(電子商務(wù)研究中心訊) 根據(jù)深圳市電子商務(wù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查，2012年，深圳市電子商務(wù)交易額達(dá)到6297億元，占全國(guó)的7.86%；網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易規(guī)模超500億。深圳的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)力占到全國(guó)的3.23%，居全國(guó)第三位，深圳地區(qū)的賣家實(shí)現(xiàn)了全國(guó)9.12%的成交金額，是名副其實(shí)的全國(guó)性核心零售城市之一。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物蓬勃發(fā)展的同時(shí)，與此相關(guān)的消費(fèi)糾紛也呈現(xiàn)出急劇上升的趨勢(shì)。2013年第三季度，深圳市、區(qū)兩級(jí)消委會(huì)受理的消費(fèi)者投訴比2012年第三季度增長(zhǎng)了52.20%，其中互聯(lián)網(wǎng)類投訴同比大幅度增長(zhǎng)344.55%，位列各分項(xiàng)投訴首位，占投訴總量36.5%。
近年來，“雙十一”已經(jīng)成為中國(guó)網(wǎng)民的購(gòu)物節(jié)。今年，阿里“雙十一”交易額高達(dá)350億人民幣。消費(fèi)者在享受價(jià)格優(yōu)惠的同時(shí)，也遭遇網(wǎng)絡(luò)定價(jià)不實(shí)、收貨退貨困難等問題。據(jù)深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局咨詢舉報(bào)申訴平臺(tái)的統(tǒng)計(jì)，2013年11月11日至2013年11月22日，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)共受理網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)投訴412件，同比2012年受理的189件，增長(zhǎng)118%。
圖1 2012-2013“雙十一”消費(fèi)者投訴總量對(duì)比圖
一、“雙十一”網(wǎng)購(gòu)?fù)对V的主要特點(diǎn)及問題
(一)網(wǎng)購(gòu)被訴主體中個(gè)人網(wǎng)店投訴最多。
圖2 2013“雙十一”網(wǎng)購(gòu)被訴主體所屬交易網(wǎng)站分類圖
圖3 2013“雙十一”網(wǎng)購(gòu)被訴主體所在網(wǎng)上交易平臺(tái)占比圖
如圖2、圖3所示，被訴主體所屬交易網(wǎng)站類型主要有：官方網(wǎng)站、平臺(tái)旗艦店、個(gè)人網(wǎng)店、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站、自營(yíng)型購(gòu)物網(wǎng)站。投訴量最多的兩類網(wǎng)站是個(gè)人網(wǎng)店和自營(yíng)型購(gòu)物網(wǎng)站，個(gè)人網(wǎng)店的投訴為100件，占被訴主體的24%；自營(yíng)型購(gòu)物網(wǎng)站的投訴為65件，占被訴主體的16%。旗艦店的投訴量最少，僅3件，占比不到主體的1%。淘寶旗下的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)“淘寶網(wǎng)”的投訴為84件，占淘寶投訴總量的94%；而“淘寶天貓商城”投訴只有5件，僅占淘寶投訴總量的6%。(見圖4)
圖4 2013“雙十一”淘寶網(wǎng)與淘寶天貓商城投訴量對(duì)比圖
(二) 營(yíng)銷問題中產(chǎn)品與宣傳不符的投訴量占比最高。
圖5 2013“雙十一”被訴主體營(yíng)銷問題分類占比圖
如圖5所示，被訴主體營(yíng)銷問題投訴為72件，占總投訴量的18%。被訴主體營(yíng)銷問題主要有：產(chǎn)品與宣傳不符，欺騙性廣告宣傳，未告知優(yōu)惠限制條件，以優(yōu)惠吸引不兌現(xiàn)。其中，產(chǎn)品與宣傳不符問題較為嚴(yán)重，包括商家夸大產(chǎn)品功能、貨不對(duì)板等問題。
(三) 產(chǎn)品質(zhì)量問題中，瑕疵問題最為突出。
圖6 2013“雙十一”網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量分類占比圖
如圖6所示，產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴為306件，占總投訴量的74%。產(chǎn)品質(zhì)量問題主要有：產(chǎn)品質(zhì)量有瑕疵、以舊翻新、以次充好、產(chǎn)品無法使用、出售假冒偽劣和涉嫌欺詐。其中，產(chǎn)品質(zhì)量有瑕疵問題較為突出，包括產(chǎn)品包裝毀損、產(chǎn)品表面有劃痕等。出售假冒偽劣產(chǎn)品問題位居第二位，有80件，占比26.1%，涉嫌欺詐問題位居第三位，有19件，占比6.2%。
(四)手機(jī)數(shù)碼產(chǎn)品是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴的高發(fā)區(qū)。
圖7 2013“雙十一”網(wǎng)購(gòu)?fù)对V產(chǎn)品類型分類圖
圖8 2013“雙十一”網(wǎng)購(gòu)?fù)对V手機(jī)數(shù)碼類產(chǎn)品占比圖
如圖7和圖8所示，手機(jī)數(shù)碼類型產(chǎn)品的投訴量為340件，占總投訴量的83%。其中，手機(jī)產(chǎn)品的投訴量為302件，占手機(jī)數(shù)碼類型產(chǎn)品總投訴量的89%。這類投訴又基本集中在華強(qiáng)北片區(qū)的個(gè)人網(wǎng)店。
(五) 售后服務(wù)問題多，拒退換貨現(xiàn)象較為嚴(yán)重。
圖9 2013“雙十一”售后服務(wù)投訴分類圖
如圖9所示，屬于商家售后服務(wù)問題的消費(fèi)投訴為228件，占總投訴量的55%。售后服務(wù)方面的問題主要有：付款不發(fā)貨、無法聯(lián)系商家、拒絕退換貨、不履行售后服務(wù)、退貨不退款、設(shè)置退換貨障礙、拖延敷衍、商家維修后不退款也不寄回。其中，拒絕退換貨的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，占售后服務(wù)投訴量的38%，居第一位。
本次“雙十一”的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴，消委會(huì)已處理135件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失超過60萬元。
二、網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)提示
根據(jù)“雙十一”期間網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)投訴的各類問題，深圳市消委會(huì)對(duì)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者做出以下消費(fèi)提示：
1、明辨正規(guī)購(gòu)物網(wǎng)站，選擇信譽(yù)度高的電商企業(yè)。在本次“雙十一”期間的投訴案件中，投訴量最高的主體是個(gè)人網(wǎng)店，究其原因是個(gè)人網(wǎng)店準(zhǔn)入門檻低，商家信息管理較寬松，消費(fèi)者權(quán)益難以得到保障。以淘寶為例，淘寶網(wǎng)的投訴量是天貓商城的17倍。因?yàn)樘熵埳坛堑臏?zhǔn)入規(guī)范比淘寶網(wǎng)更嚴(yán)格，銷售產(chǎn)品的質(zhì)量更有保障。根據(jù)深港淘寶商會(huì)提供的深圳賣家在“雙十一”當(dāng)天的店鋪銷售情況看，交易額在千萬元以上的天貓賣家，如歐莎(深圳市歐莎世家服飾有限公司)、全棉時(shí)代(深圳全棉時(shí)代電子商務(wù)有限公司)、里德海斯(奔騰個(gè)人護(hù)理旗艦店、月影旗艦店、蘇泊爾廚衛(wèi)旗艦店)、名媛坊服飾(深圳名媛坊服飾有限公司)、深圳市直接電子商務(wù)有限公司等電商，在深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局咨詢舉報(bào)申訴平臺(tái)中為零投訴。深商e天下平臺(tái)的深圳電商，如戴維尼珠寶、喜鉆、佐卡依等，也是零投訴。眾信中心認(rèn)證的電子商務(wù)企業(yè)，如走秀、品尚紅酒都建立了完善的糾紛解決機(jī)制，平臺(tái)內(nèi)消費(fèi)投訴率(消費(fèi)投訴數(shù)量與交易數(shù)量的比例)低于萬分之五，且投訴有效解決率高于99%。因此消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)，應(yīng)該選擇信譽(yù)好、知名度高的交易網(wǎng)站，以更好地保障自己的消費(fèi)權(quán)益。
2、全面了解商品信息，警惕低價(jià)陷阱。消費(fèi)者應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際需求購(gòu)買商品，了解所購(gòu)商品詳細(xì)信息，對(duì)于與市場(chǎng)價(jià)格相差過大的商品不可輕易購(gòu)買。切忌輕信各種網(wǎng)站上滾動(dòng)的小廣告，尤其應(yīng)避免被低價(jià)商品廣告誘惑而盲目搶購(gòu)。根據(jù)消委會(huì)受理的手機(jī)類投訴情況，較多消費(fèi)者由于輕信低價(jià)廣告商品，例如789元的蘋果4s手機(jī)，2280元的蘋果5s手機(jī)。消費(fèi)者收到商品后均發(fā)現(xiàn)該商品為假冒偽劣商品，存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，消費(fèi)者應(yīng)謹(jǐn)慎購(gòu)買該類商品。
3、了解商家信息，遠(yuǎn)離黑商家。消費(fèi)者應(yīng)該查詢商家是否有經(jīng)營(yíng)資格，購(gòu)買時(shí)應(yīng)該注意網(wǎng)站首頁(yè)是否有工商網(wǎng)監(jiān)電子標(biāo)識(shí)，可以通過點(diǎn)擊該電子標(biāo)識(shí)來查驗(yàn)網(wǎng)站主體身份是否真實(shí)；同時(shí)檢查該網(wǎng)站有沒有公布詳細(xì)的經(jīng)營(yíng)地址和電話號(hào)碼。在深圳網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴中，被投訴的商家集中于福田區(qū)，其中尤以華強(qiáng)北片區(qū)投訴突出。原因在于，一方面，華強(qiáng)北集中了深圳市大部分手機(jī)數(shù)碼商家；另一方面，不法分子假借華強(qiáng)北區(qū)域這一電子產(chǎn)品商業(yè)中心的平臺(tái)名義，利用快速發(fā)展的物流行業(yè)，向消費(fèi)者兜售存在嚴(yán)重質(zhì)量問題的商品以謀取暴利。而在處理投訴過程中，消委會(huì)由于無法獲取商家詳細(xì)信息或無法聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者而導(dǎo)致調(diào)解工作難以進(jìn)行。
4、善用法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益。面對(duì)糾紛，建議消費(fèi)者先通過客服平臺(tái)發(fā)起投訴，提請(qǐng)平臺(tái)商客服介入調(diào)解、維權(quán)，同時(shí)也可以采取向市場(chǎng)監(jiān)管部門等行政機(jī)關(guān)申訴舉報(bào)、向消委會(huì)投訴等方式維權(quán)，也可以通過眾信中心的快速糾紛解決服務(wù)(ODR)來尋求專業(yè)法律維權(quán)幫助。消費(fèi)者購(gòu)物過程應(yīng)當(dāng)注意收集維權(quán)證據(jù)，如宣傳網(wǎng)頁(yè)，與商家的聊天記錄，訂貨單、發(fā)貨憑證、發(fā)票等，為后期維權(quán)提供保障。2013年10月25日頒布并將于2014年3月15日正式實(shí)施的新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》從三個(gè)方面強(qiáng)化了網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的維權(quán)保障。一是新增七日無理由退貨制度，二是新增網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者責(zé)任，三是新增網(wǎng)購(gòu)等非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物信息披露制度。消費(fèi)者應(yīng)該善用法律武器維權(quán)，積極維護(hù)自身權(quán)益。
四、具體案例
1、市民于2013年11月11號(hào)在淘Z通訊商城網(wǎng)購(gòu)一部蘋果手機(jī)，價(jià)格為2900元。查手機(jī)序列號(hào)，內(nèi)容中顯示該手機(jī)是黑色的，實(shí)際上市民買的手機(jī)是白色的，且該手機(jī)信號(hào)經(jīng)常性的斷網(wǎng)。聯(lián)系商家商家不接電話不配合協(xié)商。要求商家給其更換一部手機(jī)暫用然后市民將手機(jī)寄給商家退貨退款。
2、馮先生于11月11日在深圳市某某貿(mào)易商行購(gòu)買蘋果5S手機(jī)，價(jià)格2280元。使用時(shí)發(fā)現(xiàn)手機(jī)是假的，現(xiàn)投訴要求退款并回復(fù)。
3、市民來電反映其于11月15在天淘商城網(wǎng)購(gòu)蘋果4S手機(jī)一部，價(jià)格798元，貨到付款。收到貨之后發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)板，其聯(lián)系商家處理也一直得不到回復(fù)?，F(xiàn)來電投訴要求退款處理。
4、徐小姐在淘寶天貓柯蘭某某店網(wǎng)購(gòu)一枚戒指，價(jià)格618元。網(wǎng)上宣傳該戒指重量為2克(重量差別在+-0.1克內(nèi))，收到后發(fā)現(xiàn)只有1.76克。對(duì)方稱按照每克309元給市民補(bǔ)差價(jià)。市民不接受，市民要求按0.24的重量計(jì)算，補(bǔ)雙倍差價(jià)。因雙方未達(dá)成一致意見遂投訴。
5、市民反映其于11月11日當(dāng)天20:00分在天貓“某某銀家”以11.11元的價(jià)格秒殺“某某銀家990足銀麻花手鐲、小孩銀手鐲、純銀兒童手鐲、兒童銀飾品”任一商品，“江南銀家”未標(biāo)明參加秒殺促銷的產(chǎn)品數(shù)量，且實(shí)際上在20:00前就已經(jīng)開始秒殺活動(dòng)，導(dǎo)致該市民在花費(fèi)大量時(shí)間精力的情況下仍未能購(gòu)得此商品。現(xiàn)投訴要求商家以11.11元的價(jià)格向本人銷售1件上述產(chǎn)品。
6、梁先生于11月8日在蘇寧易購(gòu)上參加0元購(gòu)活動(dòng)，活動(dòng)內(nèi)容為購(gòu)買相應(yīng)的產(chǎn)品后，蘇寧易購(gòu)將在24小時(shí)返還相應(yīng)的易購(gòu)券。梁先生投訴說他于11月8日購(gòu)買SPJ按摩器一臺(tái)，價(jià)格199元，現(xiàn)已收到貨，但蘇寧易購(gòu)未按承諾在24小時(shí)內(nèi)返還其199元的易購(gòu)券。梁先生投訴要求蘇寧易購(gòu)返回易購(gòu)券。經(jīng)市消委會(huì)與蘇寧易購(gòu)及消費(fèi)者聯(lián)系確認(rèn)，蘇寧易購(gòu)已經(jīng)為消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)易購(gòu)券，消費(fèi)者亦表示已收到，調(diào)解成功。
針對(duì)電子商務(wù)消費(fèi)投訴快速增長(zhǎng)的情況，深圳市消委會(huì)將采取以下六個(gè)方面的措施，動(dòng)員、協(xié)同社會(huì)各方力量，共同營(yíng)造我市和諧、健康、放心的電子商務(wù)消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益：
1、建立跨區(qū)域電子商務(wù)消費(fèi)糾紛異地處理機(jī)制。深圳市消委會(huì)與上海、北京、杭州等城市消委會(huì)(消協(xié))簽署《城市消費(fèi)者組織網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)合作備忘錄》，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)糾紛異地協(xié)同處理。
2、建設(shè)社會(huì)共治的電子商務(wù)糾紛解決機(jī)制。在淘寶、騰訊、京東、蘇寧易購(gòu)等大型電子商務(wù)平臺(tái)建立消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站，督促企業(yè)自覺承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會(huì)責(zé)任，建立消費(fèi)糾紛“先行和解”機(jī)制，并在經(jīng)眾信中心認(rèn)證的合法企業(yè)里建立高效、快速消費(fèi)糾紛處理機(jī)制。
3、加強(qiáng)電子商務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)宣傳教育指導(dǎo)。與新聞媒體深度合作，合辦各種電子商務(wù)消費(fèi)方面的消費(fèi)教育專題、專欄以及專項(xiàng)宣傳活動(dòng)，針對(duì)性開展消費(fèi)教育引導(dǎo)，通過多種方式的宣傳，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)、聰明消費(fèi)。
4、支持配合監(jiān)管部門嚴(yán)厲打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。對(duì)于涉嫌違法違規(guī)的電子商務(wù)消費(fèi)糾紛，市消委會(huì)將移交相關(guān)行政執(zhí)法部門依法進(jìn)行查處。
5、建立“黑名單”披露制度。對(duì)經(jīng)查實(shí)嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和企業(yè)，通過媒體進(jìn)行曝光，予以批評(píng)揭露。
6、加快電子商務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)信用建設(shè)。消費(fèi)信用體系建設(shè)是我市社會(huì)信用體系建設(shè)的重要組成部分，市消委會(huì)將加快電子商務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)信用建設(shè)，讓消費(fèi)者的投訴、評(píng)價(jià)成為電子商務(wù)企業(yè)的信用數(shù)據(jù)，讓失信得到懲罰，讓誠(chéng)信得到回報(bào)。(來源：深圳市消費(fèi)者委員會(huì)；編選：網(wǎng)經(jīng)社)
