(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對去哪兒網(wǎng)的投訴稱預(yù)訂房間需提前告知團購券。
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以下為用戶投訴內(nèi)容：
昆明的席先生稱6月初在去哪兒網(wǎng)購買119元的昆明愛尚酒店團購，訂單號為7075348。為了能預(yù)定到6月8日凌晨的房間，我與商家取得了聯(lián)系，但商家表示要想提前預(yù)定就需要把團購券號和密碼告訴他，我當(dāng)時沒有預(yù)定。
6月7日晚21時，我在北京機場準備坐飛機到昆明長水機場，跟商家聯(lián)系預(yù)定房間，商家仍然表示我只有告知團購券號和密碼才能預(yù)定，否則不能預(yù)定。當(dāng)我表示如果告訴商家團購券號和密碼不就意味著消費成功時，商家說我們這預(yù)定就需要客戶告知團購券號和密碼。
萬般無奈下，想要轉(zhuǎn)機(我是6月8日早晨8點從昆明到西雙版納的飛機)得到休息的我告訴了對方團大概什么時候到，因為北京機場航班晚點，我知道自己無法按時到達昆明機場。這時候聯(lián)系昆明愛尚酒店，酒店方面表示無法退款，說錢不在自己賬戶里，錢在去哪兒網(wǎng)，如果想退款與去哪兒網(wǎng)聯(lián)系。
后經(jīng)過與去哪兒網(wǎng)溝通，去哪兒網(wǎng)表示無法退款，并說去哪兒的團購預(yù)定就需要告知團購券號和密碼，所以無法退款。
如果去哪兒網(wǎng)說的成立，我的這次團購經(jīng)歷可以理解成為，我交了119元押金給酒店，預(yù)定酒店的房間，當(dāng)我自己知道無法及時入住酒店后及時與酒店聯(lián)系，酒店告訴我，你的訂金已經(jīng)被沒收了，也就相當(dāng)于預(yù)定等同于消費，那么預(yù)定和消費還有什么區(qū)別嗎？
此外，席先生告訴中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺他也是從事法律相關(guān)工作的，因此認為去哪兒網(wǎng)先告知團購券才能預(yù)訂的做法是霸王條款。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交與去哪兒網(wǎng)，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站的回復(fù)如下：
團購券使用規(guī)則說明，團購券使用時需要預(yù)約，預(yù)約成功后不可退。經(jīng)核實，該用戶聯(lián)系酒店預(yù)約成功后，酒店已為用戶留房。用戶未在第一時間聯(lián)系酒店或去哪兒網(wǎng)告知無法正常入住，酒店方因已留房而無法退款。
去哪兒網(wǎng)呼叫中心已積極聯(lián)系該用戶，截止此回復(fù)時間，用戶電話無人接聽。去哪兒網(wǎng)會繼續(xù)聯(lián)系用戶并跟進事件的后續(xù)處理。
為幫助各電商網(wǎng)站更好提高售后服務(wù)與用戶體驗，同時幫助更多用戶解決網(wǎng)購糾紛，網(wǎng)經(jīng)社攜手律師、工商、消保委聯(lián)合發(fā)起“3.15電商消費維權(quán)專項行動”，并在315起開通全國首個“微信網(wǎng)購維權(quán)平臺——“網(wǎng)購?fù)对V平臺(微信公眾號:DSWQ315)”。(文/言回）
