(電子商務(wù)研究中心訊) 2014年6月24日，用戶李先生向“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)發(fā)來求助，稱淘寶網(wǎng)賣家兜售假貨。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶李先生投訴事實(shí)：
訂單號(hào)：679303948804528
2014年6月3日通過淘寶網(wǎng)手機(jī)客戶端，選擇一個(gè)賣家購買紅米note手機(jī)一部，當(dāng)時(shí)選擇的是在線支付，后賣家通過旺旺聯(lián)系讓將原訂單申請(qǐng)退款，改為貨到付款。貨到付款后發(fā)現(xiàn)手機(jī)有問題，通過旺旺聯(lián)系賣家，賣家答應(yīng)可以將手機(jī)寄回，他們退款，手機(jī)寄回后，他們拿到手機(jī)后，也不退款。聯(lián)系淘寶(這期間淘寶網(wǎng)已發(fā)現(xiàn)該賣家有違規(guī)行為，對(duì)他們進(jìn)行了監(jiān)管，現(xiàn)在網(wǎng)上已搜不到此賣家)淘寶說原訂單申請(qǐng)退款后交易關(guān)閉以后的交易屬于線下交易，跟淘寶就沒關(guān)系啦，他們不管，讓找網(wǎng)管科報(bào)案。
我認(rèn)為，首先，淘寶網(wǎng)對(duì)賣家入駐有嚴(yán)格資格審查的責(zé)任，出現(xiàn)不良賣家，淘寶有不可推卸的責(zé)任。其次，在我進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易時(shí)，淘寶并沒有發(fā)現(xiàn)該賣家有問題，待我做完退款，交易關(guān)閉后，不知淘寶如何發(fā)現(xiàn)此賣家有問題，隨后對(duì)該賣家進(jìn)行監(jiān)管，賣家聯(lián)系方式不全，淘寶有責(zé)任。第三，既然對(duì)賣家進(jìn)行監(jiān)管，那么監(jiān)管前發(fā)生的消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失，淘寶網(wǎng)仍然有責(zé)任負(fù)責(zé)到底。第四與賣家聯(lián)系全部是通過淘寶建議使用的旺旺，內(nèi)容真實(shí)有效，交易真實(shí)有效，消費(fèi)者損失真實(shí)，現(xiàn)投訴淘寶網(wǎng)補(bǔ)償消費(fèi)者損失900元。
據(jù)《2013年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》( http://www.qjkhjx.com/zt/upload_data/down/2014yhty.pdf)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，淘寶網(wǎng)/天貓(主要是C2C集市賣家及商城部分品牌賣家)、騰訊電商(包括拍拍網(wǎng)、QQ網(wǎng)購、易迅網(wǎng))、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、國美在線(包括原國美在線、庫巴網(wǎng))、1號(hào)店、凡客誠品(包括凡客自營電商部分以及V+商城)、銀泰網(wǎng)、唯品會(huì)、夢(mèng)芭莎、好樂買為“2013年度中國網(wǎng)絡(luò)購物十大被投訴網(wǎng)站”。
據(jù)《2013年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》( www.qjkhjx.com/zt/upload_data/down/2014yhty.pdf)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，退款問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨物、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、質(zhì)量問題、訂單取消、虛假促銷、節(jié)能補(bǔ)貼成為網(wǎng)購詬病，是2013年用戶投訴最多的十大問題結(jié)癥。
為幫助各電商網(wǎng)站更好提高售后服務(wù)與用戶體驗(yàn)，同時(shí)幫助更多用戶解決網(wǎng)購糾紛，網(wǎng)經(jīng)社攜手律師、工商、消保委聯(lián)合發(fā)起“3.15電商消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)”，并在315起開通全國首個(gè)“微信網(wǎng)購維權(quán)平臺(tái)——“網(wǎng)購?fù)对V平臺(tái)(微信公眾號(hào):DSWQ315)”。
鑒于近來微信、移動(dòng)購物的普及，中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)向廣大網(wǎng)購用戶征集涉及手機(jī)和pad移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)端，微信(掃二維碼、公眾賬號(hào)等)、微博、智能電視(電視購物以及智能互聯(lián)網(wǎng)電視購物)的投訴案例，如果您在以上購物中遇到任何不愉快購物經(jīng)歷均可發(fā)送至tousu@netsun.com。
為了方便用戶及時(shí)反饋電子商務(wù)交易中出現(xiàn)的問題，網(wǎng)經(jīng)社開通新浪微博投訴通道，歡迎@電商維權(quán)顧問。(文/圈圈)
