(電子商務(wù)研究中心訊) 隨著新《消法》的順利實施，社會各界對新《消法》給予了強(qiáng)烈的關(guān)注和期盼。新《消法》賦予了網(wǎng)購消費者新權(quán)益，賦予了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者及第三方購物平臺新責(zé)任。為了了解新《消法》實施后，消費者購物、維權(quán)的新情況，中國消費者協(xié)會聯(lián)合360互聯(lián)網(wǎng)安全中心，于2014年4月1日-8日，對廣大消費者近期網(wǎng)絡(luò)購物體驗進(jìn)行一次問卷調(diào)查，以了解3月15日以來網(wǎng)購企業(yè)落實新《消法》相關(guān)規(guī)定、承擔(dān)法定義務(wù)的情況。調(diào)查結(jié)果反映出部分網(wǎng)購企業(yè)在宣傳、落實新《消法》新責(zé)任方面沒有引起足夠重視，一些網(wǎng)購消費者的合法權(quán)益沒有得到有效保護(hù)。對此，中消協(xié)和各地消協(xié)組織將加大對網(wǎng)購服務(wù)的社會監(jiān)督力度，督促網(wǎng)購企業(yè)切實履行相關(guān)法律責(zé)任，繼續(xù)做好網(wǎng)購消費者合法權(quán)益保護(hù)工作，努力營造良好的網(wǎng)購消費環(huán)境。本次調(diào)查共收到有效問卷14,164份。
一、基本情況
圖1：您的性別 圖2：您的年齡
圖3：您的文化程度
二、主要調(diào)查結(jié)果
1.新《消法》消費者認(rèn)知度較高
調(diào)查結(jié)果顯示，有76.40%的人知道新《消法》賦予了消費者七天無理由退貨的權(quán)利（詳見圖4）。這說明，至調(diào)查時盡管新《消法》正式實施不到一個月的時間，但是在社會各界的共同努力下，新《消法》的宣傳普及工作已取得了階段性成效，對于一些重要條款，消費者認(rèn)知度較高。
圖4：是否知道新《消法》賦予了網(wǎng)絡(luò)購物七天無理由退貨的權(quán)利
2.新《消法》的實施增強(qiáng)了消費者的網(wǎng)購信心
調(diào)查結(jié)果顯示，在新《消法》實施后，對消費者網(wǎng)購信心影響非常大和比較大的占到64.92%，沒影響的占到33.00%，負(fù)面影響的只占到了2.08%（詳見圖5）。新《消法》增強(qiáng)了消費者購物的信心，消費者在網(wǎng)絡(luò)平臺上購物會更加放心。
圖5：新《消法》實施后，對于增強(qiáng)您對網(wǎng)絡(luò)購物信心的影響
3.服飾、數(shù)碼產(chǎn)品、化妝品居網(wǎng)購商品前三位
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，鞋帽服飾、手機(jī)數(shù)碼產(chǎn)品、化妝品、家用電器是消費者的主要網(wǎng)購物品（詳見圖6）。
圖6：排在前八位的網(wǎng)購商品
4.消費者網(wǎng)購體驗總體較為滿意
調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對于網(wǎng)購服務(wù)非常滿意和比較滿意的比例達(dá)到了72.06%，不太滿意和非常不滿意的只占了7.79%。（詳見圖7）可見，消費者對網(wǎng)購服務(wù)的總體評價較為滿意。
圖7：此次網(wǎng)絡(luò)購物的總體感覺
5.網(wǎng)購企業(yè)履行新《消法》新責(zé)任不盡如人意
根據(jù)新《消法》有關(guān)規(guī)定，第三方購物平臺要向消費者提供商家詳細(xì)的地址和有效的聯(lián)系方式。調(diào)查結(jié)果顯示，有30.2%消費者表示，商家沒有提供（詳見圖8）。調(diào)查結(jié)果還顯示，有64.87%的消費者反映商家未提供購物發(fā)票或者服務(wù)單據(jù)等相關(guān)憑證（詳見圖9）。以上調(diào)查結(jié)果表明，網(wǎng)購企業(yè)在履行新《消法》新責(zé)任方面還很欠缺，需要不斷的強(qiáng)化他們的法律意識和責(zé)任意識。
圖8：購物網(wǎng)站是否提供商家的詳細(xì)聯(lián)系方式
圖9：在此次網(wǎng)絡(luò)購物過程中，購物網(wǎng)站是否提供了購物發(fā)票或正式票據(jù)
6.近兩成的消費者無理由退貨未成功
本次調(diào)查中，有2657位消費者提出了無理由退貨要求，其中的85.66%的消費者得到了商家的口頭同意。但是，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，有17.58%的消費者退貨實際上未取得成功（詳見圖10）。在467位沒有成功退貨的消費者中，有81.58%消費者是被商家直接拒絕退貨，18.42%的消費者雖商家口頭答應(yīng)退貨但最終沒有取得成功。
圖10：退貨是否成功
7.網(wǎng)購企業(yè)不退貨理由存在擴(kuò)大化趨勢
調(diào)查結(jié)果顯示，在商家不予退貨的理由中，9.42%的消費者反映網(wǎng)購企業(yè)沒有在消費者網(wǎng)購時予以確認(rèn)，4.71%的消費者反映網(wǎng)購企業(yè)以“產(chǎn)品外包裝不完整”為由拒絕消費者無理由退貨（詳見圖11）。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，一些網(wǎng)購企業(yè)不斷擴(kuò)大不適用無理由退貨的清單，甚至制造退貨障礙，給消費者依法維權(quán)帶來困擾。
圖11：商家不予退貨的理由
8.六成消費者無理由退貨遭拒后“不維權(quán)”
消費者無理由退貨遭到拒絕后，只有37.53%的人選擇維權(quán)，有62.47%選擇了沉默，消費者自我維權(quán)意識還有待提高（詳見圖12）。在選擇維權(quán)的消費者中，向消費者協(xié)會投訴占23.08%，向其他調(diào)解組織投訴占11.19%（詳見圖13）。
圖12：遭到拒絕后是否采取了其它維權(quán)措施
圖13：遭到拒絕后采取的主要維權(quán)措施
9.消費者期盼強(qiáng)化行政監(jiān)管、企業(yè)主動擔(dān)責(zé)、加強(qiáng)消費教育
對于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物，消費者對有關(guān)行政部門給予厚望，對企業(yè)對自己也提出了要求，對暢通維權(quán)渠道也提出了希望。調(diào)查結(jié)果表明，四分之一的消費者希望行政部門強(qiáng)化監(jiān)管，增強(qiáng)對違法企業(yè)的震懾力。五分之一的消費者要求網(wǎng)絡(luò)購物平臺主動承擔(dān)對平臺商家和各個環(huán)節(jié)的管理責(zé)任。六分之一的消費者要求加大消費教育指導(dǎo)力度，提高消費維權(quán)意識（詳見圖14）。
圖14：對于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物，您最希望的是
（來源：中國消費者協(xié)會）
