(電子商務(wù)研究中心訊) 網(wǎng)經(jīng)社專家解讀315《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》細(xì)則
一、事件背景
隨著3.15的臨近，國家工商總局發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》(以下簡稱《辦法》，查看全文www.qjkhjx.com/detail--6154117.html )再次成為了輿論關(guān)注的焦點(diǎn)，為消費(fèi)者的安心網(wǎng)購保駕護(hù)航，同時(shí)也為電商行業(yè)的發(fā)展設(shè)立法律準(zhǔn)則。
《辦法》明確規(guī)定：7天無理由退貨；網(wǎng)絡(luò)交易糾紛管轄權(quán)；網(wǎng)絡(luò)不正當(dāng)競爭處罰；名人、明星、網(wǎng)絡(luò)“大V”等在為產(chǎn)品進(jìn)行推廣等并因此取得酬勞時(shí)，應(yīng)當(dāng)如實(shí)披露其性質(zhì)等。相關(guān)數(shù)據(jù)
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社(100EC.CN)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)顯示，2013年度，僅“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/ )就接到了來自全國各地用戶電子商務(wù)投訴近97350起，同比增長4.0%。
據(jù)《2013年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》顯示進(jìn)入2013年度前十大被投訴網(wǎng)站有：淘寶網(wǎng)/天貓(主要是C2C集市賣家及商城部分品牌賣家)、騰訊電商(包括拍拍網(wǎng)、QQ網(wǎng)購、易迅網(wǎng))、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、國美在線(包括原國美在線、庫巴網(wǎng))、1號(hào)店、凡客誠品(包括凡客自營電商部分以及V+商城)、銀泰網(wǎng)、唯品會(huì)、夢(mèng)芭莎、好樂買。
上述報(bào)告還表明：退款問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨物、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、質(zhì)量問題、訂單取消、虛假促銷、節(jié)能補(bǔ)貼成為網(wǎng)購詬病，是2013年網(wǎng)購用戶投訴最多的十大問題結(jié)癥。
分析師觀點(diǎn)
網(wǎng)經(jīng)社多位特約研究員、專業(yè)電商律師認(rèn)為：《辦法》應(yīng)電商行業(yè)參與者的呼聲出臺(tái)，是對(duì)《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》、《反不正當(dāng)競爭法》等法律的補(bǔ)充和完善，具有積極意義。
為幫助各電商網(wǎng)站更好提高售后服務(wù)與用戶體驗(yàn)，同時(shí)幫助更多用戶解決網(wǎng)購糾紛，網(wǎng)經(jīng)社攜手律師、工商、消保委聯(lián)合發(fā)起“3.15電商消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)”，并在315起開通全國首個(gè)“微信網(wǎng)購維權(quán)平臺(tái)——“網(wǎng)購?fù)对V平臺(tái)(微信公眾號(hào):DSWQ315)”。
同時(shí)，為了更全面剖析《辦法》對(duì)消費(fèi)者和電商經(jīng)營者的影響與其中尚需注意的問題，各位律師專家對(duì)如下幾則關(guān)注性條款作詳細(xì)解讀，供廣大用戶與電商人士參考。
3.1：關(guān)于“7天無理由退貨”
第十六條網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：
(一)消費(fèi)者定作的；
(二)鮮活易腐的；
(三)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；
(四)交付的報(bào)紙、期刊。
除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。
消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。
網(wǎng)經(jīng)社特約研究員、北京惠誠律師事務(wù)所趙占領(lǐng)律師認(rèn)為：
——“7天無理由退貨”不夠完善，仍存爭議！
網(wǎng)經(jīng)社(100EC.CN)監(jiān)測顯示，包括天貓、淘寶、京東、蘇寧易購、騰訊電商(易迅網(wǎng))、1號(hào)店等多家電商平臺(tái)，上述電商網(wǎng)站稱，電商自有商品已全部實(shí)行了“7天內(nèi)無理由退貨、先行賠付”等措施，具體要看商品頁面說明，但開放平臺(tái)上的商家只有部分實(shí)行了，一旦法律生效實(shí)行，他們會(huì)敦促商家遵守執(zhí)行；而當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、唯品會(huì)等部分電商表示目前暫不實(shí)行“7天無理由退貨”。
不容否認(rèn)，對(duì)于消費(fèi)者而言，“7天無理由退貨”可以避免在非現(xiàn)場購物情況下，因信息不對(duì)稱或者沖動(dòng)消費(fèi)而無法補(bǔ)救，更有助于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。對(duì)于商家而言，該制度大大提升了消費(fèi)信心，有助于推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)購物的長遠(yuǎn)發(fā)展。
但是，網(wǎng)經(jīng)社特約研究員、北京惠誠律師事務(wù)所趙占領(lǐng)律師認(rèn)為該制度仍然存在一些問題，執(zhí)行中可能會(huì)存在一些爭議：
1、“不宜退貨”缺少判斷的標(biāo)準(zhǔn)。七日無理由退貨制度不適用于四類商品，并有兜底條款，即根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品不適用無理由退貨。但是，“不宜退貨”缺少判斷的標(biāo)準(zhǔn)，甚至誰有權(quán)判斷都沒有明確。實(shí)踐中，電商網(wǎng)站可能沒有明確判斷標(biāo)準(zhǔn)，或者自己制定標(biāo)準(zhǔn)，兩種情況下，消費(fèi)者與電商網(wǎng)站之間都非常容易產(chǎn)生爭議。
2、意外損壞責(zé)任難定。立法針對(duì)的是消費(fèi)者的原因?qū)е律唐凡煌旰脮r(shí)，不支持無理由退貨，但是物流環(huán)節(jié)造成的損壞與消費(fèi)者無關(guān)，難以因此不支持消費(fèi)者退貨。但是到底是物流、賣家還是消費(fèi)者的原因?qū)е律唐凡煌旰秒y以判斷，也容易引發(fā)爭議。
3、惡意退貨增加經(jīng)營成本。七日無理由退貨制度易被個(gè)別惡意消費(fèi)者或競爭對(duì)手利用。該制度為了制約消費(fèi)者，規(guī)定了退貨的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)。但是這種限制規(guī)定對(duì)于惡意消費(fèi)者，特別是競爭對(duì)手支持的消費(fèi)者而言，幾乎沒有太大作用?！掇k法》實(shí)施后很有可能會(huì)出現(xiàn)惡意退貨行為，增加經(jīng)營成本，甚至影響特定商品的正常銷售。
3.2：關(guān)于“不正當(dāng)競爭”
第十九條網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者、有關(guān)服務(wù)經(jīng)營者銷售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守《反不正當(dāng)競爭法》等法律的規(guī)定，不得以不正當(dāng)競爭方式損害其他經(jīng)營者的合法權(quán)益、擾亂社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序。同時(shí)，不得利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段或者載體等方式，從事下列不正當(dāng)競爭行為：
(一)擅自使用知名網(wǎng)站特有的域名、名稱、標(biāo)識(shí)或者使用與知名網(wǎng)站近似的域名、名稱、標(biāo)識(shí)，與他人知名網(wǎng)站相混淆，造成消費(fèi)者誤認(rèn);
(二)擅自使用、偽造政府部門或者社會(huì)團(tuán)體電子標(biāo)識(shí)，進(jìn)行引人誤解的虛假宣傳；
(三)以虛擬物品為獎(jiǎng)品進(jìn)行抽獎(jiǎng)式的有獎(jiǎng)銷售，虛擬物品在網(wǎng)絡(luò)市場約定金額超過法律法規(guī)允許的限額；
(四)以虛構(gòu)交易、刪除不利評(píng)價(jià)等形式，為自己或他人提升商業(yè)信譽(yù)；
(五)以交易達(dá)成后違背事實(shí)的惡意評(píng)價(jià)損害競爭對(duì)手的商業(yè)信譽(yù)；
(六)法律、法規(guī)規(guī)定的其他不正當(dāng)競爭行為。
網(wǎng)經(jīng)社特約研究員、遼寧亞太律師事務(wù)所董毅智律師認(rèn)為：
——“不正當(dāng)競爭”處罰力度過低，威懾力尚且不夠！
《辦法》直接將“惡意評(píng)價(jià)”、“刷信譽(yù)”的行為規(guī)定為不正當(dāng)競爭行為，是明確的違法行為。
三萬元罰款力度不夠。同時(shí)《辦法》對(duì)“惡意評(píng)價(jià)”、“刷信譽(yù)”的不正當(dāng)競爭行為增設(shè)了罰則，提升了罰款額度，為肅清網(wǎng)絡(luò)交易秩序提供了法律依據(jù)，同時(shí)又有罰則規(guī)定做后盾，無論對(duì)買家還是賣家都是利好信息。但罰則是否能完全起到威懾甚至震懾作用不全然。職業(yè)差評(píng)師月薪過萬，已經(jīng)司空見慣，《辦法》中三萬元的最高罰款，對(duì)無本萬利的差評(píng)師而言，威懾顯然還不夠，震懾更談不上。所以《辦法》能否還網(wǎng)絡(luò)市場一個(gè)青山綠水，還得以觀后效。
法律認(rèn)識(shí)薄弱是重要原因?！安钤u(píng)師”、“刷鉆師”之所以盛行，還有一部分原因是其對(duì)法律認(rèn)識(shí)薄弱，意識(shí)不夠。業(yè)內(nèi)很多差評(píng)師年紀(jì)都比較小，在首例淘寶“惡意差評(píng)師”案件中，犯罪人員平均年齡才20歲左右。他們往往服從一名“老師”統(tǒng)一指揮調(diào)度去下單、再由“老師”出面談判勒索。他們普遍認(rèn)為鼠標(biāo)一點(diǎn)就能來錢，又快又多輕松，比普通上班強(qiáng)很多。他們可能并不了解其中的利害，沒有意識(shí)到這是一種敲詐勒索的行為，已經(jīng)嚴(yán)重觸犯了法律，也完全沒有意識(shí)到要負(fù)法律責(zé)任。
網(wǎng)經(jīng)社特約研究員、浙江金道律師事務(wù)所王冰潔律師認(rèn)為：
——補(bǔ)充《反不正競爭法》未明確之處，有指導(dǎo)性作用
根據(jù)《辦法》十九條規(guī)定五種不正當(dāng)競爭行為，分別是：網(wǎng)站混淆、假借電子標(biāo)識(shí)虛假宣傳、違法抽獎(jiǎng)虛擬物品、信用炒作和惡意差評(píng)等五種行為?？梢哉f這五種都是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中較為普遍存在的不正當(dāng)競爭行為，在《反不正當(dāng)競爭法》并未明確規(guī)定的情況下，《辦法》加以明確規(guī)定可以對(duì)違法行為有效的形成制約，法院在相關(guān)案件的審判中也得以參考，為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)市場及司法實(shí)踐均起到規(guī)范和指導(dǎo)作用。
同時(shí)結(jié)合《反不正當(dāng)競爭法》規(guī)定，上述不正當(dāng)競爭行為或被處1-20萬罰款。
3.3：關(guān)于“名人、明星、網(wǎng)絡(luò)‘大V’”產(chǎn)品推廣
三十七條第二款通過博客、微博等網(wǎng)絡(luò)社交載體提供宣傳推廣服務(wù)、評(píng)論商品或者服務(wù)并因此取得酬勞的，應(yīng)當(dāng)如實(shí)披露其性質(zhì)，避免消費(fèi)者產(chǎn)生誤解。
網(wǎng)經(jīng)社特約研究員、遼寧亞太律師事務(wù)所董毅智律師認(rèn)為：
——規(guī)則維護(hù)消費(fèi)者權(quán)利但無明確處罰規(guī)定
這條規(guī)定以給推廣者設(shè)立披露義務(wù)的方式，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)利。
該條中“取得酬勞”很難確定。而且《辦法》中也沒有對(duì)未進(jìn)行披露或披露不真實(shí)的推廣人、評(píng)論人規(guī)定相應(yīng)的懲罰規(guī)定，難免會(huì)讓一些人有恃無恐。再者，即使發(fā)布人披露推廣性質(zhì)，如果消費(fèi)者購買了發(fā)布人推廣的產(chǎn)品，出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量后的歸責(zé)問題在《辦法》中也沒有給出明確答案。對(duì)于發(fā)布信息的大V而言，即使確定為廣告行為，對(duì)涉及虛假宣傳的明星追責(zé)也有一定的法律困難。
新《消法》中雖規(guī)定，名人明星、社會(huì)團(tuán)體代言虛假廣告導(dǎo)致?lián)p害，將承擔(dān)連帶責(zé)任。但這并不能完全保護(hù)全部受害消費(fèi)者。明星代言擔(dān)責(zé)還要分情況討論，比如是否有主觀故意。再者明星代言有一定的定義，發(fā)一條推薦微博，并不能算是代言，無法追究明星的相關(guān)責(zé)任。
如果微博推廣的大V發(fā)布的是對(duì)某產(chǎn)品的個(gè)人體驗(yàn)，或者只是在個(gè)人微博發(fā)布產(chǎn)品信息，這屬于公民個(gè)人的是言論自由。
專家提醒：網(wǎng)經(jīng)社特約研究員、遼寧亞太律師事務(wù)所董毅智律師建議：消費(fèi)者要學(xué)會(huì)保護(hù)自己的合法權(quán)益，在看到營銷微博宣傳商品后，要通過其他正規(guī)渠道，多方面了解產(chǎn)品的真實(shí)信息，再判斷是否購買以及在哪種渠道購買，不要跟風(fēng)消費(fèi)，避免成為被釣中的魚兒。
3.4：關(guān)于“網(wǎng)絡(luò)交易糾紛管轄權(quán)”
第四十一條網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)違法行為由發(fā)生違法行為的經(jīng)營者住所所在地縣級(jí)以上工商行政管理部門管轄。對(duì)于其中通過第三方交易平臺(tái)開展經(jīng)營活動(dòng)的經(jīng)營者，其違法行為由第三方交易平臺(tái)經(jīng)營者住所所在地縣級(jí)以上工商行政管理部門管轄。第三方交易平臺(tái)經(jīng)營者住所所在地縣級(jí)以上工商行政管理部門管轄異地違法行為人有困難的，可以將違法行為人的違法情況移交違法行為人所在地縣級(jí)以上工商行政管理部門處理。
兩個(gè)以上工商行政管理部門因網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)違法行為的管轄權(quán)發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)報(bào)請(qǐng)共同的上一級(jí)工商行政管理部門指定管轄。
對(duì)于全國范圍內(nèi)有重大影響、嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益、引發(fā)群體投訴或者案情復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)違法行為，由國家工商行政管理總局負(fù)責(zé)查處或者指定省級(jí)工商行政管理局負(fù)責(zé)查處。
網(wǎng)經(jīng)社特約研究員、遼寧亞太律師事務(wù)所董毅智師認(rèn)為：
——明確違法行為管轄權(quán)降低消費(fèi)者維權(quán)成本
為了解決網(wǎng)絡(luò)交易的管轄問題，《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》對(duì)違法行為管轄權(quán)的規(guī)定作了一些修改、完善，使之更為科學(xué)合理。
基于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的考慮，世界各國對(duì)消費(fèi)者合同糾紛一般多實(shí)行保護(hù)性管轄，即由消費(fèi)者住所地的法院專屬管轄?！掇k法》出臺(tái)，正是考慮到消費(fèi)者本身處于比較弱勢(shì)的地位，規(guī)定經(jīng)營者所在地和第三方交易平臺(tái)所在地工商部門都可以處理，極大地便利了消費(fèi)者投訴，降低了消費(fèi)者維權(quán)成本，有力地推動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)交易市場的健康有序發(fā)展。
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