(電子商務(wù)研究中心訊) 要找到對中國鮮花網(wǎng)的投訴并不是一件難事。
在中國質(zhì)量萬里行的網(wǎng)站上，只要輸入鮮花二字，有近三分之二的投訴與中國鮮花網(wǎng)有關(guān)。這些投訴可以濃縮成幾個關(guān)鍵詞：無法退款、機器人客服、快遞延誤、惡意加價、實物嚴(yán)重不符等。
類似的投訴在新浪微博上也有很多，而且措辭更為激烈。有消費者追問，為什么這樣的一家網(wǎng)站還一直存在？
實際上，在進行多方求證后，《第一財經(jīng)日報》記者始終未能找到該網(wǎng)站背后的負責(zé)人，而記者咨詢的所有業(yè)內(nèi)人士均表示，幾乎沒人知道這個網(wǎng)站背后的老板到底是誰。
奇葩的經(jīng)歷
“我已經(jīng)不想把我的錢要回來了。”張云(化名)說起奇葩的經(jīng)歷，讓他無心再去較真。
2014年情人節(jié)當(dāng)天，上海市靜安區(qū)的張云從中國鮮花網(wǎng)上訂了380元的花想送給愛人，在按照要求付款后，鮮花遲遲未到。此后他多次致電客服要求退款，結(jié)果都是機器人自動回復(fù)，稱前面的咨詢?nèi)藬?shù)在排隊。“每次前面都說是有100人或者90人排隊。”張云說。
為了聯(lián)系到中國鮮花網(wǎng)，張云想到了去新浪微博尋找中國鮮花網(wǎng)的賬號，按照張云的設(shè)想，號稱是全國最大的鮮花網(wǎng)站，應(yīng)該會有一個官方微博的認(rèn)證號，結(jié)果卻令張云哭笑不得。
一方面，不斷地有人@中國鮮花網(wǎng)要求給說法，另一方面，他找到的中國鮮花網(wǎng)新浪微博的賬號沒有認(rèn)證，除了一個QQ群稱是中國鮮花網(wǎng)情人節(jié)售后管理群號的微博外，其余都是轉(zhuǎn)發(fā)內(nèi)容，其中不乏一些低俗圖片。
張云加入那個群后，先跟對方確認(rèn)了是不是中國鮮花網(wǎng)的客服，在得到了明確答復(fù)，并且搜到訂單后，客服稱要張云等待退款，張云以為事情就此能夠得到解決，但是，讓張云大失所望的是，不僅錢沒退，而且中國鮮花網(wǎng)的客服再也沒有理過他。
其實，并不只張云有這個待遇。其他消費者也在群里要求客服給出回應(yīng)，得到的結(jié)果都是，客服讓稍等，然后就沒了蹤影。
張云說，有部分消費者的投訴確實得到了處理，他看到有人說退款成功了，但更多的人跟他一樣，在跟客服打了個照面之后，就再沒有任何聯(lián)系。
在拉鋸了近一個星期后，張云退出QQ群，不再試圖把錢要回來。張云說他看到媒體報道稱，有人到北京市工商局舉報申訴，最終把錢要了回來，但這種方式在張云看來，費時費力。
“不是說不在乎錢，但是要付出的時間成本大于你購買的成本，就只能當(dāng)吃個虧算了。”張云說。
聯(lián)系不上的鮮花網(wǎng)
張云的做法代表了一部分人的態(tài)度，但也有人堅持不懈，夏勇(化名)就是其中之一。每隔幾天，他就會給中國鮮花網(wǎng)客服打電話，然后就是不斷地號召朋友轉(zhuǎn)發(fā)他投訴中國鮮花網(wǎng)的內(nèi)容。
夏勇和張云相識于中國鮮花網(wǎng)的售后管理群，他在中國鮮花網(wǎng)上消費過420元，錢和花一樣沒了蹤跡，夏勇并不是維權(quán)勇士，他告訴《第一財經(jīng)日報》記者，他這么做的理由是想看看這家網(wǎng)站到底有多奇葩。
實際上，中國鮮花網(wǎng)不止奇葩，還很神秘。
此前曾有媒體報道稱，中國鮮花網(wǎng)在網(wǎng)頁上留的地址是無效的。經(jīng)過查訪，證實所謂的注冊公司地址和名稱除了列在北京市工商局網(wǎng)頁上的資料，在現(xiàn)實中并沒有對接。
北京市工商局并沒有對記者做出進一步的解釋。隨后，《第一財經(jīng)日報》記者找到了上海市楊浦區(qū)一家曾經(jīng)參與中國鮮花網(wǎng)線下配送網(wǎng)絡(luò)的花店，該花店店主楊師傅稱，從沒有見過該網(wǎng)站的人員前來洽談事宜，只是先在電話推銷，然后在網(wǎng)上用QQ聯(lián)系過，后來試著運行了一個月，就不再合作了。
楊師傅不愿多談那段經(jīng)歷，稱跟他們打交道是一場“噩夢”，“打款特別不及時。”楊師傅告訴記者。
在無法得到中國鮮花網(wǎng)回應(yīng)后，記者向鮮花速遞行業(yè)的多位業(yè)內(nèi)人士進行求證，得到的回復(fù)是，業(yè)內(nèi)知道這家網(wǎng)站的存在，但從來沒有見過這家網(wǎng)站的負責(zé)人。
“行業(yè)里面交流非常多，但從未見過這家網(wǎng)站的負責(zé)人。”一名業(yè)內(nèi)人士告訴記者。這名業(yè)內(nèi)人士的商業(yè)模式跟中國鮮花網(wǎng)類似，都是基于和線下的鮮花店合作，進行消費者在線訂購，鮮花店在線下配送，然后進行收入分成。
另一名云南省昆明市的鮮花貿(mào)易商告訴記者，該網(wǎng)號稱有6000家線下加盟連鎖店，這么大的規(guī)模，在業(yè)內(nèi)應(yīng)該是一個“舉足輕重”的角色，但事實上，業(yè)內(nèi)幾乎沒人知道這個網(wǎng)站背后的老板到底是誰。
盡管對這家網(wǎng)站背后的實際負責(zé)人不清楚，但多位業(yè)內(nèi)人士也對記者強調(diào)，該網(wǎng)站的宣傳很不靠譜。
一名業(yè)內(nèi)人士向記者表示，拋開所謂“全球最大的鮮花速遞購物商城”不談，擁有全國6000多家連鎖鮮花加盟店的說法，純屬編造。“全國目前連鎖加盟能力做到最大的不過1000家，這些數(shù)據(jù)行業(yè)里面的人都知道。”
“自己監(jiān)督自己”
在請數(shù)位從事鮮花電商的貿(mào)易人士進行分析后，多位人士認(rèn)為給這家網(wǎng)站定性為騙子網(wǎng)站并不合適，“還是想做事的，但是錢用得不對。”在天貓上從事鮮花速遞的人士告訴記者。
該人士對記者分析，從目前來看，這家鮮花電商主要的投入在兩個方面，一個是建站，一個是花錢參與百度競價排名，保持在搜索上的絕對地位，而忽視了在后端的服務(wù)和供應(yīng)鏈上的投入。
而在從事鮮花速遞行業(yè)的人士看來，基于鮮花商品本身的特殊性，從事鮮花貿(mào)易最重要的環(huán)節(jié)就在后端的服務(wù)和供應(yīng)鏈上，中國鮮花網(wǎng)只重視前端忽視后端的模式，不僅陳舊而且是本末倒置，同時基于中國鮮花網(wǎng)是和線下花店進行合作的O2O模式，這種模式目前在業(yè)內(nèi)還處于摸索階段，對于后端投入需要更大，要求更高。
種種跡象顯示，中國鮮花網(wǎng)并不具備這樣的能力。有業(yè)內(nèi)人士向記者透露，中國鮮花網(wǎng)被業(yè)內(nèi)所知，主要是因為連續(xù)的七夕節(jié)以及情人節(jié)遭遇大量的投訴，造成這種集中投訴的原因是情人節(jié)和七夕節(jié)期間的量突增，對于每一家鮮花電商來說都是挑戰(zhàn)，而中國鮮花網(wǎng)薄弱的后端最終導(dǎo)致了惡果的產(chǎn)生。
另外，第三方監(jiān)管的缺位，也使得中國鮮花網(wǎng)在后端服務(wù)意識不強。上述人士稱，中國鮮花網(wǎng)的平臺是自建的，同時它的基礎(chǔ)支撐是百度競價排名，以及搜狗等所謂的搜索引擎驅(qū)動模式，也就得不到有效的監(jiān)督。“在天貓，或者其他第三方平臺上，有第三方作為監(jiān)管體系，中國鮮花網(wǎng)是自己監(jiān)督自己。”上述人士表示。
事實是，中國鮮花網(wǎng)并沒有很好地監(jiān)督自己，相反則是更多地遮掩和狡辯。
面對七夕節(jié)大量投訴，中國鮮花網(wǎng)發(fā)表了一篇新聞稿來應(yīng)對，在該文中，中國鮮花網(wǎng)稱七夕的需求量大希望消費者理解，并一再引用此前受到權(quán)威媒體報道的經(jīng)歷來強調(diào)自身的實力和信譽。
記者查找了所謂的媒體報道，發(fā)現(xiàn)并沒有任何資料顯示他們接受過相關(guān)媒體的采訪，而所謂接受新浪等媒體的采訪，其實是廣告。
農(nóng)業(yè)部的數(shù)據(jù)顯示，圍繞鮮花的貿(mào)易潛在市場超千億元。而在如此巨大的市場中，鮮花網(wǎng)絡(luò)速遞尚處于受眾認(rèn)知的階段，中國鮮花網(wǎng)則選擇用業(yè)內(nèi)人士看來最投機、最簡單的方式達到了獲得消費者認(rèn)知的目的。
打開百度搜索，只要輸入鮮花，中國鮮花網(wǎng)穩(wěn)穩(wěn)占據(jù)第一的位置。這也使得中國鮮花網(wǎng)吸引了更多像張云這樣尋求初次體驗的消費者，而這也正是業(yè)內(nèi)人士所擔(dān)憂的。(來源：《第一財經(jīng)日報》 文/胡成)
為幫助各電商網(wǎng)站更好提高售后服務(wù)與用戶體驗，同時幫助更多用戶解決網(wǎng)購糾紛，網(wǎng)經(jīng)社攜手律師、工商、消保委聯(lián)合發(fā)起“3.15電商消費維權(quán)專項行動”，并在315起開通全國首個“微信網(wǎng)購維權(quán)平臺——“網(wǎng)購?fù)对V平臺(微信公眾號:DSWQ315)”。
