(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)去哪兒網(wǎng)的投訴稱預(yù)訂房間需提前告知團(tuán)購(gòu)券。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為用戶投訴內(nèi)容：
昆明的席先生稱6月初在去哪兒網(wǎng)購(gòu)買119元的昆明愛(ài)尚酒店團(tuán)購(gòu)，訂單號(hào)為7075348。為了能預(yù)定到6月8日凌晨的房間，我與商家取得了聯(lián)系，但商家表示要想提前預(yù)定就需要把團(tuán)購(gòu)券號(hào)和密碼告訴他，我當(dāng)時(shí)沒(méi)有預(yù)定。
6月7日晚21時(shí)，我在北京機(jī)場(chǎng)準(zhǔn)備坐飛機(jī)到昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)，跟商家聯(lián)系預(yù)定房間，商家仍然表示我只有告知團(tuán)購(gòu)券號(hào)和密碼才能預(yù)定，否則不能預(yù)定。當(dāng)我表示如果告訴商家團(tuán)購(gòu)券號(hào)和密碼不就意味著消費(fèi)成功時(shí)，商家說(shuō)我們這預(yù)定就需要客戶告知團(tuán)購(gòu)券號(hào)和密碼。
萬(wàn)般無(wú)奈下，想要轉(zhuǎn)機(jī)(我是6月8日早晨8點(diǎn)從昆明到西雙版納的飛機(jī))得到休息的我告訴了對(duì)方團(tuán)大概什么時(shí)候到，因?yàn)楸本C(jī)場(chǎng)航班晚點(diǎn)，我知道自己無(wú)法按時(shí)到達(dá)昆明機(jī)場(chǎng)。這時(shí)候聯(lián)系昆明愛(ài)尚酒店，酒店方面表示無(wú)法退款，說(shuō)錢不在自己賬戶里，錢在去哪兒網(wǎng)，如果想退款與去哪兒網(wǎng)聯(lián)系。
后經(jīng)過(guò)與去哪兒網(wǎng)溝通，去哪兒網(wǎng)表示無(wú)法退款，并說(shuō)去哪兒的團(tuán)購(gòu)預(yù)定就需要告知團(tuán)購(gòu)券號(hào)和密碼，所以無(wú)法退款。
如果去哪兒網(wǎng)說(shuō)的成立，我的這次團(tuán)購(gòu)經(jīng)歷可以理解成為，我交了119元押金給酒店，預(yù)定酒店的房間，當(dāng)我自己知道無(wú)法及時(shí)入住酒店后及時(shí)與酒店聯(lián)系，酒店告訴我，你的訂金已經(jīng)被沒(méi)收了，也就相當(dāng)于預(yù)定等同于消費(fèi)，那么預(yù)定和消費(fèi)還有什么區(qū)別嗎？
此外，席先生告訴中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)他也是從事法律相關(guān)工作的，因此認(rèn)為去哪兒網(wǎng)先告知團(tuán)購(gòu)券才能預(yù)訂的做法是霸王條款。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與去哪兒網(wǎng)，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站的回復(fù)如下：
團(tuán)購(gòu)券使用規(guī)則說(shuō)明，團(tuán)購(gòu)券使用時(shí)需要預(yù)約，預(yù)約成功后不可退。經(jīng)核實(shí)，該用戶聯(lián)系酒店預(yù)約成功后，酒店已為用戶留房。用戶未在第一時(shí)間聯(lián)系酒店或去哪兒網(wǎng)告知無(wú)法正常入住，酒店方因已留房而無(wú)法退款。
去哪兒網(wǎng)呼叫中心已積極聯(lián)系該用戶，截止此回復(fù)時(shí)間，用戶電話無(wú)人接聽(tīng)。去哪兒網(wǎng)會(huì)繼續(xù)聯(lián)系用戶并跟進(jìn)事件的后續(xù)處理。
為幫助各電商網(wǎng)站更好提高售后服務(wù)與用戶體驗(yàn)，同時(shí)幫助更多用戶解決網(wǎng)購(gòu)糾紛，網(wǎng)經(jīng)社攜手律師、工商、消保委聯(lián)合發(fā)起“3.15電商消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)”，并在315起開(kāi)通全國(guó)首個(gè)“微信網(wǎng)購(gòu)維權(quán)平臺(tái)——“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(微信公眾號(hào):DSWQ315)”。(文/言回）
