(電子商務(wù)研究中心訊) (網(wǎng)經(jīng)社訊)2013年10月25日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/) 接到用戶對(duì)天品網(wǎng)的投訴稱購(gòu)買面膜疑為假貨，客服處理不積極。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶的投訴內(nèi)容：
王小姐稱通過(guò)天品網(wǎng)購(gòu)買商品，訂單號(hào)：10352420。
2013年10月15日于天品網(wǎng)購(gòu)買美麗日記納豆2盒、玻尿酸1盒共166元；森田藥妝玻尿酸3盒192元，總共358元，優(yōu)惠60元，真實(shí)付費(fèi)298元。16號(hào)收到面膜，3盒面膜外包裝完全看不出是假貨，我手中有朋友從香港帶來(lái)的納豆和玻尿酸(老版4月份)的面膜；美麗日記另送一試用袋，看包裝這試用袋是正品。
因此，我打開其中的納豆面膜，珍珠膜和紙膜跟我用的正品很像，立即敷了一張，20分鐘后，揭下面膜按摩了一下，明顯不對(duì)勁，10秒種不到，臉上的精華消失殆盡，整張臉干干的，像是礦泉水泡紙膜后的感覺。我很是吃驚，正品敷完之后，整張臉都是濕漉漉的，要按摩很久，精華才會(huì)完全被吸收，而且臉是潤(rùn)潤(rùn)的，甚至第二天早上洗完臉還是潤(rùn)潤(rùn)的。
我知道我在天品網(wǎng)買到假貨了。趕緊上網(wǎng)查了一下，假貨該有的特征，天品網(wǎng)買來(lái)的美麗日記面膜都有：1、條形碼有幾張是模糊不清的，甚至上面還有橫著的條紋(正品的條形碼仔細(xì)看是由小圓點(diǎn)構(gòu)成一直線的)；2、包裝袋上的壓痕不整齊，特別是下邊的壓痕比正品短且粗糙；3、生產(chǎn)日期模糊；敷面膜時(shí)順便敷了一下脖子，第二天癢了一早上，有紅點(diǎn)，抹了點(diǎn)藥，下午稍好些。對(duì)于上面發(fā)生的事情，天品網(wǎng)的回復(fù)一直是請(qǐng)等待。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)工作人員第一時(shí)間把問(wèn)題反饋給天品網(wǎng)方面，截止發(fā)稿時(shí)間，已經(jīng)收到天品網(wǎng)方面的回應(yīng)。
天品網(wǎng)回應(yīng)稱：已經(jīng)聯(lián)系客戶處理，并且客戶滿意處理結(jié)果。
對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中當(dāng)遇到商品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者可先咨詢客服一般的處理流程，通過(guò)正規(guī)的流程進(jìn)行維權(quán)，保障自己的合法權(quán)益。同時(shí)，電商企業(yè)要積極處理消費(fèi)者的投訴建議，盡快幫消費(fèi)者解決問(wèn)題，這也是對(duì)品牌形象的一種維護(hù)。
據(jù)《2013年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)、退款問(wèn)題、虛假促銷、退換貨物、網(wǎng)絡(luò)詐騙、發(fā)貨遲緩、質(zhì)量問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單取消、節(jié)能補(bǔ)貼，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是2013年上半年網(wǎng)友投訴最多的十大問(wèn)題結(jié)癥。
為了方便用戶及時(shí)反饋電子商務(wù)交易中出現(xiàn)的問(wèn)題，網(wǎng)經(jīng)社開通新浪微博投訴通道，歡迎@電商維權(quán)顧問(wèn)。(文/盼盼)
