(電子商務(wù)研究中心訊) 網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的福音再次傳來。國(guó)家工商總局近日下發(fā)通知，要求各地工商部門全面檢查電商企業(yè)落實(shí)新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(下稱新《消法》)“七日無理由退貨”規(guī)定的情況，其中就包括檢查電商企業(yè)標(biāo)注不適用無理由退貨規(guī)定的商品。
新《消法》實(shí)施四個(gè)月以來，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)“后悔權(quán)”在現(xiàn)實(shí)中頻頻遭遇“落地難”。為進(jìn)一步落實(shí)新《消法》的執(zhí)行，未來，法律層面應(yīng)出臺(tái)相應(yīng)細(xì)則與配套措施，監(jiān)管部門嚴(yán)格執(zhí)法以確保電商企業(yè)不敢拒絕退貨，這或是兌現(xiàn)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者后悔權(quán)的關(guān)鍵。
“網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)”落實(shí)難
國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局官網(wǎng)顯示：新《消法》實(shí)施以來，從北京、上海、南京、杭州、廣州等電商平臺(tái)較為集中城市的12315中心受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物訴求情況看，五城市共受理消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物訴求2.7萬件，直接與新《消法》相關(guān)投訴1380件，涉及“七日無理由退貨”投訴741件，占新《消法》相關(guān)投訴量53.69%。在過去四個(gè)月里，電商“七天無理由退貨”儼然成了擺設(shè)。要求加強(qiáng)監(jiān)管，保障網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)兌現(xiàn)的呼聲不斷高漲。
7月份，國(guó)家工商總局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合約談了阿里巴巴集團(tuán)(淘寶、天貓)、蘇寧易購(gòu)、京東商城、1號(hào)店、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、中糧我買網(wǎng)、凡客誠(chéng)品、亞馬遜、唯品會(huì)、聚美優(yōu)品等國(guó)內(nèi)十大主要的電商企業(yè)，要求其在30日內(nèi)進(jìn)行自查自糾，認(rèn)真落實(shí)“七日無理由退貨”規(guī)定。
距約談電商企業(yè)已過月余，“七日無理由退貨”整改情況待驗(yàn)收。國(guó)家工商總局日前下發(fā)通知，要求各地工商部門對(duì)電商企業(yè)落實(shí)“七日無理由退貨”規(guī)定情況開展檢查。其中，重點(diǎn)檢查電商企業(yè)標(biāo)注不適用無理由退貨規(guī)定的商品、購(gòu)買過程中“一對(duì)一”確認(rèn)環(huán)節(jié)、因消費(fèi)者拆開外包裝查驗(yàn)商品而被商家拒退無理由退貨等方面情況。
電商隨意擴(kuò)大拒退范圍致退貨難
當(dāng)前，“七日無理由退貨”落實(shí)難已經(jīng)成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)，原因復(fù)雜。一方面，法律層面規(guī)范存在漏洞，各方對(duì)具體執(zhí)行過程存在分歧，落實(shí)情況存在“偷工減料”問題；另一方面，不少電商反映當(dāng)前執(zhí)行新《消法》存在不少困難難以克服。
消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者對(duì)新《消法》理解存在爭(zhēng)議。電商利用不公平格式條款，隨意擴(kuò)大規(guī)定的除外條款，除新《消法》規(guī)定的四類不宜退貨商品外，利用新《消法》中表述的網(wǎng)購(gòu)商品“經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定處理”條款，制定出一套自己的標(biāo)準(zhǔn)。與新《消法》列明的商品種類相比，明顯更加寬泛。
不少電商對(duì)“七日無理由退貨”設(shè)置重重障礙。第一，不適用“不理由退貨”的商品標(biāo)注不明顯，消費(fèi)者要求退貨時(shí)才告知；第二，將“商品完好”等同于“不影響二次銷售”，退貨標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)苛，導(dǎo)致消費(fèi)者退貨處理周期長(zhǎng)、效率低，退換貨糾紛多；第三，同意“七天無理由退貨”卻要收取各種“折舊費(fèi)”。根據(jù)新《消法》規(guī)定，“折舊費(fèi)”毫無依據(jù)。許多商家的“折舊費(fèi)”是通過商品頁(yè)面“深度鏈接”方式告知，而未在消費(fèi)者購(gòu)買過程中明確。
值得注意的是，電商企業(yè)在執(zhí)行“七日無理由退貨”也存在不少困難。一方面，由于入駐商家眾多，第三方平臺(tái)對(duì)商家是否履行無理由退貨義務(wù)未盡管理責(zé)任；另一方面，部分消費(fèi)者或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在惡意退貨情況，造成企業(yè)損失。唯品會(huì)副總裁賈立冰表示，七日無理由退貨新規(guī)給電商帶來困擾，部分消費(fèi)者將從唯品會(huì)購(gòu)買的真品調(diào)包為仿真品。阿里巴巴副總裁俞思瑛則表示，食品、藥品、貼身衣物列入不適用七日無理由退貨范圍的商品，主要是考慮到安全衛(wèi)生因素；具有投資、收藏價(jià)值的商品，退換貨后對(duì)商品真?zhèn)舞b別難度較大，天貓暫時(shí)不支持七日無理由退貨。
應(yīng)盡快出臺(tái)新消法配套細(xì)則
“七日無理由退貨”執(zhí)行難，使網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)幾乎成了一紙空文。未來，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)得到充分保障：一方面，需完善細(xì)化相關(guān)法律法規(guī)，使其更具操作性；另一方面，需相關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管，消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、商家自律相互配合，以減少侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為。
新《消法》執(zhí)行時(shí)日尚短，相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)該法執(zhí)行情況完善相應(yīng)細(xì)則。比如，將目前“不宜退貨”的網(wǎng)購(gòu)商品更加細(xì)化，“無理由退貨”過程中不應(yīng)讓消費(fèi)者出具質(zhì)檢報(bào)告。更重要的是，未來應(yīng)該出臺(tái)如《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》等法律法規(guī)。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)董祝禮認(rèn)為，新《消法》中“經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定”這一條款，為電商保留了設(shè)置限退商品的權(quán)利。未來，相關(guān)法律應(yīng)該明確，經(jīng)營(yíng)者設(shè)立限退商品，必須說明根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的理由；限退的商品須標(biāo)注到具體商品上，不能單指某類；禁止商家在網(wǎng)站發(fā)布一個(gè)“不能退貨”聲明了事。
在法律尚未完善前，國(guó)家工商總局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等監(jiān)管部門應(yīng)該對(duì)電商企業(yè)“約法三章”，要求其切實(shí)落實(shí)“七日無理由退貨”規(guī)定。比如，除法定排除情形外，對(duì)排除適用“七日無理由退貨”的商品要說明理由、明確標(biāo)注，消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)“一對(duì)一”確認(rèn)；明確“商品完好”是指商品本身完好，為檢驗(yàn)商品而拆開外包裝不能作為拒絕退貨理由。
除了監(jiān)管部門，第三方交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者要自覺履行責(zé)任。針對(duì)第三方網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)缺乏有效手段對(duì)入駐商家信息的真實(shí)性進(jìn)行驗(yàn)證，呼吁銀行等系統(tǒng)進(jìn)一步對(duì)其開放數(shù)據(jù)。
最后，網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的規(guī)范，需要電商平臺(tái)規(guī)范經(jīng)營(yíng)、行業(yè)自律、商家誠(chéng)信，也需要每一個(gè)消費(fèi)者的共同努力。消費(fèi)者在提高維權(quán)意識(shí)的同時(shí)，應(yīng)該增強(qiáng)義務(wù)觀念，保存好網(wǎng)購(gòu)票據(jù)，認(rèn)真閱讀相關(guān)條款和規(guī)定，謹(jǐn)慎選擇購(gòu)物商品。同時(shí)，消費(fèi)者要避免輕率退貨，增加電商的物流成本。(來源:東方財(cái)富網(wǎng)）
