(電子商務(wù)研究中心訊) 2014年5月15日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)國(guó)美在線的投訴稱一波多折的退貨。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為用戶投訴內(nèi)容：
黃先生稱5月7日在國(guó)美在線購(gòu)買一部手機(jī)，訂單號(hào)為4521148587。
9日到貨，用到13日晚發(fā)現(xiàn)手機(jī)揚(yáng)聲器沒(méi)聲音了，怎么設(shè)置都沒(méi)好。第二天到手機(jī)店去，對(duì)方說(shuō)確實(shí)是揚(yáng)聲器有問(wèn)題，但是我的發(fā)票不是正規(guī)發(fā)票，他們不開(kāi)鑒定證明。
接下來(lái)就是打國(guó)美在線客服電話，首先詢問(wèn)發(fā)票的問(wèn)題，他說(shuō)我是非手機(jī)注冊(cè)用戶，不能核實(shí)身份，不能給我開(kāi)正規(guī)機(jī)打發(fā)票，但是我買手機(jī)時(shí)肯定是要正規(guī)發(fā)票的，國(guó)美官網(wǎng)也到處都是全國(guó)聯(lián)保，正品行貨的標(biāo)識(shí)，但是沒(méi)有提示不手機(jī)認(rèn)證就不能開(kāi)正規(guī)機(jī)打發(fā)票，沒(méi)有機(jī)打發(fā)票，等于沒(méi)有全國(guó)聯(lián)保，這屬于侵犯消費(fèi)者知情權(quán)，變相欺詐消費(fèi)者。
接下來(lái)我提出退貨要求，他們就讓我等待很久，說(shuō)是核實(shí)我的信息，過(guò)了很久給我回復(fù)說(shuō)這是第三方供貨商銷售的商品，讓我直接聯(lián)系第三方賣家，并且讓我在國(guó)美在線網(wǎng)頁(yè)上提交換貨申請(qǐng)，我已經(jīng)提交。
我就轉(zhuǎn)到第三方賣家的官網(wǎng)，找了半天找到客服電話，打過(guò)去，一個(gè)男的接的電話，說(shuō)叫我把手機(jī)寄過(guò)去，這是未滿7天的售后質(zhì)量問(wèn)題，讓我把機(jī)子寄給他們。結(jié)果他們網(wǎng)頁(yè)上沒(méi)有他們公司地址，他就用手機(jī)給我發(fā)了地址。
等了大概幾個(gè)小時(shí)之后，國(guó)美在線客服服務(wù)短信給我發(fā)了換貨申請(qǐng)批復(fù)短信，還發(fā)了賣家地址給我，我以為到這就完了。每隔幾分鐘，有一個(gè)陌生手機(jī)號(hào)碼給我發(fā)短信，告訴我寄貨地址，我已經(jīng)收到三個(gè)地址，明眼人看得出這三個(gè)地址是指的同一個(gè)地方，但是三個(gè)地址不盡相同。
這個(gè)陌生號(hào)一直催我快寄出手機(jī)，當(dāng)天不寄出就只能修不能換了，寄回的郵費(fèi)我出，還說(shuō)這是我自己使用出的問(wèn)題，不屬于他們?nèi)?wù)內(nèi)的，7天退換貨條款也不適用。我這下就火了，就直接跟他回短信說(shuō)，我要退貨不買了。接下來(lái)我又給國(guó)美客服打電話說(shuō)我要退貨，客服讓我等回復(fù)。
到下午吃飯時(shí)，我在食堂接到他們的電話7天內(nèi)手機(jī)無(wú)問(wèn)題，可以無(wú)條件退換貨，有問(wèn)題了肯定是退不了了，只能鑒定后才可以決定責(zé)任，才能決定換還是不換。
這倒好，連換的權(quán)利都存在問(wèn)題了?？头终f(shuō)，等24小時(shí)內(nèi)再次答復(fù)。
15日早上，國(guó)美客服打我電話說(shuō)可以辦理退換貨，換或退都可以。我就選擇了和平解決問(wèn)題。把手機(jī)寄過(guò)去，讓第三方賣家給我換一個(gè)新的。
據(jù)《2013年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( www.qjkhjx.com/zt/upload_data/down/2014yhty.pdf)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，淘寶網(wǎng)/天貓(主要是C2C集市賣家及商城部分品牌賣家)、騰訊電商(包括拍拍網(wǎng)、QQ網(wǎng)購(gòu)、易迅網(wǎng))、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、國(guó)美在線(包括原國(guó)美在線、庫(kù)巴網(wǎng))、1號(hào)店、凡客誠(chéng)品(包括凡客自營(yíng)電商部分以及V+商城)、銀泰網(wǎng)、唯品會(huì)、夢(mèng)芭莎、好樂(lè)買為“2013年度中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物十大被投訴網(wǎng)站”。
為幫助各電商網(wǎng)站更好提高售后服務(wù)與用戶體驗(yàn)，同時(shí)幫助更多用戶解決網(wǎng)購(gòu)糾紛，網(wǎng)經(jīng)社攜手律師、工商、消保委聯(lián)合發(fā)起“3.15電商消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)”，并在315起開(kāi)通全國(guó)首個(gè)“微信網(wǎng)購(gòu)維權(quán)平臺(tái)——“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(微信公眾號(hào):DSWQ315)”。(文/言回）
