(電子商務(wù)研究中心訊) 2013年11月21日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)去哪兒網(wǎng)的投訴稱退款問(wèn)題無(wú)法處理。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為用戶投訴內(nèi)容：
畢小姐稱10月18日在去哪兒網(wǎng)旗下的代理商高速鐵路網(wǎng)訂購(gòu)2013年10月23日從大連站至沈陽(yáng)站的火車票3張，訂單號(hào)為gstlw1310180918455ea。
由于行程安排，于10月22日在大連站辦理了改簽，窗口工作人員稱15個(gè)工作日內(nèi)返還到當(dāng)時(shí)付款的銀行卡。
現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)去20個(gè)工作日了，依然沒有收到返款。去哪兒網(wǎng)幫助中心稱：“如果您已經(jīng)在車站售票窗口、鐵路客票代售點(diǎn)辦理退票或改簽，票款原路返回到代理商賬戶，所以請(qǐng)務(wù)必保留退票或改簽憑證，聯(lián)系去哪兒網(wǎng)代理商退還您的票款。去哪兒網(wǎng)代理商會(huì)確保向用戶退還12306網(wǎng)站返還的購(gòu)票款。”
于是我使用當(dāng)時(shí)訂購(gòu)票預(yù)留的聯(lián)系電話本機(jī)多次撥打客服電話，均提示我沒有查詢到相匹配的訂單。
我在投訴頁(yè)面想要反饋此情況，沒有對(duì)火車票的投訴選項(xiàng)，我在網(wǎng)站意見建議頁(yè)面提出上述建議也沒有得到任何反饋。現(xiàn)在去哪兒網(wǎng)要求我聯(lián)系代理商退還票款，但是我無(wú)法找到代理商。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與去哪兒網(wǎng)處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站反饋如下：
經(jīng)核實(shí)消費(fèi)者所購(gòu)買的火車票是在火車站辦理的退票，未聯(lián)系到代理商辦理退款。11月19日去哪兒網(wǎng)接到消費(fèi)者在網(wǎng)站提交的投訴建議后聯(lián)系代理商進(jìn)行處理，已于20日給其辦理退款，并將在3-5個(gè)工作日到賬。
據(jù)《2013年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)、退款問(wèn)題、虛假促銷、退換貨物、網(wǎng)絡(luò)詐騙、發(fā)貨遲緩、質(zhì)量問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單取消、節(jié)能補(bǔ)貼，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是2013年上半年網(wǎng)友投訴最多的十大問(wèn)題結(jié)癥。
為了方便用戶及時(shí)反饋網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中出現(xiàn)的問(wèn)題，網(wǎng)經(jīng)社開通新浪微博投訴通道，歡迎@電商維權(quán)顧問(wèn)。(文/言回）
