(電子商務(wù)研究中心訊) 2014年2月21日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)天貓“購力電”品牌電視專營店的投訴，稱電視機(jī)屏幕破裂商家拒絕退款。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶投訴信息：
用戶表示，自己在2013年1月25號(hào)，收到在天貓(購力電品牌電視專營店)購買的長(zhǎng)虹51寸等離子電視。順豐快遞取出電視后，僅檢查電視上半部分，然后讓我們簽收。晚上取出電視后，居然發(fā)現(xiàn)電視機(jī)的外屏是破裂的。第二天，聯(lián)系武漢江夏地區(qū)長(zhǎng)虹客服，客服到后，檢查并拍照，出具屏破檢測(cè)說明。當(dāng)?shù)?a target='_blank'>順豐也相繼過來拍照電視和機(jī)箱，取證。我也在天貓上，申請(qǐng)退款。
2014年2月15日下午，天貓購力電和順豐先后致電告訴，要我和對(duì)方協(xié)商處理辦法。天貓也提出拒絕退款要求。我再次致電長(zhǎng)虹400電話，客服讓我傳真客服檢測(cè)說明給天貓。再次致電天貓，天貓答復(fù)，會(huì)和順豐繼續(xù)協(xié)商。我現(xiàn)在的要求：就是將破損電視進(jìn)行換貨處理。作為天貓客戶，本人希望天貓客服、長(zhǎng)虹廠商和順豐物流能夠及時(shí)處理此事。
本人求助長(zhǎng)虹廠商協(xié)助處理換貨服務(wù)，武漢長(zhǎng)虹客服和長(zhǎng)虹廠商客服使用統(tǒng)一的方式和答案，拒絕提供換貨要求。本人是長(zhǎng)虹忠實(shí)客戶，本人兩年前就購買購過長(zhǎng)虹等離子電視。這次網(wǎng)購到破損的長(zhǎng)虹電視。憑著對(duì)長(zhǎng)虹的信任，又在商場(chǎng)購買一臺(tái)長(zhǎng)虹電視并購買三年延保服務(wù)，來歡度春節(jié)。長(zhǎng)虹的廠商就是這樣對(duì)待忠實(shí)的客戶。
目前賣家(購力電電器專營店)已經(jīng)拒絕了申請(qǐng)，拒絕理由為：買家1月25號(hào)驗(yàn)貨簽收貨品，26號(hào)跟賣家說屏有破損，賣家也咨詢了順豐快遞，順豐說當(dāng)時(shí)買家驗(yàn)貨沒有問題簽收的，如果電視有問題的買家可以拒收，但買家收貨后才說電視有破損，賣家無法判定電視是運(yùn)輸造成的，還是買家在收貨后自己不小心弄壞的，故拒絕此退款！
我于2014-02-17 18:03:18修改了退款申請(qǐng)退款說明從"電視機(jī)屏破。"修改為"我再次聲明，順豐只允許打開電視機(jī)上半部分包裝膜，也沒有允許客戶通電驗(yàn)貨，就要求客戶簽字驗(yàn)收。賣家用可能的字眼，來推斷電視機(jī)是由客戶損壞。我也能推斷，機(jī)器一開始就就是破損的。所以物流公司不允許我，進(jìn)行完整的驗(yàn)貨手續(xù)。
順豐快遞說驗(yàn)貨沒問題。賣家可以詢問，當(dāng)時(shí)的送貨員，買家是如何驗(yàn)貨的。順豐物流人員，用說謊的方式來掩蓋事實(shí)——電視機(jī)屏破的問題。機(jī)器從廠家到倉庫，從倉庫到客戶手中?？蛻粜枰氖菦]有問題電視機(jī)。破損的電視機(jī)，由客戶來買單？賣家用什么保險(xiǎn)失效的條款來解釋。賣家給出的解釋和條款是不符合法律規(guī)范的。長(zhǎng)虹客服開具的屏幕破裂證明，已經(jīng)證明這個(gè)屏幕不是由客戶損壞。賣家推斷，客戶人為破壞？我也能推斷，機(jī)器一開始就就是破損的。訂單號(hào): 524294253666705
據(jù)《2013年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)、退款問題、虛假促銷、退換貨物、網(wǎng)絡(luò)詐騙、發(fā)貨遲緩、質(zhì)量問題、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單取消、節(jié)能補(bǔ)貼，成為網(wǎng)絡(luò)購物的詬病，是2013年上半年網(wǎng)友投訴最多的十大問題結(jié)癥。(文/勇全）
