(電子商務(wù)研究中心訊) 2014年3月23日，用戶樊小姐向“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)發(fā)來(lái)求助，稱酒仙網(wǎng)收錢(qián)卻不發(fā)貨。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶樊小姐投訴事實(shí)：
訂單號(hào)：17140318095022186971 17140319034217223099 17140319040946820757 17140319041329966324
本人在酒仙網(wǎng)03.19促銷活動(dòng)期間下了5筆訂單，并付款成功。第一筆為2014-03-18 21:50:22訂單，包括西班牙貝爾賽寶桃紅葡萄酒1瓶及50度紅星紅五星一瓶，價(jià)格為25元+299元；后面又于03.19連續(xù)拍了4單(共4瓶)西班牙貝爾賽寶桃紅葡萄酒，價(jià)格為25元/瓶。前后一共5筆訂單。拍下后只有3.19日拍下的一單一瓶桃紅葡萄酒發(fā)貨，其余的4筆訂單均未發(fā)貨。酒仙網(wǎng)客服于03.22打來(lái)電話，說(shuō)訂單中的西班牙貝爾賽寶桃紅葡萄酒無(wú)貨，要求更換同價(jià)位的其他酒水。實(shí)際網(wǎng)站該款酒水在03.22當(dāng)日及目前一直顯示有貨，只是標(biāo)價(jià)從促銷活動(dòng)時(shí)的25元/瓶調(diào)整為126元/瓶。而通過(guò)與其線下的大客戶服務(wù)QQ溝通得知，該款酒水也是有貨的，只是大客戶的供貨價(jià)格為47元/瓶。要求酒仙網(wǎng)按訂單及時(shí)發(fā)貨。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與酒仙網(wǎng)處理，酒仙網(wǎng)回復(fù)：“已回電顧客：顧客告知已有我們客服人員聯(lián)系顧客，更換酒水，顧客正在考慮中，考慮好后會(huì)和我們這邊客服聯(lián)系，我們會(huì)繼續(xù)跟蹤的，”，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
據(jù)《2013年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( www.qjkhjx.com/zt/upload_data/down/2014yhty.pdf)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，退款問(wèn)題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨物、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、質(zhì)量問(wèn)題、訂單取消、虛假促銷、節(jié)能補(bǔ)貼成為網(wǎng)購(gòu)詬病，是2013年用戶投訴最多的十大問(wèn)題結(jié)癥。
為幫助各電商網(wǎng)站更好提高售后服務(wù)與用戶體驗(yàn)，同時(shí)幫助更多用戶解決網(wǎng)購(gòu)糾紛，網(wǎng)經(jīng)社攜手律師、工商、消保委聯(lián)合發(fā)起“3.15電商消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)”，并在315起開(kāi)通全國(guó)首個(gè)“微信網(wǎng)購(gòu)維權(quán)平臺(tái)——“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(微信公眾號(hào):DSWQ315)”。
鑒于近來(lái)微信、移動(dòng)購(gòu)物的普及，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)向廣大網(wǎng)購(gòu)用戶征集涉及手機(jī)和pad移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)端，微信(掃二維碼、公眾賬號(hào)等)、微博、智能電視(電視購(gòu)物以及智能互聯(lián)網(wǎng)電視購(gòu)物)的投訴案例，如果您在以上購(gòu)物中遇到任何不愉快購(gòu)物經(jīng)歷均可發(fā)送至tousu@netsun.com。
為了方便用戶及時(shí)反饋電子商務(wù)交易中出現(xiàn)的問(wèn)題，網(wǎng)經(jīng)社開(kāi)通新浪微博投訴通道，歡迎@電商維權(quán)顧問(wèn)。(文/圈圈)
