(電子商務(wù)研究中心訊) 如今，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已成為人們消費(fèi)生活中不可或缺的一部分。因此，自今年3月15日起實(shí)施的新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，7日無(wú)理由退貨被認(rèn)為是網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的福音。該規(guī)定明確了“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話(huà)、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。”中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)查顯示，在《消法》新增的若干條款中，網(wǎng)民最看重的就是這一條。
那么，各大電商在格式條款、通知、聲明、店堂告示中對(duì)“7日無(wú)理由退貨”都是如何規(guī)定的?哪些商品被排除在了“7日無(wú)理由退貨”的門(mén)外?理由是否充分?這些格式條款是否符合公平、合理的基本原則，是否符合新《消法》的立法原則和立法本意?是否限制了消費(fèi)者的合法權(quán)益、規(guī)避了自己的法定義務(wù)?還有哪些格式條款既方便了消費(fèi)者，又細(xì)化了新《消法》的原則性規(guī)定，值得學(xué)習(xí)和推廣?就這些問(wèn)題，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)和中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)日前對(duì)90家主要購(gòu)物網(wǎng)站進(jìn)行了相關(guān)調(diào)研。
第一部分：電商規(guī)定的無(wú)理由退貨期限及相關(guān)規(guī)定調(diào)查
網(wǎng)購(gòu)服裝無(wú)理由退貨期限要求喜憂(yōu)摻半
新《消法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)無(wú)理由退貨。那么，在銷(xiāo)售服裝的電商中，7日無(wú)理由退貨執(zhí)行的如何呢?
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，京東商城、淘寶網(wǎng)、唯品會(huì)、樂(lè)淘網(wǎng)等大部分電商銷(xiāo)售的服裝類(lèi)商品能夠按照新《消法》的規(guī)定，實(shí)行7日無(wú)理由退貨。更有部分電商實(shí)行了高于7天的法定標(biāo)準(zhǔn)，如國(guó)美在線(xiàn)對(duì)自營(yíng)商品規(guī)定“對(duì)服裝、鞋帽、箱包商品無(wú)條件提供10日內(nèi)辦理無(wú)理由退貨政策”;亞馬遜規(guī)定的退換貨時(shí)限是從商品送達(dá)時(shí)間開(kāi)始計(jì)算30日內(nèi);凡客規(guī)定，自有品牌的普通商品自實(shí)際收貨之日起30天內(nèi)，可提供退換貨服務(wù);非自有品牌的普通商品自實(shí)際收貨之日起7天內(nèi)，可提供退換貨服務(wù)。V+商城的普通商品同樣是自簽收之日起30日內(nèi)(鞋類(lèi)、運(yùn)動(dòng)戶(hù)外類(lèi)15日內(nèi))，可提供退換貨服務(wù)。瑪薩瑪索、夢(mèng)芭莎(自有品牌商品)的規(guī)定也是30天。
部分電商將“無(wú)理由退貨”變成“有條件退貨”
盡管大部分電商同意消費(fèi)者7日或高于7日退貨，但有的電商設(shè)置了“如遇商品質(zhì)量問(wèn)題”的前提條件，將新《消法》規(guī)定的“無(wú)理由退貨”變成了“有條件退貨”。如尚品網(wǎng)規(guī)定，“服裝類(lèi)商品自簽收之日起7日內(nèi)，如遇商品質(zhì)量問(wèn)題(除人為、客觀外力因素)，可申請(qǐng)退換貨。”物美網(wǎng)同樣要求，“因?yàn)槠焚|(zhì)問(wèn)題，且商品本身包裝保持物美網(wǎng)出手時(shí)原裝且配件贈(zèng)品資料齊全，不影響二次銷(xiāo)售的”，方可申請(qǐng)7天無(wú)條件退換貨。D1優(yōu)尚的規(guī)定則是：“如果所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，在未經(jīng)使用的情況下，可以享受30天退換貨的服務(wù)。”消費(fèi)者認(rèn)為，如果將商品有質(zhì)量問(wèn)題才能退貨，本質(zhì)上就是不執(zhí)行新《消法》規(guī)定的無(wú)理由退貨。
部分服裝無(wú)理由退貨期限縮短
還有的電商縮短了部分商品無(wú)理由退貨的期限。如夢(mèng)芭莎規(guī)定，自客戶(hù)收到商品之日起30天內(nèi)，如對(duì)商品有任何不滿(mǎn)意，只要商品未經(jīng)使用，配飾、標(biāo)簽、贈(zèng)品齊全，將提供無(wú)條件退換貨服務(wù)。但同時(shí)規(guī)定婚紗、禮服的無(wú)理由退貨期限為2日內(nèi)。
電商無(wú)理由退貨起始時(shí)間應(yīng)具體
至于無(wú)理由退貨的起始計(jì)算時(shí)間，新《消法》規(guī)定的是消費(fèi)者“自收到商品之日起”，調(diào)查中，大部分電商也采用了“自簽收日起”、“自收貨之日起”、“自實(shí)際收貨之日起”、“自客戶(hù)收到商品之日起(以簽收日期為準(zhǔn))”等語(yǔ)言來(lái)表述。這種表述雖然比較簡(jiǎn)潔，但容易發(fā)生歧義：無(wú)理由退貨的七日起始時(shí)間是應(yīng)該從簽收當(dāng)日的零時(shí)開(kāi)始計(jì)算;還是從簽收的具體時(shí)間開(kāi)始推算168小時(shí);抑或是從簽收日的第二天零時(shí)開(kāi)始計(jì)算。
對(duì)此，大部分電商的規(guī)定的簽收后的7天包含了簽收當(dāng)日，即從簽售當(dāng)天的零時(shí)開(kāi)始計(jì)算。但淘寶網(wǎng)、天貓的規(guī)定是“按照物流簽收后的第二天零時(shí)起計(jì)算時(shí)間，滿(mǎn)168小時(shí)為7天”;蘑菇街的規(guī)定是“在物流顯示簽收后的168小時(shí)內(nèi)。物流時(shí)間“以物流公司物流系統(tǒng)傳遞的時(shí)間/物流簽收單時(shí)間為準(zhǔn)。如有準(zhǔn)確簽收時(shí)間的，以該簽收時(shí)間后的168小時(shí)為7天;如簽收時(shí)間僅有日期的，以該簽收日后的第二天零時(shí)起計(jì)算時(shí)間，滿(mǎn)168小時(shí)為7天;如物流信息不完整，則7天無(wú)理由退貨時(shí)間為確認(rèn)收貨后的168小時(shí)內(nèi)”，這種規(guī)定更為具體細(xì)化，更讓消費(fèi)者明白清晰，值得借鑒學(xué)習(xí)，但“物流簽收”的時(shí)間是指物流公司從商家接到貨物的時(shí)間呢，還是指物流人員從消費(fèi)者那里拿到簽收單據(jù)的時(shí)間呢?這也比較模糊，容易引起歧義。如果是前者，物流公司則因?yàn)橐\(yùn)送商品占用一些時(shí)間，從而導(dǎo)致新《消法》規(guī)定的無(wú)理由退貨時(shí)間縮水。
另外，七日無(wú)理由退貨的“七日”是否包括周六、日和法定節(jié)假日，也容易引起爭(zhēng)議，因?yàn)橐恍╇娚痰氖酆蟛块T(mén)及物流公司在周六、日和法定節(jié)假日是不上班的。如果“七日”的最后時(shí)間段恰逢周六、日和法定節(jié)假日，“七日”就可能因?yàn)橄M(fèi)者聯(lián)系不上電商或物流公司而縮水。
第二部分：電商規(guī)定的不適用無(wú)理由退貨的網(wǎng)購(gòu)商品調(diào)查
部分服裝類(lèi)別被限不適用無(wú)理由退貨值得商榷
新《消法》第二十五條規(guī)定，除了消費(fèi)者定作的，鮮活易腐的，在線(xiàn)下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品，以及交付的報(bào)紙、期刊等4種商品不適用7日無(wú)理由退貨外，還規(guī)定“其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。”那么，服裝是否屬于“其他商品”的范圍?在網(wǎng)購(gòu)的服裝中，哪些又屬于根據(jù)商品性質(zhì)不適用7日無(wú)理由退貨的商品種類(lèi)呢?
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在銷(xiāo)售服裝的電商中，大部分都以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式規(guī)定了不適用7日無(wú)理由退貨的部分服裝類(lèi)別。其中，有的電商對(duì)排除在外的服裝類(lèi)別規(guī)定比較簡(jiǎn)單、籠統(tǒng)，即不管在什么條件下，也不管是什么具體的服裝，某一類(lèi)產(chǎn)品一律不執(zhí)行7日無(wú)理由退貨，如2688商城和易迅網(wǎng)即簡(jiǎn)單地將內(nèi)衣類(lèi)產(chǎn)品或貼身用品排除在外;瑪薩瑪索則規(guī)定了兩種，分別是內(nèi)衣類(lèi)產(chǎn)品和女性首飾類(lèi)產(chǎn)品。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)認(rèn)為，內(nèi)衣類(lèi)商品，如內(nèi)衣褲、襪子、文胸類(lèi)等商品，屬于特殊商品，一經(jīng)簽收非質(zhì)量問(wèn)題概不退換貨。易迅網(wǎng)同樣認(rèn)為，貼身用品、個(gè)人護(hù)理用品、化妝品、食品、保健品、母嬰用品、施工安裝類(lèi)商品、禮品卡、虛擬商品，由于商品的特殊性質(zhì)，一律不享有7天無(wú)理由退貨。
而有的電商則對(duì)被限制的服裝種類(lèi)做了相對(duì)具體的細(xì)化，更有利于消費(fèi)者明確知曉。例如，凡客(自營(yíng))規(guī)定了8種服裝不適用7日無(wú)理由退貨，分別是文胸套裝下裝、內(nèi)褲、隱形文胸、泳裝(男)、情趣內(nèi)衣、襪子、打底褲、清倉(cāng)特價(jià)商品;走秀網(wǎng)則限定了內(nèi)衣類(lèi)商品、個(gè)人衛(wèi)生用品及貼身衣物，內(nèi)衣類(lèi)商品則包括文胸、底褲、背心、美體塑型、情趣內(nèi)衣、泳裝/沙灘裝、保暖內(nèi)衣、襪子、打底褲、手套、孕婦裝等11類(lèi)商品。
根據(jù)調(diào)查，是否應(yīng)該將保暖內(nèi)衣、襪子、打底褲、手套、家居服等所有內(nèi)衣類(lèi)產(chǎn)品或貼身用品簡(jiǎn)單歸結(jié)為特殊商品?不加分析、無(wú)條件地將某一類(lèi)產(chǎn)品全部排除在7日無(wú)理由退貨的范圍之外是否符合新《消法》的規(guī)定?這些問(wèn)題，值得研究和商榷。有專(zhuān)家認(rèn)為，這涉嫌利用新《消法》第二十五條的兜底條款任意擴(kuò)大不適用無(wú)理由退貨商品的范圍，將一些本不應(yīng)排除在無(wú)理由退貨之外的商品排除在外。也有消費(fèi)者認(rèn)為，這涉嫌屬于“以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定”。
調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，京東商城將其清倉(cāng)商品、奪寶島售出商品、奢侈品類(lèi)商品排除在了7日無(wú)理由退貨范圍之外，樂(lè)蜂網(wǎng)將其清倉(cāng)甩貨商品和奢侈品，凡客將清倉(cāng)特價(jià)商品，好樂(lè)買(mǎi)將其殘次品或處理品，同樣排除在7日無(wú)理由退貨范圍之外。這些商品同樣是商品，將其排除在7日無(wú)理由退貨的范圍之外，是否可以?法律依據(jù)是什么?這些問(wèn)題同樣值得商榷，同時(shí)，也需要有關(guān)立法部門(mén)在制定《實(shí)施細(xì)則》、《實(shí)施條例》或者做出司法解釋時(shí)，抑或行業(yè)協(xié)會(huì)在制定行業(yè)規(guī)章時(shí)，對(duì)此予以明確或細(xì)化。
第三部分：抬高無(wú)理由退貨門(mén)檻的限制性條款調(diào)查
網(wǎng)購(gòu)服裝七日無(wú)理由退貨普遍設(shè)門(mén)檻
新《消法》第二十五條在規(guī)定網(wǎng)購(gòu)商品7日無(wú)理由退貨時(shí)，只規(guī)定了“消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”這一條件，那么，什么屬于“商品完好”?網(wǎng)購(gòu)的商品拆了包裝是否就不屬于“商品完好”?在實(shí)際執(zhí)行中，電商對(duì)網(wǎng)購(gòu)商品7日無(wú)理由退貨是否還設(shè)置有其他條件?
電商多將“商品完好”等同于“包裝完好”
在對(duì)網(wǎng)購(gòu)服裝類(lèi)商品的調(diào)查中，記者發(fā)現(xiàn)，很多網(wǎng)站在聲明中無(wú)理由退貨除了要求“商品完好”以外，還籠統(tǒng)地要求“包裝須保持出售時(shí)原狀”。例如，走秀網(wǎng)要求“必須保證商品及包裝保持走秀網(wǎng)出售時(shí)的原狀”;好樂(lè)買(mǎi)也是要求“商品及包裝須保持出售時(shí)原狀”;京東商城的要求是“在商品(含包裝及附件)完好前提下”;
一旦包裝已打開(kāi)或破損，則會(huì)怎么樣呢?凡客規(guī)定：“密封產(chǎn)品原包裝已打開(kāi)或破損(如一次性封貼或者膠條封箱被拆開(kāi)或已破損)，不予辦理退換貨。”樂(lè)淘網(wǎng)的規(guī)定是“商品的外包裝丟失或破損(包括包裹填充物、品牌包裝箱或外包裝袋、鞋盒外直接纏膠帶)不提供退換貨服務(wù)。”對(duì)此，可能會(huì)有消費(fèi)者質(zhì)疑：新《消法》對(duì)七日無(wú)理由退貨的條件只規(guī)定了“商品完好”，并沒(méi)有要求“包裝須保持出售時(shí)原狀”，尤其對(duì)于一些服裝類(lèi)商品來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者如果不打開(kāi)包裝，就不可能知道所買(mǎi)服裝在尺寸、款式等方面是否適合自己的身材等，也不可能知道是否符合自己的需要和喜好;如果簡(jiǎn)單地將新《消法》規(guī)定的“商品完好”等同于“包裝不能打開(kāi)或破損，須保持原狀”，或者不加分析地要求所有服裝箱包類(lèi)商品一律包裝完好，就等于變相剝奪了部分消費(fèi)者的七日無(wú)理由退貨權(quán)。
“包裝”一詞界定不清導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)利受限
絕大部分電商對(duì)“包裝”一詞界定不夠明確，消費(fèi)者不知道是“包裝”指的是商品的出廠原配包裝，還是物流的二次包裝。天貓在網(wǎng)站上則對(duì)“包裝”做了明確的界定，指的是商品的原包裝，即商品的出廠原配包裝，不包括物流的二次包裝。如果銷(xiāo)售服裝的電商在一系列限制性條款中所說(shuō)的“包裝”指的是物流的二次包裝，就更不符合實(shí)際，首先是在物流運(yùn)輸過(guò)程中，可能會(huì)因?yàn)槲锪鞴镜脑驅(qū)е掳b的損壞，其次是消費(fèi)者打開(kāi)服飾包裝，必然會(huì)導(dǎo)致包裝的損壞，因此，一些電商對(duì)服裝類(lèi)商品做出“包裝不能打開(kāi)或破損，須保持原狀”的限制，甚至要求安全封條等不能損壞，就等于變相抬高了無(wú)理由退貨的門(mén)檻，屬于“以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定”，應(yīng)該屬于無(wú)效條款。消費(fèi)者認(rèn)為，電商一是要對(duì)“包裝”予以明確界定，不應(yīng)包括物流的二次包裝;二是對(duì)商品本身的包裝，即商品的出廠原配包裝，不應(yīng)該籠統(tǒng)地規(guī)定包裝一旦打開(kāi)或破損就不予退換貨，而要針對(duì)具體的商品種類(lèi)，做出符合實(shí)際的規(guī)定，尤其是對(duì)于包裝打開(kāi)后并不影響商品完好、并不影響二次銷(xiāo)售的商品，理應(yīng)予以無(wú)理由退貨。
限制性條款苛刻抬高無(wú)理由退貨門(mén)檻
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電商在對(duì)無(wú)理由退貨設(shè)定條件時(shí)，不僅僅要求包裝完好，大多還會(huì)要求各種附件、憑證、單據(jù)齊全完整。例如，凡客誠(chéng)品規(guī)定，“商品包裝、吊牌、標(biāo)識(shí)需完整，且需將發(fā)貨單、商品配件、說(shuō)明書(shū)、贈(zèng)品及所需退換商品一并寄回，否則將會(huì)影響辦理退換貨”，尚品網(wǎng)要求鞋靴類(lèi)商品退換貨時(shí)，“務(wù)必將保持完好的品牌包裝、鞋盒、內(nèi)帶附件、標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)等，購(gòu)物憑證、收貨快遞面單(如有發(fā)票或贈(zèng)品)同商品一起退回。如寄回商品缺少發(fā)貨單、收貨快遞面單或包裝破損/丟失，即便在退換貨期內(nèi)，也無(wú)法辦理。”，走秀網(wǎng)也要求“退換貨時(shí)，須將保持完好的防偽標(biāo)志、品牌包裝、內(nèi)帶附件、標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)等，發(fā)貨單、收貨快遞面單(如有發(fā)票或贈(zèng)品)同商品一起退回。”珍品網(wǎng)不僅要求“確保商品本身完好，品相全新，防偽簽完好、附屬配件和發(fā)票齊全，若有贈(zèng)品需一同退回”，而且在收到商品須經(jīng)質(zhì)檢合格后，方可受理退換貨服務(wù)。
分析發(fā)現(xiàn)，電商對(duì)無(wú)理由退貨設(shè)定的條件，不僅包括當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等網(wǎng)站的“外包裝不完整、發(fā)票缺失不能退”，而且包括一些網(wǎng)站要求的發(fā)貨單、收貨快遞面單等不能破損，而這些單據(jù)一旦丟失、損壞或不完整，就會(huì)遭遇拒絕退換。
對(duì)此，消費(fèi)者認(rèn)為，很多電商在寄送網(wǎng)購(gòu)商品時(shí)，往往不給發(fā)票;無(wú)理由退貨時(shí)，卻將發(fā)票作為一個(gè)必要條件。另外，類(lèi)似于發(fā)貨單、收貨快遞面單不能破損的要求也過(guò)于嚴(yán)苛，這些都在一定程度上限制了消費(fèi)者的合法權(quán)利。但調(diào)查同時(shí)發(fā)現(xiàn)，有些電商一是規(guī)定的限制性條件沒(méi)有如此之多，二是規(guī)定的沒(méi)有如此苛刻。天貓甚至規(guī)定，“發(fā)票缺失不作為影響七天無(wú)理由退貨的必須條件”、“贈(zèng)品”缺失若銷(xiāo)售者事先未說(shuō)明或購(gòu)前雙方未約定退貨時(shí)需一并退回的，則不作苛求。”這同時(shí)也提醒了消費(fèi)者，在網(wǎng)購(gòu)商品時(shí)，切記要索要發(fā)票，并保存好發(fā)票。
一些商品被條款限制在門(mén)檻之外
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些電商還通過(guò)一些限制性條款直接將一些服裝類(lèi)商品排除在七日無(wú)理由退貨范圍之外。例如，凡客中的V+商城在格式條款中明確：出于安全和衛(wèi)生考慮，貼身用品如內(nèi)衣褲、內(nèi)衣套裝(包括普通內(nèi)衣、塑身內(nèi)衣、保暖內(nèi)衣)、襪子(包括絲襪、連褲襪、運(yùn)動(dòng)襪、打底褲)，一經(jīng)簽收非質(zhì)量問(wèn)題不予退換貨。國(guó)美在線(xiàn)(自營(yíng))則規(guī)定，貼身商品屬特殊商品，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律規(guī)定，不支持7天無(wú)理由退貨。而它們不支持此類(lèi)商品無(wú)理由退貨的理由是否充分，“國(guó)家相關(guān)法律規(guī)定”又是什么，往往會(huì)讓消費(fèi)者充滿(mǎn)疑惑。
除此之外，京東商城的清倉(cāng)商品、奪寶島售出商品、奢侈品類(lèi)商品，樂(lè)蜂網(wǎng)的清倉(cāng)甩貨商品和奢侈品，凡客的清倉(cāng)特價(jià)商品，好樂(lè)買(mǎi)的殘次品或處理品等，被明確規(guī)定不適用7日無(wú)理由退貨;京東商城還規(guī)定超過(guò)三包保修期的商品或商品保質(zhì)期將到的清倉(cāng)商品“不辦理退換貨”;樂(lè)蜂網(wǎng)也是通過(guò)格式條款的形式規(guī)定臨近有效期商品不予退換貨。消費(fèi)者不由得會(huì)問(wèn)：此類(lèi)商品不適用新《消法》七日無(wú)理由退貨的理由是什么?商品超過(guò)或即將超過(guò)三包期的責(zé)任在于消費(fèi)者嗎?是否涉嫌“以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任”?
另外，2688商城等電商規(guī)定，奢侈品類(lèi)商品不提供7天無(wú)理由退換貨服務(wù);珍品網(wǎng)不僅規(guī)定，“美妝、貼身衣物(絲襪、內(nèi)衣、家居服等)、絲巾、葡萄酒及特殊商品[特價(jià)、斷碼等促銷(xiāo)商品;愛(ài)馬仕(Hermès)、香奈爾(chanel)、路易威登(Louis Vuitton)所有產(chǎn)品]簽收后，非質(zhì)量問(wèn)題不予受理退換貨”，或者規(guī)定“訂單包裝的封口膠帶已重要提示“先驗(yàn)貨后簽收”，強(qiáng)烈建議本人簽收，若代簽收珍品網(wǎng)視為本人同意并認(rèn)可相關(guān)政策，訂單簽收后以商品存在質(zhì)量問(wèn)題為由申請(qǐng)退換貨，不予受理”。對(duì)于這些限制性條款，消費(fèi)者同樣會(huì)問(wèn)：愛(ài)馬仕、香奈爾、路易威登這樣的高價(jià)值商品，憑什么不適用新《消法》的規(guī)定?難道高端消費(fèi)者的權(quán)利就不需要保護(hù)嗎?這樣的規(guī)定是否有濫用商家強(qiáng)勢(shì)地位做出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理規(guī)定之嫌?
調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的另一個(gè)突出問(wèn)題是，易迅網(wǎng)等很多網(wǎng)站還存在約定內(nèi)容前后不一、語(yǔ)言表述晦澀難懂或模糊不清的問(wèn)題;甚至把普通消費(fèi)者當(dāng)作法律專(zhuān)家，將新《消法》的七日無(wú)理由退貨與三包規(guī)定混在一起來(lái)說(shuō)，這些問(wèn)題往往讓消費(fèi)者難以琢磨、不知所措。很多人會(huì)問(wèn)，你們自己的規(guī)定，自己看得明白嗎?商家為什么不能換位思維，用一些簡(jiǎn)單、清晰、明白的語(yǔ)言來(lái)向消費(fèi)者表述呢?
這些問(wèn)題，電商理應(yīng)深思和改進(jìn)。
第四部分：細(xì)化法律條款時(shí)可供借鑒的合理性格式條款調(diào)查
合理性格式條款可借鑒
在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，格式條款因?yàn)榫哂泻?jiǎn)化締約手續(xù)、減少締約時(shí)間、降低締約成本，提高交易效益的特點(diǎn)而被廣泛使用，但同時(shí)因?yàn)槠溆志哂袉畏街贫?、不可協(xié)商、規(guī)格化、定型化的特點(diǎn)，如果不符合公平、合理等基本原則，就會(huì)損害消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，使“弱者一方只能或多或少地自愿屈從強(qiáng)者一方提出的合同條款和那些經(jīng)常只能被模糊理解其效果的合同條款。”但格式條款如果符合公平、合理等基本要求，是應(yīng)該予以鼓勵(lì)推廣使用的。在此次調(diào)查中，也發(fā)現(xiàn)一些公平、合理的格式條款既方便了雙方的交易，也細(xì)化了新《消法》的一些原則性規(guī)定，值得立法機(jī)關(guān)在制定《實(shí)施細(xì)則》、《實(shí)施條例》或者做出司法解釋時(shí)，抑或行業(yè)協(xié)會(huì)或其他電商在制定行業(yè)規(guī)章、細(xì)化企業(yè)格式合同時(shí)予以借鑒。
新《消法》第二十五條在規(guī)定網(wǎng)購(gòu)商品無(wú)理由退貨時(shí)，只規(guī)定了“消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”這一條件，那么，什么屬于“商品完好”?網(wǎng)購(gòu)的商品拆了包裝是否就不屬于“商品完好”?對(duì)于這些原則性的規(guī)定，一些電商針對(duì)本行業(yè)的商品特點(diǎn)，從不同角度對(duì)“商品完好”等原則性概念作了具體細(xì)化，從而起到了細(xì)化法律法規(guī)的作用。例如，京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等一些銷(xiāo)售服裝的電商在格式條款、通知、聲明中規(guī)定，服裝鞋帽類(lèi)商品已洗滌的，或者產(chǎn)品已使用的不適用于7天無(wú)理由退換貨。唯品會(huì)、樂(lè)蜂網(wǎng)、亞馬遜、走秀網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等規(guī)定，禮包或套裝中的商品不可以部分退換貨。這些條款實(shí)際上是對(duì)新《消法》中“商品完好”的一種合理的詮釋和細(xì)化。
這些格式條款符合公平、合理的基本原則，符合新《消法》的立法本意，有的電商不僅沒(méi)有利用自己?jiǎn)畏筋A(yù)先制定格式條款的強(qiáng)勢(shì)地位，限制消費(fèi)者的權(quán)利，規(guī)避自己的法定義務(wù)，甚至在格式條款中做出了有利于消費(fèi)者的解釋、規(guī)定。例如，很多電商在消費(fèi)者退換貨時(shí)，要求將發(fā)票、贈(zèng)品、發(fā)貨單、收貨快遞面單等一并寄回，否則，無(wú)法辦理。但在實(shí)際生活中，電商不給發(fā)票，或者消費(fèi)者因?yàn)楦鞣N原因毀損發(fā)貨單、收貨快遞等單據(jù)的情況會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)，如果這些限制性條款過(guò)于嚴(yán)苛，則會(huì)變相剝奪消費(fèi)者的七日無(wú)理由退貨權(quán)。對(duì)此，天貓則規(guī)定，“發(fā)票”缺失不作為影響七天無(wú)理由退貨的必須條件。“贈(zèng)品”缺失若銷(xiāo)售者事先未說(shuō)明或購(gòu)前雙方未約定退貨時(shí)需一并退回的，則不作苛求。針對(duì)商品相關(guān)配件、吊牌被摘除即不享有無(wú)理由退貨權(quán)的情況，天貓一方面規(guī)定，商品缺少相關(guān)配件、吊牌視為影響二次銷(xiāo)售，但同時(shí)明確，摘除后仍能立刻恢復(fù)原狀的除外。
同時(shí)，一些電商還站在消費(fèi)者的角度，對(duì)于格式條款中一些概念模糊的詞匯做出了明確、詳細(xì)的界定或解釋?zhuān)瓜M(fèi)者避免了一些困擾的出現(xiàn)。例如，很多電商無(wú)理由退貨除了要求“商品完好”外，還要求“包裝須保持出售時(shí)原狀”。而消費(fèi)者不知道該“包裝”指的是商品的出廠原配包裝，還是物流的二次包裝。有的電商在網(wǎng)站上則對(duì)“包裝”做了明確的界定，指的是商品的原包裝，即商品的出廠原配包裝，不包括物流的二次包裝。同時(shí)，還對(duì)“出廠密封包裝”做出了解釋?zhuān)?ldquo;特指生產(chǎn)廠商采用密封條(簽)或整體塑(密)封形式對(duì)商品的包裝，不包含銷(xiāo)售者或物流自行或二次封裝。”
一些電商還站在消費(fèi)者的角度，利用聲明或格式條款對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行一些合理且必要的提示，這種提醒義務(wù)的履行在一定程度上維護(hù)了消費(fèi)者的知情權(quán)。例如，大部分電商提示，任何非由本網(wǎng)站出售的商品不予辦理退換貨?，斔_瑪索等網(wǎng)站提示，為了客戶(hù)退換貨產(chǎn)品的安全和有效追蹤，請(qǐng)?jiān)谕藫Q貨時(shí)采用建議的快遞公司。
還有一些電商在格式條款、通知、聲明中制訂了有利于消費(fèi)者的規(guī)定。例如，新《消法》就無(wú)理由退貨規(guī)定：“退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān);經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。”而樂(lè)淘網(wǎng)規(guī)定，退換貨寄回運(yùn)費(fèi)，首次補(bǔ)償20元優(yōu)惠券;當(dāng)當(dāng)網(wǎng)規(guī)定：“若您的收貨地址、所購(gòu)商品支持上門(mén)辦理退貨，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)將提供免費(fèi)上門(mén)退貨當(dāng)面退款服務(wù)。”凡客同樣規(guī)定：“支持上門(mén)退換貨服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)，凡客將上門(mén)為客戶(hù)辦理退換貨。不支持上門(mén)退換貨服務(wù)的區(qū)域，客戶(hù)需自行以快遞形式寄回商品，凡客將為客戶(hù)報(bào)銷(xiāo)商品寄回費(fèi)用。”
對(duì)于這些具有借鑒意義的格式條款，其他電商在落實(shí)新《消法》，草擬、細(xì)化自己的聲明、通知、店堂告示時(shí)，理應(yīng)積極學(xué)習(xí)、引用。
(來(lái)源：《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》 文/于悅 李燕京 編選：網(wǎng)經(jīng)社）
