)得到改善，但是誠(chéng)信不足才是快遞行業(yè)最需要改善的問(wèn)題。在德國(guó)，甚至連孩子都可以由快遞員陪護(hù)去外地，這是基于高度信任的變相快遞服務(wù)。所以，對(duì)快遞企業(yè)信任度的提高，有利于其最大限度的發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)，開(kāi)發(fā)多種業(yè)務(wù)項(xiàng)目。
目前，中國(guó)快遞業(yè)亟待解決的誠(chéng)信問(wèn)題包括兩個(gè)：高價(jià)物品的運(yùn)送安全和客戶(hù)信息的泄露。首先，快遞企業(yè)普遍不愿意接受高價(jià)物品的運(yùn)送和保值服務(wù)。一方面是出于對(duì)運(yùn)送過(guò)程中損壞物品可能性的考慮，另一方面也是對(duì)運(yùn)送過(guò)程中丟失物品幾率的考慮。一旦丟失或者損壞物品，快遞企業(yè)則面臨較高的賠償價(jià)格，令企業(yè)得不償失。其次，客戶(hù)信息的泄露問(wèn)題也是需要關(guān)注的重點(diǎn)?？爝f單號(hào)在網(wǎng)上公開(kāi)叫賣(mài)，最便宜幾毛錢(qián)就可以交易?？蛻?hù)的姓名、地址、電話(huà)等都成為泄露出去的信息。目前，國(guó)家交通運(yùn)輸部針對(duì)這一問(wèn)題，已經(jīng)制定了《快遞市場(chǎng)管理辦法(修訂征求意見(jiàn)稿)》，公開(kāi)征求意見(jiàn)。(9)從輕資產(chǎn)向重資產(chǎn)化發(fā)展
包括順豐等領(lǐng)先企業(yè)成立航空公司，或籌備航空公司，一則顯示快遞企業(yè)加速空運(yùn)運(yùn)力的建設(shè)，另一方面顯示快遞企業(yè)的重資產(chǎn)化發(fā)展方向。包括京東商城、蘇寧易購(gòu)等電商企業(yè)的快遞物流公司，重資產(chǎn)化發(fā)展尤其突出。目前，京東商城已經(jīng)投資大筆費(fèi)用用于自建物流體系，期望通過(guò)控制物流環(huán)節(jié)來(lái)提高服務(wù)能力、降低服務(wù)成本。此舉的實(shí)施必然令京東商城從“輕資產(chǎn)”向“重資產(chǎn)”發(fā)展。(10)“價(jià)格戰(zhàn)”日趨步履艱難
近年來(lái)，包括匯強(qiáng)快遞等被收購(gòu)整合，實(shí)際也顯示出，價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)讓中小快遞企業(yè)難以支撐，或者破產(chǎn)或者被收編。快遞企業(yè)正在從價(jià)格戰(zhàn)走向價(jià)值戰(zhàn)的轉(zhuǎn)變階段。原本，快遞企業(yè)降價(jià)是快遞業(yè)本身優(yōu)勝劣汰、兼并重組進(jìn)行的體現(xiàn)。但是，目前快遞業(yè)的利潤(rùn)率已經(jīng)降至5%以下，中小快遞企業(yè)對(duì)低端快遞市場(chǎng)的爭(zhēng)奪已經(jīng)意義不大，經(jīng)營(yíng)區(qū)域已經(jīng)降到微利或者無(wú)利的區(qū)間。據(jù)調(diào)研組預(yù)測(cè)，2014年，快遞企業(yè)將逐步從價(jià)格戰(zhàn)之爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值戰(zhàn)之爭(zhēng)。(11)快遞員流失率高存隱患
目前國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)，普遍存在一線(xiàn)快遞員流失量過(guò)高問(wèn)題。由于加盟模式的普遍存在，許多快遞企業(yè)對(duì)快遞員及加盟商“以罰代管”，對(duì)快遞員缺乏規(guī)范培養(yǎng)和引導(dǎo)，也直接造成了部分快遞員流失。近年來(lái)屢屢曝光快遞員入室盜竊，甚至殺人等惡性事件，也是一些在社會(huì)流轉(zhuǎn)的缺乏素養(yǎng)的快遞員。極低的底薪配上計(jì)件分配的薪酬制度對(duì)快遞員是個(gè)考驗(yàn)。“超載、超時(shí)、超險(xiǎn)”令快遞員的基本生活難以得到保障。惡劣的工作條件使快遞員倍感壓力，交通事故、過(guò)度疲勞等問(wèn)題是每個(gè)快遞員所必須經(jīng)歷的?；诖?，部分快遞員不堪重負(fù)不得不放棄這份工作。
○●企業(yè)發(fā)展建議
目前，中國(guó)快遞企業(yè)和國(guó)外相比服務(wù)能力普遍不高，僅有少數(shù)幾家快遞企業(yè)具有較強(qiáng)的服務(wù)能力。中國(guó)快遞企業(yè)應(yīng)該在以下方面進(jìn)行提高：
(1)加速推進(jìn)直營(yíng)化升級(jí)。管理方式應(yīng)該以發(fā)展直營(yíng)模式為主，加盟模式為輔。快遞企業(yè)如果要加強(qiáng)管理，則應(yīng)該更傾向于直營(yíng)模式。直營(yíng)模式雖然對(duì)資金等各方面要求較高，但是為了快遞公司的未來(lái)發(fā)展以及高質(zhì)量的服務(wù)水平和高度的執(zhí)行力，發(fā)展直營(yíng)模式是一個(gè)好的選擇。
(2)發(fā)展新的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。為了順應(yīng)國(guó)內(nèi)外快遞業(yè)發(fā)展的新動(dòng)向，企業(yè)應(yīng)該開(kāi)發(fā)新的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，積極迎合市場(chǎng)需求，利用線(xiàn)上和線(xiàn)下相結(jié)合的方式，考慮“實(shí)體+網(wǎng)絡(luò)”的雙運(yùn)營(yíng)模式。
(3)善借綜合性平臺(tái)巧發(fā)展。物聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，孤立的企業(yè)難以生存。有實(shí)力的快遞企業(yè)，需要加速自建融合信息技術(shù)和物流平臺(tái)的綜合服務(wù)平臺(tái)；實(shí)力不足的快遞企業(yè)，可以借助類(lèi)似整合型平臺(tái)(如菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)等)。做到重資產(chǎn)的投入上，能實(shí)現(xiàn)“巧發(fā)展”，有所為，有所不為。
(4)“終端為王”策略搶社區(qū)。在中國(guó)社會(huì)居住環(huán)境升級(jí)，推進(jìn)城鎮(zhèn)化發(fā)展的大方向下，社區(qū)是快遞“最后一公里”的必爭(zhēng)之地，是敲開(kāi)消費(fèi)者“最后一道門(mén)”的前沿。快遞企業(yè)需要向站穩(wěn)社區(qū)腳跟，或者通過(guò)自建便利店體系，或者與已經(jīng)的便利店企業(yè)嫁接網(wǎng)絡(luò)。開(kāi)展送貨上門(mén)及貨柜自提、逆向召回等多元服務(wù)。
(5)向快遞價(jià)值鏈上下游延伸?？爝f企業(yè)應(yīng)該開(kāi)展服務(wù)產(chǎn)品多元化，利用覆蓋全國(guó)的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，積極開(kāi)發(fā)多種快遞服務(wù)，搶占新興服務(wù)市場(chǎng)份額，撈取服務(wù)市場(chǎng)開(kāi)展初期的豐厚利潤(rùn)。服務(wù)產(chǎn)品要向中高端和上下游行業(yè)項(xiàng)目發(fā)展。爭(zhēng)取形成一條完整的供應(yīng)鏈，使業(yè)務(wù)發(fā)展不再受制于人，掌握完整的利潤(rùn)鏈條。
(6)強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)布局和一體化管控。在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面力求完善，實(shí)現(xiàn)功能全面，方便數(shù)量越來(lái)越龐大的網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)。目前，中國(guó)大部分快遞企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)尚不完善，眾多功能無(wú)法實(shí)現(xiàn)。所以，健全快遞的網(wǎng)絡(luò)也是快遞企業(yè)應(yīng)該發(fā)展的重點(diǎn)之一。
(7)強(qiáng)化公司人才梯隊(duì)建設(shè)。面對(duì)快遞行業(yè)中高端人才匱乏，一線(xiàn)快遞員流失率高等問(wèn)題?？爝f企業(yè)有必要從結(jié)構(gòu)上系統(tǒng)建設(shè)人才梯隊(duì)，從向規(guī)模要效益變向管理和服務(wù)要效益。向管理要效益，需要培養(yǎng)中高端人才，推進(jìn)現(xiàn)代企業(yè)管理理念；向服務(wù)要效益，要強(qiáng)化一線(xiàn)員工的培養(yǎng)，降低員工流失率。
(8)公司治理去家族化管理。國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞企業(yè)普遍采用家族化模式，這種模式在創(chuàng)業(yè)初期，利于企業(yè)齊心協(xié)力渡過(guò)難關(guān)，但在企業(yè)做大規(guī)模期間，家族化模式既影響戰(zhàn)略性資本的輸入，也影響現(xiàn)代化公司治理。順豐較早實(shí)現(xiàn)去家族化，宅急送也在近年實(shí)現(xiàn)去家族化。
(9)強(qiáng)化信息化和信息安全建設(shè)。快遞服務(wù)越來(lái)越多地借助信息平臺(tái)開(kāi)展服務(wù)，快遞企業(yè)只有強(qiáng)化信息化建設(shè)，才可能適應(yīng)物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)，由于快遞信息接口的多元化，如何保護(hù)消費(fèi)者的信息安全亟待重視。
(10)加強(qiáng)品牌建設(shè)塑造軟實(shí)力。中國(guó)快遞市場(chǎng)目前存在只見(jiàn)服務(wù)，不見(jiàn)品牌。大部分企業(yè)在拼價(jià)格戰(zhàn)中，忽視了軟實(shí)(來(lái)源：第一物流研究院；編選：網(wǎng)經(jīng)社）
